「当たり前を当たり前に続ける」姿勢 地道な改善を重ね首位に返り咲く

「前回の調査では2位という結果でしたが、今回は首位に返り咲くことができ、社員一同喜んでいます。前回評価が低かったポイントを考慮しながら、製品やサービスの地道な改善を積み重ねてきました。その努力が今回の評価につながったと捉えています」。ネオジャパンの中谷 竜二氏は、受賞の喜びをこう語る。

顧客満足度を重要視する同社は、2009年に全社横断組織「CSタスクチーム」を設置。顧客の声やアンケート結果を分析し、各部門へ改善策を提言する役割を果たす。顧客への直接対応は、3つの専門部署が担う。クラウドサービス部が基盤運用とクラウド版サポート、サービス部がパッケージ版サポートを担い、カスタマーサクセス部が活用ブログ「みなとデスクネッツ」の運営やオンボーディングなどを通じた活用支援を行っている。

「前回の調査で低かった『運用性』と『サポート』を強化するため、CSタスクチームと連携し、クラウドサービス部とサービス部を中心に現場での対応を徹底しました」と中谷氏は明かす。その結果、今回の調査では運用性の評価でトップ、サポートでも平均値を大きく上回る3位を獲得した。クラウドサービス部が基盤のリアルタイム監視や独自の品質基準での改善、AIを活用したスタッフの調査支援などを通じて安定運用を担う一方、サービス部もオンプレミス顧客の技術相談に迅速に対応。両部門による回答時間の短縮や的確なサポートが、契約継続の理由として高く評価されている。

また現場での具体的な取り組みについて、岩崎 菜々子氏は「お客様が購入後にどういったサポートを求めているか知るため、製品サイト内のFAQ検索履歴などのデータを分析しています」と語る。分析の結果、マニュアルを読めば解決できる内容も多かったことが分かり、サイト上で必要なマニュアルへたどり着きやすくするなど、導線を整備する対応を実施した。

また、顧客が自然言語で質問できるAIチャットサービスも拡充。AIが回答できなかった質問の分析やコンテンツ作成、回答内容の見直しによる精度向上を図り、「回答精度が上がり、活用が進んだことで、AIチャットの利用数は従来の数倍に増加しました」と岩崎氏。

顧客満足度調査では、「コスト」において部門平均（49.2）を大きく引き離す78.0という圧倒的な評価を得ている。「現在、情報共有ソフト/サービスの市場では、機能ごとに細分化したサービスの提供が進んでおり、すべてをそろえようとするとコストがかさみます。当社では、desknet's NEO内に豊富な機能を用意し、ノーコード開発向けのAppSuiteも追加費用なしの標準プラン内で統合して提供しています。シンプルな構成で管理がしやすく、コストパフォーマンスの高さにつながっています」と相良 和音氏は語る。複数の専用サービスの個別導入に比べ、初期費用だけでなく運用負荷を抑えられる点が大きな強みとなっている。

同社は「ビジネスICTツールを社会インフラに、すべての企業にITメリットを」というビジョンを掲げ、業種や規模を問わず幅広い企業や組織が利用できる製品を目指してきた。さらに、クラウドサービスだけでなくオンプレミス向けに製品を提供しており、顧客のセキュリティ方針や運用要件に応じて利用形態を選べる柔軟性も備えている。

desknet's NEOは、こうしたコスト面での強みやクラウド版とオンプレミス版から選べる柔軟性に加え、日本の商習慣や組織体制にマッチしたデータの管理方法やアクセス制御などが評価され、中小企業から数万名規模の大企業まで幅広いユーザーに利用されている。ある水道関連会社では、給与明細の電子化や勤怠申請関連業務のシステム化をdesknet's NEOとAppSuiteで実現。これにより、年間計約5000時間の作業時間を削減した。勤怠申請アプリは、同社のICT推進部門が自ら構築したものだ。

両製品は一体的に利用でき、ユーザーや権限をまとめて管理しやすい。一方で、外部システムとも柔軟に連携できる。AppSuiteはAPIを備えており、外部からのデータ取得や、データの追加・変更・削除が可能だ。例えば、ある運送会社ではハンディーターミナルから荷物情報を取得し、バーコード付きの荷札を生成する荷物管理アプリを構築している。

昨今、情報共有ソフト/サービスにおいても、生成AIを活用したいというニーズが高まっている。そのニーズに応えるために、スタートアップ企業のneoAIと連携し、生成AI機能「neoAI Chat for desknet's」を提供している。neoAI Chatで作成したAIアシスタントをdesknet's NEOから呼び出し、社内規定やマニュアルなどのデータを基にした質問への回答が得られる。今後はAppSuiteからも生成AIを利用できるようにし、業務アプリケーションとの連携を容易にしていく考えだ。

「お客様が導入や運用コストの壁を感じることなく、最新のAI技術を活用して日々の業務効率化を実現できる世界を作りたいと考えています」と中谷氏は展望を述べる。さらに「品質確保や安定運用といった‘当たり前を当たり前に続ける’姿勢を大切に、製品力とサポート力の両輪を今後も磨き続け、次回の調査でも圧倒的な首位を目指し邁進していきます」と今後への意欲を示した。