AI活用がPoC止まりに陥る「3つの罠」
社内問い合わせ窓口で暗黙知を蓄積

生成AI（人工知能）やAIエージェントを試す企業は増えたが、全社的な生産性向上につなげた例は多くない。PKSHA Technologyの小田原祐太氏は、PoC（概念実証）止まりに陥る「3つの罠」を示し、最初に取り組むべき領域として社内コミュニケーションを挙げる。中でも問い合わせ窓口の一本化を提言した。AIと人の役割分担で、社内の暗黙知を蓄積する仕組みにもなるという。

　「日本企業の『永遠のPoC止まり』は、もはや社会問題化しています」と語るのは、PKSHA Technologyの小田原祐太氏だ。同氏はその原因を「3つの罠」として整理する。

　1つ目は「個人単位の罠」。業務の一部をAI化しても全体への効果は小さい。「私がAIでセミナー資料を作れるようになっても、1000人いる社員の1人の、数ある業務のうちの1つが楽になるだけです」（小田原氏）。業務フロー全体をAI前提で組み替え、AIに任せきれない部分を人が補うという発想が必要だという。

　2つ目は「部分最適の罠」。例えば人事、経理、総務、情報システムなどの各部門が個別にAIチャットボットを用意すると、従業員はどこに聞けばよいか迷い、結局は使われなくなると指摘する。

　3つ目は「学習ソース不足の罠」である。「社員が知りたいことのうち、言語化された形式知は3割にも満たないといわれています。当社が調査した企業でも、平均で27〜28％程度でした」と小田原氏は説明する。どれだけ高精度なAIを導入しても、学ばせるデータが十分でなければ有効に機能しない。

「まずここに聞く」、窓口はAIに一本化
使われるほど暗黙知が形式知に

　では、どこから始めるべきか。小田原氏が勧めるのは、利用者数と利用頻度の「分母」が大きく、インパクトが大きい社内コミュニケーション領域だ。コーポレート部門への問い合わせ対応だけでも、全社では膨大な時間になる。

　その要となるのが、問い合わせ窓口の一本化である。「コーポレート領域の問い合わせはまずここに、という共通窓口を作ります。AIが内容を判断して部門ごとに仕分け、各エージェントが回答します。エージェントが答えられなかった問い合わせは、人が対応します」（小田原氏）

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　ポイントはAIと人を並列ではなく直列に置く、つまりAIで解決できなかった問い合わせだけを人が受ける形にすることだ。電話やメールの窓口をAIと並べて残すと、従業員は安心感のある「人の対応」を頼ってしまう。入り口をAIに一本化し、まずAIで解決を図り、AIで解決できなければ人が答えるという流れなら、「まずここに聞けばよい」窓口として定着するという。しかも、人が答えた内容には、AIがまだ持っていない暗黙知が含まれる。それを生かしていけば、窓口が使われるほどAIが答えられる範囲は広がっていく。

　同社はこの考え方を「PKSHA AIヘルプデスク」として製品化している。Microsoft Teams上のアプリでAIが回答し、答えられなかった質問だけを担当部署に通知する。担当者の回答をもとにFAQ（よくある問い合わせ）が自動で作成され、以後のAIの回答に生かされる。

　そして、従業員が毎日のように窓口を使うようになれば、社内に定着した同じ窓口上で、次はお知らせ・依頼事項の管理、さらに経費精算などの各種SaaSとAPIで連携した処理の実行へと広げられる。同社はこうした機能を、AIヘルプデスクを含む製品群「PKSHA AIバックオフィス」として提供する。

　両製品の特長は、個別の受託開発で各社の課題に向き合い、効果が確認できたものをSaaS化している点だという。「いきなりSaaSを作ってはいません。必ずユースケースありきで、うまくいくと確信を持てたものだけをサービスにしています」と小田原氏は強調した。

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株式会社PKSHA Technology

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