日経ビジネス電子版 Special

JAPAN Trip Navigatorとの協業がインバウンドビジネスを成功に導く

拡大するインバウンド市場を見据え、JTBがリリースした訪日外国人向け観光支援スマホアプリ「JAPAN Trip Navigator」。vol.2では同社推進担当部長の吉永善顕氏と、開発でタッグを組む日本マイクロソフト クラウドソリューションアーキテクトの高木充弘氏に、ナビタイムジャパンを含めた協業体制や、“インバウンド観光型MaaS”を推進する上で今後求めるパートナー企業について聞いた。

協業で知見・技術を結集して
“インバウンド観光型MaaS”を実現

 2018年には訪日外国人旅行者数が史上初の年間3000万人を突破。安倍首相を議長とする「明日の日本を支える観光ビジョン構想会議」においても20年には4000万人、30年には6000万人を目標と掲げるなど、インバウンド市場の勢いが止まらない。

 だが、真の意味で“観光先進国”を目指すなら、追求すべくは単純な数の誘致ではなく、旅行中のサービスの質向上による満足度アップにある。そんな課題感から生まれた画期的な観光アプリが、JTBの訪日外国人向け観光支援スマホアプリ「JAPAN Trip Navigator」だ。

 AIを搭載したチャットボットがアプリ画面に常駐し、土地勘のない訪日客を英語や繁体字でナビゲートするという、スマホアプリだ。

 開発にあたっては、日本マイクロソフト、ナビタイムジャパンと協業。JTBが持つ旅行に関する豊富なコンテンツと訪日客の行動データ、日本マイクロソフトが持つクラウドサービスやAI技術、ナビタイムジャパンの移動経路情報、アプリ開発技術を組み合わせ、多様な観光アシスト機能を搭載しているのが特徴だ。

吉永 氏
株式会社JTB
訪日インバウンドビジネス推進部
訪日インバウンドビジネス推進担当部長
(事業統括)
吉永善顕

 同アプリのプロジェクトを推進したJTB訪日インバウンドビジネス推進担当部長の吉永善顕氏は、アプリ開発の構想の一つに、インバウンド観光型MaaSの実現があったという。インバウンド観光型MaaSとは、「モビリティーのサービス化」、つまり旅全体を通して移動経路の提供、移動手段の予約、発券、決済までをスマホなどの一つの媒体で一括で行うサービスを指す。

 「当社は創業来、100年以上にわたり、訪日外国人誘致に取り組む中、1925年には乗車券、乗船券、旅行券などがセットになった“クーポン式遊覧券”を発売しています。つまり出発し帰宅するまで切符などを買う面倒なしに旅行ができる。まさに“インバウンド観光型MaaS”を実現する、当時では斬新なサービスでした」(吉永氏)

 ただし、近年増加している個人旅行者(FIT層)の多種多様なニーズに即時性を持ち、移動手段から宿泊、アクティビティ、飲食といった旅行中、つまり“旅ナカ”のあらゆるサービス、情報をワンストップで提供していくには、一企業のリソースでは限界がある。

吉永 氏
日本マイクロソフト株式会社
デジタルトランスフォーメーション事業本部
データ&クラウドAIアーキテクト技術本部
クラウドソリューションアーキテクト
高木充弘

 そこでテクノロジーパートナーとして手を組んだのが、日本マイクロソフトとナビタイムジャパンだった。当初、吉永氏から“インバウンド観光型MaaS”の構想を聞いた日本マイクロソフト クラウドソリューションアーキテクトの高木充弘氏は、「大きな可能性を感じました」と明かす。「インバウンド市場におけるプレイヤーは数多く存在しますが、100年以上前から訪日ビジネスに向き合い、訪日客の心理を理解し、豊富な経験値を持つ企業はJTB様のほかにいないでしょう。まさに旅行のプロが蓄積してきた知見・訪日客データと当社が培ってきたクラウドやAIの技術を組み合わせれば、今までにない画期的なサービスができるのではと直感しました」(高木氏)。

 吉永氏も、元々、従来のツアーガイドの代替として日本マイクロソフトのAIチャットボットに注目していたという。

 例えば、今のFIT層によくある行動パターンや相談事として、「インスタグラムで見た神社に行ってみたいが、名前や場所がわからない」、あるいは「行きたかったレストランの場所をいざ検索したら遠すぎて行けない」「近隣にオススメの店がないか」といったものがある。

 こうした今までなら、ホテルのコンシェルジュなどが対応していたようなニーズにも、AIチャットボットならばフレキシブルに応えることが可能だ。「観光スポットの検索や困りごとに対してチャット形式で回答するだけでなく、画像をアップロードすると、その場所の詳細情報を紹介したり、ユーザーの利用状況に応じて、近隣の観光スポットや、歴史・名産品などの情報を自動で呼びかけたりといった機能も搭載しています」(吉永氏)。

 これも、JTBが持つ『るるぶ』の47都道府県、約1万件の観光情報とAI技術の組み合わせからこそ生まれた機能だ。さらにナビタイムジャパンのナビゲーションアプリ「NAVITIME for Japan Travel」との連携で、目的地までの詳細な移動経路や所要時間の検索もシームレスに実現する。

※出所:日本政府観光局(JNTO)発表統計

訪日客の行動データを分析し
サービス刷新を迅速に実践

 AIは搭載したら、そこでサービス完了ではなく、より精度を高めていくためのメンテナンスが肝要となる。

 「AIチャットボットで得られた訪日客の行動、嗜好などのログデータは定期的に分析、検証を加え、サービスやUI/UXの更新、改善に反映しています」と高木氏。毎週3社でミーティングの場を持ち、それぞれ観光、AI、アプリ開発といった3者のプロの視点から、サービスのあり方を検討。リリースから約1年、ユーザーテストもくり返し行い、スピード感を持って、コンテンツの刷新、充実を図っている。

 サービス向上を実現する上では、幅広い業種業界の企業とのさらなる連携も肝心だ。例えば、同アプリではJTBのリソースによるホテル予約や、ツアー予約ができるほか、訪日客の“コト消費”ニーズに合わせたユニークなアクティビティ予約サービスを展開しているVoyaginと協業。アプリ経由で同社アクティビティ予約が可能となっている。

 「2月からは協業により、日本美食での飲食店予約、電子チケットサービスもスタートします。しっかりとインバウンド市場の動向を見据え、良質なサービスを展開する企業とは、今後も積極的に協業していきたいと考えています」と吉永氏は言う。

 さらに、インバウンド観光型MaaSの取り組みを推進していく上で、シェアカーなどとの連携が必須となる。それに伴ないシームレスな各所連携を進める上で欠かせない自動決済機能も、テクノロジーパートナーとの協業を加速化し、早々の実現を目指す構えだ。

 「優れたサービス、コンテンツを持つ、全国の企業・自治体にとって価値あるプラットフォームを実現し、国が掲げる地方創生にも貢献して参ります」と吉永氏。

 インバウンドビジネスにおいて課題を持つ企業、自治体にとって、同アプリはまさに心強いパートナーとなりそうだ。

“旅ナカ”で訪日客に寄り沿うコンシェルジュを目指す

旅マエの準備から帰国までシームレスに続く移動、飲食、体験といった“旅ナカ”のプロセスを充実するため、サービス、情報、商品をワンストップで提供していく。従来、ホテルのコンシェルジュが果たしていたような業務を実現し、テクノロジーを用いて24時間、迅速なサービス提供を目指す。

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株式会社JTB
訪日インバウンドビジネス推進部

https://www.jtb.co.jp/inbound/​