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協賛講演

Blue Prism

RPAを導入しても、期待した効果が得られないという企業が少なくない。RPAが持つ本当の効果を引き出すには、従業員個人レベルの業務の効率化という話からいったん離れ、組織として目指す価値とは何かを検討する必要がある、とBlue Prismの小林氏は述べる。ビジネス変革を視野に入れた自動化こそが、大きな効果をもたらすからだ。すぐに使える多彩な人工知能(AI)を備えたIT基盤が、いま多くの企業の注目を集めている。本セッションでは、その内容や活用実態について、事例を交えて解説する。

RPAで効果を出す企業は何が違うのか

Blue Prism
Japan CTO 兼 製品戦略 本部長
小林 伸睦 氏

RPAを導入したが、期待していた投資利益率(ROI)が出ないという企業が少なくない。その原因は、何だろうか。

調べていくと、次のような現状が見えてくる。まず、RPAを導入した背景には、日本の課題としての労働力人口の減少や低い生産性の問題がある。つまり、業務の効率向上と労働時間の短縮がRPAの大きな目標の1つになっているのだ。このため、現状の業務を分析し、RPAで自動化しやすい部分を探し、それをターゲットとしてプロジェクトを進めていく企業が多い。

「小さく始めて効果を見ながら大きくしていく考え方も重要なポイントの1つではあります。しかし、この考えのみで進めていくと、RPAの導入効果は単なる従業員個人レベルの効率化で終わってしまいます。組織としてどのような価値を創造できるかという視点がないため、大きなビジネス効果が出ないのです」と小林氏は語る。

「重要なのは、従業員個人レベルではなく、組織全体としてどのような価値を創造しようとしているのか、理想的な状態とは何か。これをイメージできているかどうかです。RPAで高い効果を得ているお客様の多くは、こうした目標が見えています。RPAで構築すべき競争優位性の目的をしっかりと押さえられているのです」(小林氏)

例えば、顧客エンゲージメントだ。人口が減少する中で売り上げを向上させるには、顧客単価を上げる必要がある。そのためには、徹底した顧客エンゲージメントを維持できる組織が必要になる。

また、製造業ではすでに生産性が高く自動化も進んでいる企業が多いが、さらなる競争優位性を目指すためにプロダクトやプロセスのイノベーションが必要になる。

リスクに強い事業基盤という価値もあるだろう。コンプライアンスや業務ルールを徹底し、健全なオペレーションを実行できる組織作りが非常に重要になってきている。

こうした組織としてのビジョンを持ってRPAを導入しなければ、期待したROIを得ることはできない。同社が提供しているサーバー型のRPAソリューションは、組織全体としての目標をクリアし、RPAから高いROIを得るための仕組みなのだ。

RPAの導入には3つのレベルがある

小林氏は、同社のソリューションの優位性を示すユーザー事例をいくつか紹介した。

ある大手通信事業者は、客先で技術トラブルがあると必ず技術者を現場に派遣していた。このシステムにRPAを導入した。

新たに追加したのは、「その案件は本当に技術者を派遣しなければならない問題なのかどうか」を判定するプロセスだ。すると、現地に行く必要のない案件を整理でき、大きなコスト削減につながったという。

「ここで重要なのは、技術者派遣に関わるコストや時間の削減ではありません。この企業の目的は『顧客満足度の大きな改善』でした。つまり、お客様から見て、問題解決に必要な時間を大幅に短縮できたことが成果なのです。同社の顧客エンゲージメントは大幅に改善し、ロイヤルティが向上しています」(小林氏)

続いて小林氏は工場の業務を改善した事例を紹介。同社のあるユーザー企業の工場では、製造中の部品の品質を目視で確認する抜き取り検査があった。これを画像認識と機械学習によって自動化し、全数検査に切り替えたという。この例では、コスト削減や単純労働の解消だけでなく、全数検査にして品質を抜本的に向上できたことに価値がある。RPAの活用では、目先の自動化ではなく、プロセスの価値向上に目を向ける必要があるのだ。

コンプライアンスの事例では、顧客や協力会社とのあらゆるコミュニケーションのログを取り、リスクの高いコミュニケーションを自動検出する仕組みを導入した企業を、ある企業では自然言語処理を搭載したロボットが、配送業者のやり取りや業者の選定を行うことで業務ルールを徹底した事例を紹介した。

「大きな価値を創造するには、単なる自動化を目指すのではなく、人工知能(AI)を背景とするビッグデータの分析や機械学習、自然言語処理のようなテクノロジーを活用することによって大きな付加価値や競争力につなげていくことがポイントになります」と小林氏は説明する。

RPAの導入には、3つのレベルがあり、“既存業務の自動化”という狭い視野でRPAを導入しても、効果は限定的にならざるを得ない。

RPAの導入には3つのレベルがある。
ビジネス変革を念頭に導入することで効果を最大化できる

一般的に多いのは、既存業務を分析、改善して理想的なプロセスを自動化していく手法だ。既存業務を単に自動化するより、得られるROIは高い。

しかし、前段で話した企業事例は、ビジネス変革を視野に入れた取り組みであり、図の赤い部分にあたる。このような視点で自動化を進めれば、さらに高いROIを得ることができる。

多数のデベロッパー、パートナーが多様な自動化、
AI関連テクノロジーを提供

そう考えてくると、AIの活用を前提としたRPAの姿が見えてくるのではないだろうか。AIを実装したロボットは、「デジタルワーカー」などと呼ばれているが、それを提供する同社の最新のソリューションが「Blue Prism Cloud」だ。多彩なAI機能が最初から組み込まれ、すぐに使えるデジタルワーカーを提供するクラウドサービスである。

Blue Prism Cloudが提供するデジタルワーカー。
すぐに使える形で多数のAI機能が組み込まれている

第1のポイントは、自然言語の伝達/解釈/抽出/生成や非構造化テキストの読み取り、感情の読み取り、学習能力など、多様なAI機能が最初から組み込まれた状態で提供されることだ(図の右上)。ビジネス変革を目指すために必要なAIを、迅速かつ容易に使うことができる。

第2のポイントは、デジタルワーカーが従業員や顧客とともに仕事をするというコンセプトだ(図の左上)。面倒なプログラムは使わず、電子メールやSNSなどを介して自然言語でデジタルワーカーとコミュニケーションできる。

第3のポイントは、容易な管理機能。AIからのインサイトを含むあらゆる情報をダッシュボードで可視化し、ROIを最大化するための情報を提供する。

同社のソリューション向けに、様々な技術を提供しているテクノロジーパートナーはすでに100社近く存在している。(2020年8月時点)オンラインマーケットプレイス「Digital Exchange」では、有償無償を含め、1750種以上の機能モジュールを入手できるという。(公開範囲を社内やプロジェクト関係者のみに限定した利用が多い。(2020年8月時点))

最後に小林氏は、「RPAの導入で高いROIを獲得するには、個人的な業務の自動化というレベルからいったん離れ、組織として何を目指すべきかを考える必要があります。AIを前提としたデジタルワーカーの活用は、そこに大きな価値をもたらすでしょう」と力説し、講演を終えた。