——現在、かんぽ生命は、カスタマーセンターの構築に取り組まれています。顧客基点でのサービス提供を目指した背景について、プロジェクト立ち上げ時の課題感も踏まえ教えてください。

かんぽ生命・田代康基氏（以下、田代）カスタマーセンター構築は、中期経営計画に掲げる「お客さま体験価値を最優先とするビジネスモデル」の実現に向け、柱となる施策の一つです。

 現在もコールセンターなどで、お客さまからのお問い合わせに対して手続き方法のご案内は行っていますが、手続き自体は郵便局にお越しいただく必要があるなど、お客さまのご用件をその場で解決できないケースが多くあります。そこで、リアルとデジタルを織り交ぜて、お客さまとの接点を広げてサポートするとともに、その場で手続きが完結する仕組み作りを進めることで、より良いお客さま体験価値を提供したいということが背景にありました。

 課題感としては、複数のサービスメニューを立ち上げるための業務設計、人材育成、業務運行までを同時並行で進める必要があったため、プロジェクト管理や社内外との調整の難易度が高いと感じていました。

電通デジタル・伊藤麻由子氏（以下、伊藤）顧客基点を持って CX向上を目指す中で、それを実際の業務に落とし込むことが非常に難しいのが実情です。ただ単に、CX推進に向けたDXによる生産性向上や業務効率化を行うだけなら、どの企業も取り組んでいることであり、支援する立場においては我々でなくても良かったかもしれません。そうではなく、お客さま体験価値を最優先としたCX向上を目指すということであれば、当社の強みが生かせると思いました。

 CX向上は、働いている社員の皆さまのやりがいやモチベーションが基点となります。これがあるからこそ、そこから生まれる顧客体験が良くなっていく循環ができると考えています。その循環を生み出すためには、システムで仕組み化する必要があり、それこそがDXなのです。従業員、顧客体験、システムの3つが組み合わさって循環していく体制を、今回のカスタマーセンターで作り上げていきましょうというご提案をさせていただきました。

 お客さまの声が従業員のモチベーションアップに効果を発揮し、その声によりコミュニケーターや社内が変化していくと考えています。プロジェクト自体のご支援から、このような組織の変化を世の中の皆さまに知ってもらうプロモーション施策まで、一貫して電通グループでご支援できるのではないかと考えました。

田代電通デジタルさんと一緒にプロジェクトを進めることで、我々もいろいろなノウハウが吸収でき、成長できると思える提案内容だったのが決め手となりました。実際、あるべき姿の策定といった上流工程から、現場の業務の運行支援まで、一気通貫で伴走してもらっている感覚があります。我々が困るであろうポイントに適材適所で人をアサインしていただき、本当に助かっています。