——2022年度に実施されたSalesforce Marketing Cloud Engagement活用施策では、効果的なデータ活用を実現されました。2023年度に新たな施策を実施するにあたり、どのような展望があったのか教えてください。

阪神タイガース・湯川知子氏（以下、湯川）2022年度の施策では、ライト層も含む会員全体向け、コア層向け、“推し”選手を応援するファン向けといった、ターゲットを分けた3つのシナリオを実行して一定の効果を上げることができました。

 ただ、そのころデータとして活用していたのはオンラインショップ「T-SHOP」のECデータのみだったのですが、さらにグッズ店舗やチケット購入、ファンクラブといった球団が保有する多様なデータを活用した施策をご提案いただけないか、電通デジタルさんに相談しました。

電通デジタル・佐藤彩香氏（以下、佐藤）新たにグッズ店舗やチケット購入のデータがSalesforce Marketing Cloud Engagementへ連携され、幅広いデータを活用することが可能になったので、2022年度の施策と比較しても、よりお客様が欲しいタイミングで欲しい情報を提供できるよう、パーソナライズした施策をご提案しました。

湯川私たちとしては、幅広いデータを活用することで、より幅広くお客様とコミュニケーションを図りたい、グッズ店舗や球場に来たお客様をECへと流入させたいといった考えがありました。

——球団保有の多様なデータを2023年度の施策に生かすにあたり、電通デジタルではどのような方向性で検討されましたか。

佐藤2022年度の施策では、顧客の購買行動データに基づく「ストロングCRM®」と呼ばれる手法を活用しましたが、2023年度はこれに加えて、購買行動前の潜在顧客との関係を築く「マイルドCRM®」を掛け合わせる方向を探りました。私の所属しているテクノロジートランスフォーメーション部門で担当しているストロングCRM®では、多様なデータを活用して施策の強化を進め、お客様とのコミュニケーション接点を増やしたり、グッズ店舗・EC・球場観戦の相互流入を図ったりしました。

電通デジタル・越野翔太氏（以下、越野）私はコマースマーケティング部門に所属しており、主にLINEを中心としたCRMをご支援しています。2023年度施策では新たにマイルドCRM®を担当させていただき、LINEを活用したアンケート施策など、ライト層へのアプローチ強化に取り組みました。