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電通が目指す、Integrated Growth Partner(IGP)とは──? 顧客体験の変革で企業と社会の成長を徹底支援|ディップ株式会社

電通と電通デジタルは、高次元なCX(顧客体験)を実現する新組織「CX Creative Studio」を設立。
創造力と分析力、実現力を結集した統括的なCXパートナーとして、クライアント企業の持続的成長に貢献していく。

企業の持続的な成長に
コミットする
「IGP」への革新

電通は、中期ビジョンとして、「Integrated Growth Partner(IGP)への革新」を掲げている。

「電通は広告会社と捉えられていますが、広告は手法の一つにすぎません。当社の強みは、創造力と分析力と実現力にあり、この3つを統合(Integrated)することで、課題解決の包括的ソリューションを提案しています」と、同社の並河進氏は語る。

また、IGPにおけるGrowthは、企業と社会と人の成長を意味するという。

「企業の売り上げ拡大だけでなく、企業価値の向上や変革を通して、よりよい社会や人々の暮らしに貢献していく。それを共に叶えるパートナーでありたいと、我々は考えています」

企業に変革と成長のサイクルをもたらすために、同社では4つのソリューションを体系化。すなわち、BX(ビジネスの変革)、DX(デジタルの変革)、CX(顧客体験の変革)、AX(広告宣伝の変革)の4領域をより効果的に展開していくという。

各領域における専門性と領域を横断した連携により、顧客企業の事業に変革と成長のサイクルをもたらす。

「ブランドに触れるきっかけがAXだとすると、CXはそれを買うところから、使って気に入り、人に薦めるまでの体験や、SNSや顧客窓口などを介したブランドとのつながり全体を指します。そして、それを支えるデータ基盤としてのDXがあり、新規ビジネスの創出も含めたBXがある。どのXが起点になるかは様々です。ただ、入り口がAXであれ、DX、BXであれ、最終的に求められるのは、その企業やブランドならではのCXをいかに向上させるかという点。他にはない顧客体験を創出していくことこそが、今後のビジネス成功の鍵となるでしょう」

顧客体験を変革する
500人体制の新組織
「CX Creative Studio」

そのCXのプロフェッショナル集団として、11月15日に誕生したのが、「CX Creative Studio」だ。

ここには、電通、電通デジタル(旧電通アイソバーを含む)から約500人のクリエイターが集結。「Creativity draws a human CX.(クリエイティビティが描き出す。人間らしさに満ちたCXを。)」をテーマに、体験のすべてが一つのストーリーとなる、連続的なCXを生み出していくという。

「CXクリエイティブで大切なのは、C(カスタマー)を一人の人間として見つめること。その人が幸せになるにはどうすればいいかを考えるんです。好きなブランドとの接点を増やし、日常的につながれるような仕掛けを作っていくのはその一例でしょう。また、その人が商品やサービスを通じて“なりたい自分”を思い描き、それをサポートしていくのもCXの領域です」

電通、電通デジタル、旧電通アイソバーのクリエイターが合わさることにより、その企業・ブランドならではのCXを実現する。

たとえば健康食品や美容製品であれば、健康やキレイを求める人の理想のジャーニーを設計し、それを叶える健康レシピや栄養管理アプリ、歩数計、IoT体重計などとの連携、SNSでのコミュニティづくりまでを実施。商品という一個の点ではなく、その人の暮らしに寄り添うかたちでCXを実現していく。もちろん、多様性にも配慮し、障がい者やマイノリティのペインポイントを解決することも忘れない。人を見つめたCXの先にあるのは、より幸せな社会を実現したいという想いだ。

LIFE TUNING DAYS(株式会社B-connect)

忙しく生きる現代人の心と身体のバランスを整えたい。そんな想いから生まれたのが、B-connect社と電通が運営するトータルウエルネスプラットフォーム「LIFE TUNING DAYS」。ヨガや美容、食生活、ファッションなどを通じた生き方のチューニング方法を、SNSやオンラインイベントで発信。コロナ禍の環境変化にも即対応し、CXの成功事例として評価された。

おうちで住まいづくり(積水ハウス株式会社)

住宅展示場に行かずとも、打ち合わせから設計相談、展示場紹介ムービー、未来のわが家のバーチャル体験までをWebで行える、積水ハウスの「おうちで住まいづくり」。家を建てるまでの幸せな体験を、今の環境に合わせて再設計したCXが話題を呼んだ。OMO(Online Merges with Offline=オンラインとオフラインの併合)の好事例としても注目されている。

「CXは今、過渡期を迎えています。企業内のCRMやSNSなどを担当するCX部署の統合・再設計が加速し、CCXO(チーフカスタマーエクスペリエンスオフィサー)などの新しい職種も生まれている。従来のように広告やCRM、営業活動だけでは解決できない課題も増えています。だからこそ、私たちはIntegrated Growth Partnerとして、企業の皆様と一緒にCXの変革に挑戦していきたいと考えています」

「CX Creative Studio」が創り出す新しい顧客体験は、社会をどう変えていくのか。その動向に注目したい。

The voice of the person in charge

「CX Creative Studio」は
3つの力でCXを変革します

電通の強みは、「唯一無二のブランドストーリーを生み出す力」。そこに「最適なもてなしを設計するデータマーケティング力」と「人を中心とした緻密なUI/UXデザイン力」に優れた、電通デジタルおよび旧電通アイソバーの3つの力を掛け合わせることで、より人間らしさに満ちたCXを創出します。

株式会社 電通
CX Creative Studio 代表

並河 進 氏

株式会社 電通
〒105-7001 東京都港区東新橋1-8-1
https://www.dentsu.co.jp/