日経ビジネス電子版 SPECIAL

激変の時代に顧客に選ばれ続けるためのDX“Alwaysオンライン”を前提とした
顧客体験のリデザイン

笹氏 小林氏
chapter03

顧客体験変革というマラソンを、
伴走者として支援する

――クライアント企業側においても、様々な部署の関与が必要になりますね。

はい。顧客に対して一貫性のあるパーソナルな体験を実現するには、マーケティング部門、営業部門、サポート部門、IT部門など、非常に幅広い部署の関与が必要です。そして、プロジェクトの進め方としても、新たなマーケティング施策やサービスをスピーディに具現化し、その反応を踏まえてブラッシュアップしていくという、「顧客対話型アジャイル」が求められます。

例えば会計や物流のシステムだと、システムを構築すれば、後はそれをどう使うかは決まっているわけですが、マーケティングシステムの場合、実は「プラットフォーム」を用意するだけであり、その上で実行される施策やサービス次第で、そのシステムが投資に見合う価値を生むかどうかが大きく左右されます。

顧客にどのような体験を提供すべきかをデザインし、それを実現するためのプラットフォームを構築し、その上で具体的な企画やクリエイティブを含めてPDCAを回していく。この3つをすべて高いレベルで実行できるのが電通デジタルだと認識しています。当初は新鮮に感じられたサービスやコミュニケーション施策も、同じことを続けていたら顧客に飽きられて陳腐化します。そこに、広告分野において「顧客の心を動かす」ことを追求し続けてきた電通グループのノウハウが生きると考えています(下図)。

Salesforceの統合されたプラットフォーム+電通デジタルのケイパビリティでシームレスな顧客体験を実現

――両社のパートナーシップで、クライアント企業のDXはどう進むのでしょうか。

当社はコンサルティングからシステム構築のみならず、継続的な運用支援もご提供していますが、最終的には一部業務のアウトソースを除いてクライアント自身が自走できる状態を作るべきだと考えています。そのためには、クライアントの内部人材が、提供すべき顧客体験の構想、具体的な打ち手の企画、データの分析、システムや業務プロセスのディレクションなど、かなり高度な専門性を要する仕事を担えるようになる必要があります。当社は「プロジェクトにおけるワークショップを通じて、プランニングのフレームワークを身に付けてもらう」「体験設計のメソッドを研修で学んでもらう」など様々なアプローチでクライアントの人材育成ニーズにお応えしています。

顧客に気持ちのいい体験をしてもらうためには、社内の組織を横串にして、マーケティング施策の全体を指揮する人が必要です。このコアの部分は、社内の人材で押さえるべきでしょう。中心さえしっかりしていれば、状況に応じて外部のツールや人材を活用していくことができます。

ただ、いきなり指揮者をやれと言われても無理な話です。プロジェクトの初期においては、電通デジタルのような経験豊富でフレームワークを持つ専門家の力を借りて進めるべきです。

Salesforceという強力なプラットフォームをフル活用し、コンサルティングやシステム構築にとどまらず、クリエイティブや人材開発など全方位のソリューションで、顧客体験の変革に真剣に取り組まれているクライアントを支援していきたいと考えています。

笹氏 小林氏
dentsu digital
株式会社電通デジタル
https://www.dentsudigital.co.jp/
  • 1
  • 2
pagetop