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エプソン販売株式会社
拡大する契約業務に対し、
最適な管理ツールで業務をデザイン
エプソン販売株式会社
スマートチャージMD部
スマートチャージセンター 課長

今井 祐美子
エプソン販売株式会社
販売推進本部
スマートチャージMD部 部長

子田 吉之
エプソン販売株式会社は、複合機の効率的なプリントやコピーの使用状況に合わせて最適なプランを選べるサービス「エプソンのスマートチャージ(※2)」を2014年にスタートさせた。顧客のニーズを巧みに捉えた同サービスは、順調に取引数を拡大。一方で、契約関連業務は人の手によって紙ベースで行っていたことから、次々と寄せられる顧客からの声にスピード感を持って対応しきれないという課題を抱えていた。

そこでパーソルテンプスタッフへ業務を委託。パーソルテンプスタッフは、大量の契約書の進捗を管理するため業務設計し、Microsoft Accessによる進捗管理システムを導入し、契約書作成、リース会社への送付などの申込み・審査手続きの処理、及び更新・変更・終了の手続き作業を管理。その結果、処理スピードが3倍にアップ。実は同社ではさまざまなシステム化が進んでいたが、今回の課題に関しては、従来のMicrosoft Accessの活用が最も理にかなっていた。データがリアルタイムに可視化されたことで進捗が把握しやすくなり、大幅に業務効率が改善された。

パーソルテンプスタッフのBPOの魅力について、担当者の今井氏は、「根本の業務デザイン設計から業務受託、さらにメンテナンスまでトータルに提案・対応していただける点。自社で専任の担当を設けることなく、維持管理が出来る体制を整えられ、非常に満足しています」と語る。

さらに今後の展望について、同じく担当者の子田氏に伺った。「環境負荷の低減を目指し、さらなるペーパーレスを推進したいと考えています。プリンターを扱う企業だからこそ、本当に紙が必要なのかを考え、提案できる企業でありたい。さらなる事業展開のためにも、パーソルテンプスタッフさんとは末永くタッグを組んでいきたいです」。
リコーリース株式会社
コールセンターの生産性が向上 
スタッフの在宅ワークも実現
リース・割賦をはじめとした事業を軸に、総合的なフィナンシャルサービスを展開するリコーリース株式会社。同社の展開する集金代行サービスを支えるコールセンターが対応するのは、教育から医療介護関係、IT企業まで約30種類以上の幅広い業種の取引先で、その問い合わせ内容も多岐にわたる。そのため業務のマニュアル化が難しく、一人ひとりのスタッフの負担が大きくなることで、人材が定着しにくいという課題を抱えていた。そこでパーソルテンプスタッフは、同コールセンターに蓄積されたそれぞれのスタッフの知識や経験、情報のナレッジをもとに、新たに業務デザインを設計。問い合わせの一次回答率を上げるために、「KCS(※3)」というサポートに特化したナレッジマネジメント手法の運用に加え、FAQシステム「OKBIZ(※4)」の導入を提案した。

その結果、これまで社内で属人化されていたナレッジが集約されて活用が進んだことで問い合わせの一次回答率は90%へ向上。上位者へ判断や指示を仰ぐエスカレーション件数も大幅に減少。またコロナ禍での在宅ワークなど業務スタイルの変化にも柔軟に対応できたことで、スタッフの働き方の満足度も向上。人材の定着率がアップし、生産性の向上にもつながるといった好循環が生まれた。リコーリース担当者は、「とても満足しております。ただシステムを導入するだけでなく、KCSを活用したコールセンターの将来像とコンセプトを議論、検討してまいりました。それぞれのメンバーにも目的を明確化することにより、チームワークでFAQを支えていることや、チームへの貢献を数値化し、フィードバックいたしました。それにより、常に最新な情報を保つことができ、安心して利用できる環境を提供することに努めました。そうした取り組みが、大きな成果をもたらしていると思います」と語る。

(※3)KCS(Knowledge-centered support):特定の個人が経験をして蓄えていた暗黙知(経験的に使っている知識だが簡単に言葉で説明ができない知識のこと)を、センター全体や組織内で共有して全体の生産性を向上させようとする管理手法
(※4)OKBIZ:問い合わせ対応業務のコスト削減を実現するFAQシステム

企業価値を底から支える
BPOサポートへの挑戦

それぞれの企業には、独自の価値を提供していく“攻め”の事業と、企業価値を支える“守り”の事業がある。社会環境が目まぐるしく変化するなかで、競争が激しい守りの事業はさらに重要性を増していくだろう。そのようななかで、業務の生産性向上に向けてBPOの活用やDX化は避けては通れない選択肢になっていくと予想される。パーソルテンプスタッフは今後どのような展開を目指していくのか。

市村氏は「近年は企業間の競合関係も大きく変化しており、事業領域の垣根を超えた協働なども進んでいます。各企業が持つ共通業務が企業の枠を超えてまとめてアウトソーシングを行うような、ダイナミックなBPOの時代がやってくるかもしれません。そのときに真っ先にサポートできる企業を目指して、これからもチャレンジを続けていきます」と力強く語った。

市村氏の写真

「BPOの導入によって更にDXの推進が加速していくことでしょう」と語る市村氏

月5万円からの
RPAサブスクリプションサービス
【Robot+(ロボプラ)】

「業務効率化のためにRPA(人力で処理をしているあらゆる業務を自動化するロボット)を導入したいが、開発・運用・保守ができる人材の確保などに課題がある」といったお悩みはありませんか。パーソルテンプスタッフのBPO事業のひとつ「Robot+(ロボプラ)」なら、RPAをサブスクリプションで手軽に導入できます。企業の事務業務を調査し、最適なプロセスに設計してRPAで自動化。小ロットの業務や在宅ワークでも利用可能です。開発・運用・保守はパーソルテンプスタッフの専任スタッフが行うため、自社内での手配は不要。常に最新のRPAで業務効率化を図れます。


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