コロナ禍を契機にあらゆるビジネスで「非対面・非接触」がスタンダードに。中でも大きな影響を受けたのは、販売・接客サービス分野だろう。長年、同業界へ人材を派遣してきたパーソルテンプスタッフ株式会社は、この変化をどう乗り越えようとしているのか。同社マーケティング事業部 部長 塩谷氏と、共同で新たなプロジェクトを立ち上げたタイムリープ株式会社 代表取締役の望月氏に話を伺った。

長引くコロナ禍の影響で販売・接客人材の需要が半減

− 人材派遣から見た、販売・接客サービス業におけるコロナ禍の影響とは。

塩谷コロナ禍により、対面でのコミュニケーションが難しくなったことで、販売・接客サービスを行う業界全体で営業規模の縮小など大きな影響がありました。当然、そこで働く人材の需要も激減。主に百貨店や小売店などに向けて販売・接客スタッフを派遣する当社のマーケティング事業部においても、スタッフの多くが就労できず、売上も約半分にまで落ち込みました。

そこで我々が模索し始めたのが、新しい販売・接客スタイル。これは想定以上にコロナ禍の影響が長引いたことで、スタッフの雇用維持のためにも新たな策が必要だったからです。他職種への転換を促す選択肢もありますが、スタッフの多くは販売・接客に携わりたいという希望が強く、その声に応えたいという思いもありました。そのような中で出会ったのが、タイムリープ社の遠隔接客サービス「RURA」です。

塩谷氏の写真

パーソルテンプスタッフ株式会社

広域第一事業本部

マーケティング事業部 部長

塩谷 健太郎

複数店舗の接客をリモートで「RURA」が広げる可能性

望月氏の写真

タイムリープ株式会社

代表取締役CEO

望月 亮輔

− 「RURA」とはどんなサービスなのか。また、2社が協業するに至った経緯は。

望月「RURA」は店頭に置かれたモニター越しに、在宅や別のオフィスから接客ができるサービスです。スタッフは複数店舗の映像をリアルタイムに確認でき、ワンクリックでお客様がいらっしゃった店舗での接客を開始することができます。既にビジネスホテルやインターネットカフェ、クリニックの受付などで多数の導入実績があります。特に企業の導入メリットとして大きいのは、少人数で多拠点の接客ができる点です。実際に、スタッフ3名で27拠点の接客を行っている例もあります。

− 「RURA」とはどんなサービスなのか。また、2社が協業するに至った経緯は。

望月「RURA」は店頭に置かれたモニター越しに、在宅や別のオフィスから接客ができるサービスです。スタッフは複数店舗の映像をリアルタイムに確認でき、ワンクリックでお客様がいらっしゃった店舗での接客を開始することができます。既にビジネスホテルやインターネットカフェ、クリニックの受付などで多数の導入実績があります。特に企業の導入メリットとして大きいのは、少人数で多拠点の接客ができる点です。実際に、スタッフ3名で27拠点の接客を行っている例もあります。

望月氏の写真

タイムリープ株式会社

代表取締役CEO

望月 亮輔

塩谷実はコロナ以前から、販売・接客であっても在宅勤務やリモートワークができる柔軟なはたらき方を希望する声が多く寄せられていました。こうしたサービスがあれば、感染拡大リスクの軽減だけでなく、通勤時間を働く時間に置き換えることもでき、多様なスタッフの働きやすい環境づくりにも応えることができます。またタイムリープ社の「最も大切なことに時間を使える世の中を実現する」という企業ビジョンも当社と一致することから、同じ思いで進んでいけると確信して協業が決まりました。

効率的な店舗運営に加え、サービスの質向上も

− 「RURA」の導入で、販売・接客の現場はどう変わっていくのか。

塩谷店舗を運営するあらゆる企業に多くのメリットがあると考えています。たとえば従来のように店舗に必ず人が常駐するのではなく、来客数や売上データなどをもとに省人化したり、本当に必要な場所に人材を配置することができるようになります。これは企業の人事戦略上で大きな変革になると思います。

望月実際に、非対面・非接触の遠隔接客サービスはお客様からの反応も良いです。というのも店舗に縛られることなく専門性の高いスタッフから接客を受けられるため、お客様満足度を高める効果も期待できるからです。近年はスマートストアなど無人の店舗が増えてきていますが、人が行うからこそのタイムリーで丁寧な対応は、サービスの質そのものを向上させることにもつながります。

塩谷またアフターコロナを見据える上でも、在宅接客という働き方の選択肢が増えることは多くのメリットがあると考えています。例えばインバウンド需要が回復した際には、海外のお客様を迎えるために言語スキルのある人材を置いておきたい。とはいえ、いつ来店されるかわからないお客様のために言語スキルのある専門人材を店舗に常時配置するわけにもいきませんから、そのような時こそ「RURA」の出番だと言えます。

テクノロジー×人の価値でより豊かな顧客体験を創造

− パーソルテンプスタッフとタイムリープ社のコラボレーションで目指す未来とは。

望月効率化やコスト削減などがシビアに求められる時代ですが、販売・接客サービスはそれだけを追い求めても成り立たないものだと思っています。今後大切になってくるのは、いかに豊かな顧客体験を提供できるかではないでしょうか。そのためには、我々が手がけるようなテクノロジーの活用はもちろん、それを動かす人の力が重要になってきます。パーソルテンプスタッフ社とタッグを組むことで、「RURA」をさらにより良いサービスに磨き上げていきたいです。

塩谷近年あらゆる業界でDX化が進められていますが、目指すべきは単なるシステムの導入ではなく、それによって人の価値に目を向け、より生かしていくことだと考えています。特に販売・接客サービスは、コミュニケーション力や信頼感など数値化しにくいスキルが求められる職種のため、適切な評価やスキルアップ支援が受けられずワークエンゲージメントが上がりにくいという課題を抱えてきました。こうした業界全体の悩みに関しても、先端のテクノロジーと当社の人材育成、派遣サービスがコラボレーションすることで、先頭に立って解決へと導く存在になることを目指していきたいと考えています。

塩谷氏と望月氏

「遠隔地から多拠点の接客ができる新たな働き方が実現」

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