「改善レポートページ」で
保護者の声に真摯に向き合う
「また明日も来たい保育園」をコンセプトに、認可保育園「キートス」を千葉市に9園、成田市に4園展開するハイフライヤーズ。園児、そして保護者へのサービス向上を最優先に、安心して子どもを預けられる環境を提供している。
ハイフライヤーズはコロナ禍のテレワークに対応した子どもの「一時預かり」や、園児用の布団を、保護者負担なしで園側が用意する仕組みなど、斬新な取り組みを進める先駆者でもある。
そんな、新興保育園として注目される一方で、一部からの風当たりも強かった。2020年初頭には、インターネットの匿名掲示板に根拠のない悪評が書き込まれる事態が起きた。投稿者は匿名で、対応のしようもない。実際に園に通う保護者から不安の声も上がったことから、対応を迫られた。
同社本部で統括園長を務める日向美奈子氏は、当時を振り返ってこう語る。
「匿名の書き込みに振り回されていては、良いサービスは提供できません。『本当に当園にお子様を預けている保護者の声には、100%応える』という方針の下、当社のホームページ内に、保護者の声を直接掲載する『改善レポートページ』を立ち上げました。同時に、保護者からの要望を受け止める窓口として、専任のカスタマーサポートセンターも開設し、電話やメール、LINEなどで要望を受けることにしました」
同社の職員は本部職員を含めほとんどが保育士の国家資格を持つ。カスタマーサポートセンター長も園長経験者で、保育の現場や保護者の思いには理解が深い。1件ごとの保護者の声に真摯に耳を傾け、対応策を現場に伝えた。
当初、改善レポートページには「改善します」「検討します」「できました」「ごめんなさい」という4つの項目が設けられ、保護者からの要望に一つひとつ丁寧に対応し、結果を書き込んでいる。どうしても改善できない要望も、隠すことなく掲載した。要望と改善結果がまとめられたことで、保護者への安心にも繋げていった。

