パーパスの再定義からワンチームで
次世代の保険を作る

イーデザイン損保と顧客の共創が 「事故のない世界」を実現する

イーデザイン損保と顧客の共創が「事故のない世界」を実現する

東京海上グループのインシュアテック保険会社であるイーデザイン損害保険(以下、イーデザイン損保)は、2021年11月に新サービス「&e(アンディー)」の提供を開始した。これまでの自動車保険の常識を覆す「事故にあわない、事故を起こさない」をコンセプトにした新しい保険サービスを、どのような狙いで開発したのか。同社取締役社長の桑原茂雄氏に、開発パートナーを務めたアクセンチュア常務執行役員の堀江章子氏が聞いた。

インシュアテックで顧客の 潜在的なニーズにこたえる

堀江 貴社は東京海上グループの中で、「インシュアテック保険会社への変革」を進められています。その狙いはどこにあるのでしょうか。

桑原 東京海上グループには国内に損害保険会社が3社あります。代理店チャネルを持ち、人とデジタルのベストミックスでサービスを提供する東京海上日動、人によるサービスに力点を置く日新火災海上保険、そしてインターネット専業の損害保険会社である当社のそれぞれが、特徴あるサービスを突き詰めていくことが求められています。

 当社の役割は、デジタル化をさらに進めていくことだと考えています。コロナ禍で、社会全体のデジタル化が一気に加速し、鮮明になりました。この機にもう一段上を目指すために打ち出したのが「インシュアテック」です。

堀江 その考えを具体化した新しいサービスが、今回発表した「&e(アンディー)」ということですね。これは単にサービスを作っただけでなく、前提となる企業のパーパス自体も見直されたということで、その決意のほどが表れています。

桑原 私は2018年に当社に参加しましたが、当時からサービスにおけるUI/UXの重要性への理解はあったと思います。ただ、どうしても売り上げを伸ばして規模を大きくするということが先に立っていました。そのため、インパクトのある宣伝を打ち、価格も下げて、サービスにもとがったものを求める傾向が強かった。クルー(社員)はこのギャップに迷いがあるように私からは見えました。

 そこで、売り上げは一旦横に置き、お客さまの体験を良くすることに集中しようと、クルーに話しました。取り組みはまず、個々のサービス(UX)改善の繰り返しから、サービス全体の顧客体験(CX)向上へと進化させることから始めました。その流れで業務プロセスのデジタル変革(DX)も進めなければいけません。そして、デジタル化にとっては組織の壁が邪魔になるため、マネジメントの変革(MX)へとつながりました。

 ここまで進めてきて、まだ不足があると考えるようになりました。それはお客さまにとって、保険は事故が起きたときの備えですが、実は、「事故にあわない、事故を起こさない」ことが一番良いのではないかと。インシュアテック保険会社として、このお客さまの根底にあるニーズにこたえることが、私たちのミッションだということになりました。そこで、「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する」とパーパスを再定義し、その思いが形になったサービスが、「&e」です。

 これは、まさにアクセンチュアが提唱されているBX(Business of Experience:パーパスを起点とした優れた顧客体験の継続的な提供によるビジネス変革)の実現です。この「5つのX」ができてこそ、インシュアテック保険会社と言えるのではないかと思っています。

profile01

桑原 茂雄
イーデザイン損害保険株式会社
取締役社長

1989年東京海上火災保険(現東京海上日動火災保険)入社。米国法人CIOを経て、2015年よりビジネスプロセス改革部長として同社の業務改革を主導。17年 東京海上日動火災保険 理事に就任。18年より現職。

profile02

堀江 章子
アクセンチュア株式会社
常務執行役員 金融サービス本部 兼
インクルージョン&ダイバーシティ日本統括

1993年アクセンチュア入社。95年にコンサルタント、99年にマネジャー、2007年にマネジング・ディレクターに昇格。14年には インクルージョン&ダイバーシティ(I&D)統括 執行役員に就任し、取り組みを指揮。20年より現職。