地政学リスクの高まりによる急激なインフレに対応し、米国をはじめとする海外では金利引き上げの動きが広がっている。しかし、日本は世界のトレンドに反して超低金利が続く見通しであり、金融機関が利ザヤの確保に苦しむ状況は、なかなか改善されそうにない。

一方で、AIやブロックチェーンなどのデジタル技術を駆使した金融サービスを提供する新興勢の参入は勢いを増しており、既存の金融機関も否応なしにサービスのデジタル化を迫られている。

「とくにコロナ禍以降、窓口でのサービス対応機会が減ったことから、AIチャットボットなどのテクノロジーを活用した非対面チャネルを拡充する金融機関が増えています。“新しい生活様式”の定着は、金融機関にさらなるサービスの変革を迫っているようです」と語るのは、KPMGコンサルティングで金融機関の業務やサービスのデジタル化などを支援する荒川卓也氏である。

AIの活用には、サービス向上とともに“人手”を減らし、ただでさえ薄い利益を削っているコストを抑制する効果も期待できる。同じ文脈で、金融機関はこれまで業務の現場にRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を積極的に導入。“人手”をロボットに置き換えることで、人件費の抑制や業務効率化を図ってきた。

しかし、「本来はBPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）と同時のRPA導入がベストですが、それができている企業は少ないです。また個別業務のRPAの導入は既にやり尽くした感があります。さらなるコスト削減、効率化のためには、個別業務だけでなく、業務プロセス全体の流れを自動化するDXが欠かせません」と荒川氏は提言する。

すべての部門が共通のプラットフォームで同じデータを共有できる環境が整えば、いわゆる“データドリブン経営”が実践可能となる。

「部門ごとやサービスごとの収益状況はもちろん、『どのサービスがユーザーに受け入れられているのか』といったトレンドも可視化されるので、エビデンスに基づいた戦略や施策の策定ができるようになります。コロナ禍をはじめとする様々な環境変化によって、ニーズの移り変わりもますます目まぐるしくなっていますが、その兆候をタイムリーに捉えながら、適切な施策が打てるようになるのです」（荒川氏）

このような業務やサービスのデジタル化を推進するためには、それに対応できる人材が不可欠である。

「従来、金融機関の社内IT人材は、勘定系などのレガシーシステムに精通する人たちが中心でしたが、現在はAIやデータ分析をはじめとするデジタル技術に関する知識やスキルを持った人材が求められています」と同セクターの山口亜紀氏は語る。

テクノロジーの進歩によって、今日ではレガシーな勘定系システムと、デジタル技術を駆使した最新の情報系システムをAPI連携させるといったことも容易になっている。問題は、それを外部に任せっきりにするのではなく、社内でもある程度対応できるようにしておけるかどうかということだ。

また、デジタル技術や、それを応用したサービスはつねに進化し続けている。その速さに追い付き、自社のサービスをタイムリーに改善し続けるためにも、業務に精通している社員など社内に一定のデジタル人材を確保しておくことは欠かせない。

「どのようなデジタル人材を確保すべきなのかは、企業として目指しているデジタル戦略の方向性によって決まります。当社は、クライアントの戦略に基づいて必要とされる人材モデルの定義付けを行い、採用や育成のためのプランづくりまで支援します」（山口氏）