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企業規模に関わらず、人材不足解消や業務効率化を図るため、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の導入が加速している。業務に関わる全てのプロセスを一括して外部委託できるため、企業はコア事業にリソースを集中できることが大きなメリットだ。なかでも、パーソルテンプスタッフは人材派遣の豊富なノウハウを背景とした品質の高さで注目を集めている。なぜ顧客から高い評価を受けるのか。同社のBPO領域事業管理本部 本部長 上原氏とプロジェクトマネージャーの遠藤氏に話を聞いた。

受託業務を改善しながら運用、
品質確保が最大の責務

パーソルテンプスタッフ株式会社

BPO領域事業管理本部 本部長

上原 加寿子

多くの企業が抱える悩みは。

上原  私どもの部門が受けるご相談は事務系業務が多いですが、各企業に必ず発生するといってよい事務業務は、作業そのものは単純でも、処理すべきタスクを大量に抱えることで、納期に追われ、人材不足に陥り、さらに規模が大きくなれば、管理も煩雑になります。社員をコア業務に特化させたい、専念させたいといった要望からご相談を受けるケースが多いです。

どのような運用を行うのですか。

上原  当社のプロジェクトリーダー(管理者)やオペレーションスタッフなどが、チームで顧客企業内に常駐し、業務の進行から現場スタッフの管理まで、お客さまの近くで検証し、処理できる仕組みをつくっていきます。顧客企業の担当者からの指示を受けずに業務を遂行できるよう調整していくため、社員の方の業務負担を軽減できるメリットがあります。

BPOで大切にしていることは。

上原  お客さまの大切な業務をお預かりするわけですから、安心して任せていただくためにも、セキュリティはもちろん、正確なオペレーションでサービスを提供しなくてはなりません。最大の責務は品質の担保を第一に考え、常にサービスのレベルを安定して上げていくことだと思っています。

BPOで進んだ業務の見直し、
企業の負担を軽減

パーソルテンプスタッフ株式会社

第一BPO事業本部 東日本スマートワークサービス部
人事経理運用課 プロジェクトマネージャー チーフ

遠藤 浩美

実際の改善事例について。

遠藤  ある大手企業では、一般的な経費精算や請求書の発行、さらには支払処理における多数のチェック業務が発生し、社員がコア業務に注力できないという悩みがありました。もちろん人材派遣サービスも活用されていましたが、派遣社員が交代するたびに教育が必要となり、日々の指揮命令する業務も発生することから、社員の負担となっていました。

    BPO構築にあたり、重視したのは主に次の2点です。一つは、業務範囲の可視化。起点からゴールまでの工程を明確にして受託範囲を確認するとともに、従来のプロセスを根本から見直し、業務に潜むリスクや無駄な動きを排除して、新たな運用ルールを作りました。もう一つは、各部門と連携し、社員への負担がかからない仕組みへサービスを昇華させることです。ボタンひとつで請求書の作成や発送の依頼ができるなど、利用しやすいシステムを構築し、業務に応じたサービスメニューをつくりました。また、スムーズな導入のためには導入部門だけでなく関連する社員の皆様の理解も得なくてはいけません。稼働前には定例ミーティングを開催し、実際の業務がどう変わるのかを説明しました。

導入した企業からの反応は。

遠藤  「煩雑な業務を集約できて社員も喜んでいる」とご満足いただいています。受託したものの中には数字では表せない付随業務も含まれていますので、負担は想定以上に軽減されたと感じています。

高品質のサービスに欠かせない
2つの取り組み

クオリティを維持するための取り組みは。

上原  1つは「ナレッジ共有のしくみ」があります。多くの受託プロジェクトに関わるなかで、蓄積されてきた業務管理やマネジメントの知見を、BPOメンバー同士が共有できるしくみを構築しました。トラブルを未然に防ぐために他社で行っている事例を1000以上のケーススタディとして活用しているほか、新規プロジェクトを立ち上げる際の参考にもできるため、スピーディなBPO構築が可能となっています。

    もう1つは、年に一度の「プロジェクト点検」です。プロジェクトリーダーとプロジェクトマネージャーが1年の計画を総点検し、日々の業務では気づきにくい業務に係るリスク等をチェック、スコアリングします。プロジェクトは日々進行し変化しているため、当初の計画が現状にマッチしなくなっていることも少なくありません。セルフチェック後には当社の品質管理部門による監査も受け、最適なかたちへアップデートさせています。

人×デジタルの力で
さらなる高みへ

NPS(※)が非常に高いと聞いています。

上原  毎年実施しているNPS調査では、過去3回と今年度においても、よい評価をいただいております。最もご満足いただけているのは「品質」。当社が何よりもこだわりを持っているところですから、非常に嬉しく思います。コロナ禍など社会の急激な変化に対しても、委託元と協力し対応してきた高いコミュニケーション力と柔軟性のある対応の表れでもあると感じています。

※NPS(ネット・プロモーター・スコア)顧客ロイヤルティを測定する指標

パーソルテンプスタッフの2021年資料を基に作成

事業においての展望は。

遠藤  当社のBPOの価値は、業務を切り分け適材適所で人材を動員できるところにあります。それぞれの業務を標準化することで、誰が行っても同じ品質を提供できるという点がお客さまの信頼に繋がっていると感じます。今後も柔軟性を持って業務をデザインしていき、さらに高みを目指していきます。

上原  テクノロジーを取り入れつつ、人の力を最大限に生かしたサービスを提供できるのが当社の強みです。優れた技術は大いに利用すべきですが、どの業務にどの技術を使うべきかの見極めには業務を熟知したスタッフの声が必要です。

    BPOは、当社の経営理念にある「雇用の創造」にもつながっており、非常に大きな可能性を感じています。これからもお客さまを笑顔にできるよう、チーム全体で業務の精度を磨いて進化させ、よりよいサービスを追求してまいります。

「これからも豊富なナレッジを活用し、高い品質をご提供していきます」