生成AIを自動的に使用してもらう仕組みで
社内のAIカルチャーの定着を目指す
三善 MSIでは生成AIの活用に向けても多岐にわたり取り組まれていると伺いました。生成AIの活用はあらゆる業界で進みつつありますが、企業の規模が大きくなるほど、生成AIへの取り組みには社内、とりわけ経営層の理解は必須だと思います。先ほど話されていた風土を醸成する上で、具体的にはどのように取り組まれているのでしょう。
和食 対話型生成AIが出始めたころにデータサイエンスチームで議論を行い、どのようなことができるのか、どの業務に生かせるのか等、様々なアイデアを出し合いました。そうした意欲的な姿勢もあってか、経営層の理解も早く、活用も後押ししてくれました。そのかいもあり、23年5月には、生成AIの積極活用に向けた研究・検討を行う社内横断組織「AIインフィニティラボ」を立ち上げることができました。
桑田 「AIインフィニティラボ」では、まず生成AI活用で目指す姿について考えました。結果、生成AIの恩恵と実現する価値について、3つのフェーズで継続的サイクルを回す新しい世界のイメージにたどり着きました。その3つとは知の統合、活用、創造です。
1つ目の統合は、散在しているデータをAI活用しやすい形に整えるフェーズ。2つ目の活用は、整備したデータを使って人間の能力を拡張するフェーズ。人間の能力では不可能だったことが、生成AIの活用により可能になっていくイメージです。そして3つ目の創造は、人間もAIも成長することで新たな価値が生まれるフェーズです。生まれた価値がさらにリッチなデータを生み、統合、活用、創造のサイクルが継続的に回っていくことで、社員が成長していく世界を目指しています。
この他にも、社内環境の早期リリースやプロンプト研修、アイデアコンテストの実施など、カルチャー醸成のための取り組みを進めています。
生成AIがもらたす恩恵（ラボ独自の整理）
三善 好きなように使ってくださいと言うだけでは利用率も効果も上がらないと思うのですが、そのあたりの工夫はどうされていますか。
桑田 生成AIを活用すると自分の業務がどう変わっていくのかを実感してもらうことが肝要なので、社内研修においては業務部門別に具体的なプロンプトを用意したり、生成AIの活用アイデアコンテストでは実施に先立って外部有識者によるアイデア発想セミナーを開催したりするなど、なるべく社員自らがアクセスできるような仕組み作りを心がけています。
また、最初から業務の中に組み込んで日常的に生成AIに触れてもらう機会も設けています。例えば、事故対応におけるお客様と損害サポート部門担当者との電話でのやり取りでは、ボタン一つで生成AIが通話内容を自動で要約し、短時間で登録が完了する機能を実装しています。それにより、担当者は自身の作業時間の削減を身をもって体験できます。
和食 日々の業務でこうしたことが当たり前になっていくことがカルチャーの醸成につながると思いますし、実際に今では社員がAI活用のアイデアを出して、それらの情報を社内のポータルサイトに蓄積するまでになっています。
三善 生成AIは対話型インターフェースで使いやすくはなってきていますが、活用の仕方が無数で選択肢が多すぎて、逆にどれを選べばよいか分からないといった、ツールの自由さが逆に不自由さを生んでいるのも事実です。そういった中で生成AIをうまく活用していくには、日常的に生成AIに触れる機会を増やし、慣れさせ、各々が成功体験を積み重ねていく。そうしたサイクルを回していくことが大切です。だからこそ「何を聞きたいのか」「それを聞いて何が解決するのか」「得られた回答によってどのようなアクションを起こすのか」といった、人間の生成AI活用能力が必要なスキルになってきますね。
垣内 最近では、カスタマーハラスメント対策が重要な取り組みとなっており、その中で生成AIが一助を担っていると考えられます。生成AIは業務の効率化だけでなく、従業員の心理的安全性を高め、従業員間のエンゲージメント向上にも貢献している可能性があります。一方で、MSIのビジネスの根幹には、長年の経験に基づくリスク引き受けや適正価格の算出といった重要な要素が存在します。これらの要素とのバランスをどのように考えていらっしゃるでしょうか。
桑田 業務の効率化については歓迎されていますが、仕事が取って代わられるのではといった漠然とした不安はあると思います。ただ、三善さんが言われた「何を聞くか」という点でも業務経験は役立ちますし、損害査定の際には長年の知見に裏打ちされた人間にしかできない判断も必要です。先ほども述べたように、生成AIはあくまで課題解決の手段の一つですから、うまく活用しながらバランスを取ることは可能だと考えています。
対立構造で捉えるのではなく
AIの“相棒化”で価値の最大化を図る
三善 補償前後のソリューションや「AIインフィニティラボ」の設立など、AI活用の現状についてお話しいただきましたが、今後についてはどのような世界観を描いてらっしゃいますか。
桑田 大きく2つあります。1つは自動化がもたらす未来で、もう1つは人間の成長がもたらす未来です。
生成AIの活用を突き詰めていくと、社員の代わりにAIが代理店とやり取りするような業務の自動化が実現します。時間から解放された社員は、お客様への新たなサービスの開発や新規事業の開拓等に取り組めますので、自動化は新しい価値の創造につながっていくと期待しています。
また、その実現のために必要なのが人間の成長です。これまで以上に個人の業務スキルが重要になる中で、生成AIが良き相棒として業務のサポートをしてくれる世界が実現すれば、社員の個性がより発揮されるようになり、私たちの目指すイノベーション企業に近づいていくと考えています。
和食 生成AIを含むAIは、決して社員の居場所を奪うものではありません。補償前後のソリューションに限らず、いずれ保険ではない領域でもお客様に貢献できるような未来があるかもしれません。私たちデータサイエンスチームもそうしたメッセージを社内に向けて積極的に発信していこうと思います。
三善 和食さんも少し触れていましたが、AIと人となると対立構造でイメージされがちな一面があります。ですが、本来は両者が合わさることで価値が最大化するものなので、アクセラレートさせていくという考え方にシフトしていくことが前提として大切です。効率化して手間を削減した上で、その削減されたものを何にシフトしていくのか。ここから新たな価値を生み出していくという意識変革が重要です。
AIによる社内業務の自動化や業務効率化のみでは、それ自体はエンドユーザーにとっての価値提供にはならないので、それをどうやってイノベーティブな価値に結びつけるかが、今後の企業の勝敗を分けていく要素になってくるでしょう。
垣内 本日は和食さんと桑田さんのお話を伺い、損害保険会社として蓄積した独自のデータと、長年のリスク移転の経験を融合させ、社会全体のリスク予防や軽減に貢献する新たな役割を担っていかれる姿勢を改めて感じました。MSIが描く顧客本位の新たな価値を持続的に創出する世界観に、大きな期待を寄せています。
※本記事は取材した2025年2月時点の情報を基に構成しています。
