システム運用の第一線で磨かれる
エンジニアの人間力

社会インフラを守るプロとしての責任感

小貫氏は、金融系システムの運用監視オペレーターからキャリアをスタートし、現在は大手顧客のデータセンターに常駐する運用SEとして、15名の常駐チームを率いるグループリーダーを務める。印象深いキャリアとして小貫氏が挙げるのは、新規システムの立ち上げプロジェクトに開発の初期段階から参画した経験だ。

「お客様や開発チームと議論し、運用フローや監視体制、障害対応プロセスをゼロから設計しました。お客様から『運用SEが初期段階から伴走し、運用しやすい仕組みを一緒に作ってくれたからこそ安心して本番リリースを完了できた』と言っていただけたことが、エンジニアとしての確固たる原点になりました」（小貫氏）

一方で、誤操作でシステムを一部停止させ、顧客のWebサイトへ影響を及ぼすといった苦い経験もしたと振り返る。

「自分のミスがビジネスに甚大なインパクトを与えると痛感し、それ以来、誰もがミスを起こさない『仕組み化』の重要性を常に意識して業務に臨んでいます」（小貫氏）

上世氏もインフラ構築の現場からキャリアを積み上げ、自ら設計・構築したシステムの初期障害対応で大きなプレッシャーを経験した一人である。現在はシステムマネジメント事業本部長として社員約800名・パートナー約1,200名の計約2,000名規模の体制を統括する。

「私たちが守っているのは、銀行のATMをはじめとする人々の生活に直結する重要な社会インフラです。自分の目の前にある仕事が社会のどのような価値につながっているのかを意識することが、エンジニアのモチベーションとプロとしての強い責任感を生み出します」（上世氏）

運用は「クリエイティブな仕事」

システム運用の醍醐味は、安定稼働を守るだけにとどまらない。日々の業務の中でより効率的な仕組みへの「改善」を自ら主導して積み重ねていくプロセスにこそ、本当のやりがいがある。小貫氏が現在担当しているのは、大手金融機関が利用するミッションクリティカルなデータ連携プラットフォームだ。

「『この手順はもっと簡略化できないか』『自動化でミスを完全に排除できないか』といったアイデアを常に考え、改善要望を開発チームやお客様へ直接フィードバックしています」（小貫氏）

上世氏も、こうした能動的な関わり方こそが運用エンジニアの「現場のチカラ」を象徴していると指摘する。

「稼働中のシステムをいかに工夫で改善し、障害を起こしにくい強い環境に育てていくかは非常にクリエイティブな挑戦です。一方、トラブルが発生した際に状況を的確に切り分け、ビジネスへの影響を最小限に抑えて迅速に復旧させることもまた、運用エンジニアの腕の見せ所。危機を乗り越え、お客様から直接感謝の言葉をいただいた時、メンバーはこれ以上ないやりがいを感じます」（上世氏）

IDの現場では、未経験のメンバーでも正確に作業できるよう手順のシンプル化やトラブル対応フローシートを独自に作成し、ノウハウをナレッジとして可視化しているという。

「開発されたシステムをそのまま受け入れるのではなく、『この手順では現場でミスが起きます』と開発側へ強く要望を出し、対等な関係で運用しやすいシステムを一緒に作っていく姿勢を、IDはすべての現場で重視しています」（上世氏）

属人化を排除し、成長の機会を

エンジニアとしての持続的な成長やスキルアップはどうだろうか。小貫氏は自身の歩みを振り返りながら、次のように語る。

「システム全体の相互連携やインフラ構造への理解が深まるにつれ、お客様のビジネスに寄り添って技術提案ができるエンジニアへと成長できた実感があります。グループリーダーとして現在意識しているのは、『心理的安全性』を高く確保すること。これは、シフト勤務の現場において安定運用の根幹になります」（小貫氏）

IDではテクニカルからビジネス・マネジメントまで多様なオンライン研修を全社員がいつでも受講できる環境も整備しているという。

「現場が特定の人間にしか対応できない『属人化』の状態は、エンジニア本人から成長機会を奪います。標準化された手順書で誰もが確実に対応できるチームづくりを徹底し、研修参加のためのシフト調整も積極的に行っています」（上世氏）

最後にシステムを守る「人の倫理」

小貫氏の現場では、RPAを活用して定型オペレーションの自動化を推進しており、人為的ミスを根絶して運用品質を高めることに成功している。さらに、今後は、リソースの過負荷傾向をAIが事前に察知し、障害が発生する前に対策を打てるような予測型運用の導入も目指している。「障害が発生した後に対応するリアクティブな運用から、障害そのものを起こさない予測型の運用への進化は、技術的なやりがいとしても大きいですね」と小貫氏は語る。

しかしAIがどれほど進化しても、「システム運用の本質は、どこまでいっても最後は『人』に帰結する」と上世氏は言い切る。

「例えば、社会的なライフラインの基盤で想定外の事態が起きた時に、世の中への影響とリスクを冷静に天秤にかけ迅速な決断を下すことはAIにはできません。システムを最後に守り抜くのは、人間だけが持つ倫理観・責任感・使命感です。お客様の業務を預かる誇りという『人間的なノウハウ』を次世代に伝承することが私たちの重要な使命です」（上世氏）

「何も起こらない安心」を支える誇り高い仕事

エンジニアとしての一歩一歩を着実に刻み、グループリーダーとして活躍する小貫氏。数年先の理想像とこれからの目標をこう語る。

「技術が進化するからこそ、お客様と膝を深く突き合わせて信頼関係を築くための提案力や、プロジェクト全体を力強くリードしていく『人間力』を磨き、技術力と提案推進力を兼ね備えたエンジニアになることが、私の目標です」

最後に、これからシステム運用の世界を目指す読者へ、両氏のメッセージを伝えたい。

「運用・保守という仕事は、自らの提案や自動化ツールの組み込みによって現場の業務を劇的に改善できる、非常にクリエイティブでワクワクする仕事です。何事も起こらない安心という究極の価値を自分たちの手で維持し、守り抜く誇り高い仕事に、ぜひ挑戦してください」（小貫氏）

「運用エンジニアはお客様のビジネスの最も近い場所に常駐し、現場の本当の課題を直接拾い上げ、改善を提案し、自発的に新しいビジネスを創出できる可能性を秘めたポジションです。社会的責任の大きなこの仕事を、私たちと共に誇りを持って担い、魅力的な未来を創り上げましょう」（上世氏）