クッキーレス時代のマーケティング
未顧客の理解と創造に効果を発揮するチャットマーケティング
Algoage
2025/7/15
CVだけではない 未顧客理解こそ真髄
CPA（顧客獲得単価）を担保しながら、いかにCV数を最大化していくかという至上命題において、サード・パーティー・クッキーを活用したターゲティングは、リスティング広告やSNS広告等で成果をあげるための主要な手法のひとつだ。しかし、前提条件が崩れてきている。プライバシー保護の観点から、世界中でサード・パーティー・クッキー規制強化が進む。「国内シェアの大半を占める主要ブラウザ4つのうち第2位のSafari（シェア率約26%）ではサード・パーティー・クッキーは完全にブロックされており、第3位のMicrosoft Edge（同約11%）や第4位のFirefox（同約3.4%）も同様に厳格なトラッキング規制を実施しています。昨年、Googleが廃止撤回を発表したという動きはありますが、iOSで動作しているChromeはAppleのソフトウェアが対応しているITP（Intelligent Tracking Prevention）の影響を受けます。iOSのデバイスは日本で7割のシェアをもっているため、サード・パーティー・クッキーはすでに7割程度が規制されているといえるでしょう」と、Algoageの成田穂高氏は話す。
2018年設立、AI事業で出発したAlgoage（アルゴエイジ）は、DMMグループの“事業創造会社”だ。ミッションは、本質的課題に誠実に向き合い、テクノロジー時代の「次の当たり前を生み出す。」こと。その一環として2021年12月、クッキーに頼らない新時代のチャットマーケティングソリューション「DMMチャットブーストCV」をリリースした。
インターネット広告の本質的な課題とは何か。「Howに頼り過ぎてきたことです」と成田氏は指摘し、こう続ける。「マーケティングでは、Who（誰に）、What（何を）、How（どのように）の3つが重要なポイントとなります。これまではクッキーを活用したターゲティング広告という最強のHowがあったため、Who、Whatをそれほど考えなくても一定の成果がだせる環境であったといえます。クッキーレス時代は、マーケティングの本質であるWhoに立ち戻ることが必要です」。
未顧客理解が不十分であっても、クッキーを活用したターゲティング広告というHowに頼れば一定の成果が出ていた。しかし、クッキーレス時代はHow偏重型のマーケティングが通用しなくなる。それを解消する有力な手段が、チャットマーケティングだ。仕組みについて成田氏は説明する。「一言でいえば、チャットコミュニケーションを活用したマーケティング手法です。チャットを使って顧客の悩みや趣向をヒアリングし、それをもとにコミュニケーションを出しわけ、態度変容を促します。チャットデータに基づいた顧客理解が、CV数の最大化へとつながります」。
データ活用による未顧客の理解にこそチャットマーケティングの真髄があると成田氏は強調する。「LP離脱者の大半は、既存顧客ではなく未顧客です。離脱者の再誘導とともに、再誘導できない場合も、LINEにおける未顧客とのチャットデータを活用し、『なぜ購入に至らなかったのか』も含めて未顧客を理解できることに意義があります。CVした顧客のインサイトを取得することは、個人情報を取得できているため構造的に可能です。しかしCV手前で離脱していく未顧客のインサイトをファクトとして捉えることは個人情報が取得できていない以上、構造的に不可能なのです。『DMMチャットブーストCV』を活用し、離脱防止を入口に、未顧客の創造（開拓）に取り組む企業が増えています」。
チャットマーケティング成功の秘訣 顧客理解のためのコミュニケーション設計が重要
チャットマーケティング成功の秘訣は、「Who」つまり「顧客が誰なのか？」に向き合うことだ。「DMMチャットブーストCV」では、事前に同社のプランナーによりユーザー調査を実施。最初は仮説ベースでポップアップやヒアリング内容を作成するため、顧客を徹底的に知ることからスタートする。
コミュニケーション設計では、仮説を検証するための問いを設定する。これにより、ユーザーのニーズやインサイトをファクトとして把握できる。チャットの回答データから得られるインサイトをポップアップやコミュニケーションに反映し、よりユーザーの心理に響きやすい訴求へのブラッシュアップを繰り返す。
ヒアリング（問い）内容は、同じ業種・業界でも変えているという。企業によってマーケティング戦略が異なるからだ。ユーザー調査、ユーザー回答データを参考に、豊富な実績とノウハウを持つ同社のプランナーが作成。ヒアリング項目には、仮説をもとに立てたWhoをアップデートするための設問、シナリオでコミュニケーションの出しわけをするための設問など1つ1つ意図を持たせている。また、コミュニケーション設計にあたり1対1で対話するデプスインタビューも実施するなど、顧客理解を徹底的に追求する。
「DMMチャットブーストCV」は、導入企業に対し定期的にレポートを提出している。また、業界初の取り組みとして、インサイトデータダッシュボードを提供。それにより、フィルター（流入元、LP、期間）、インサイトデータ（LINE内での設問における回答結果）、CV情報の3つの軸で、チャットマーケティングの効果や顧客心理を、いつでも見たい軸で可視化することができる。「チャットマーケティングによる施策の効果をデータに基づいて検証できます。ポイントは、成功要因はもとより失敗理由も見えてくるという点です。また、これまでわからなかった未顧客に対する理解を深めることで、マーケティングの打ち手が広がります」（成田氏）。
顧客を理解し、仮説を立てて様々な角度からインサイトを深めていく。「DMMチャットブーストCV」は、ターゲット特定からコンテンツの見直し、成果拡大までを導入企業とともに、伴走型でPDCA（計画・実行・評価・改善）を回す。「『DMMチャットブーストCV』は、コンサルティング的支援が行えるスタッフの存在が強みです」と成田氏は付け加える。
インサイトを的確にとらえた運用を高く評価
成田氏は、株式会社GA technologiesの事例を紹介した。同社は、AI不動産投資「RENOSY（リノシー）」において離脱防止施策の導入を検討。目的は、LPから離脱した顧客に再アプローチして有効反響数（問い合わせ数）を伸ばすこと。複数のサービスを比較検討した結果、チャットマーケティングを提唱する「DMMチャットブーストCV」を採用した。その際、分析力と運用力が決め手になった。
「DMMチャットブーストCV」を導入してすぐにCV数が4～5%純増した。表面的な課題ではなく、しっかり調査したうえでユーザー動線を理解して設計したことにより、導入当初から目的に対する一定の成果を出すことができた。
RENOSYとは、クリエイティブから分析、運用まで伴走型支援を通じて信頼関係を構築。詳細な分析によりインサイトを的確に捉え、それに基づいた運用を行っている点が高く評価された。今後の運用でさらにCV数を伸ばしていけると見込む。またチャットから得られるデータに関して、今は未顧客のインサイトを理解するための参考情報としての活用が中心だが、今後はマーケティングの様々な施策への活用に加え、全社的にも価値ある情報になると、活用シーンの拡大を検討している。というのも、接点を持つ前に離脱したユーザーのインサイトデータを得ることは従来のマーケティング手法では難易度が高く、そこに十分なリソースを確保しづらかったためだ。
今後の「DMMチャットブーストCV」について、成田氏は次のように話す。「私たちの目標は、未顧客のインサイトを徹底的に理解し、マーケティングファネルのあらゆる段階で価値ある情報を提供し続けることです。マーケターや事業者の本質的な課題により深く向き合い、真に価値のある情報を提供することで、広告業界全体の発展に貢献していきたいと思います」。
「DMMチャットブーストCV」は、初期費用・月額費用は不要で、導入企業の成功がAlgoageの利益となる成果報酬型だ。そのため、導入障壁は低い。まずはトライすること、そこから、経営に貢献する新しいマーケティング戦略が始まる。「DMMチャットブーストCV」の導入企業数は前年対比1.8倍と伸びている。マーケティングサービスとしてだけではなく、ビジネスのパートナーとして顧客企業に伴走していく。
