パソナグループのグループIT統括部は、システムを変更するに当たって複数のソリューションを検討した。選定にあたったのは、ITコンシェルジュグループに所属する畑山公美子氏である。
畑山氏は、最終的にServiceNowのITSMを選んだ理由について、「問い合わせ機能が付いているだけでなく、その使い勝手が非常によく、しかもスマートフォンで問い合わせができることが決め手のひとつでした」と語る。
ServiceNowのITSMの問い合わせ機能は、SNSと同じようにグループ各社の従業員（ユーザー）とオペレーターがチャット形式で対話ができるのが大きな特徴である。
「電話によるやり取りが、普段使い慣れているチャットに変わることで、問い合わせに対するハードルがぐっと下がるのではないかと思いました。また、受付時間が決まっている電話と違い、チャットなら忙しい時間の合間を縫って、いつでも問い合わせができます。その上、スマートフォンで使えるので、外出の多い営業担当が、わざわざオフィスに戻らなくても問い合わせできるのが便利だと思いました」と畑山氏は語る。
一方、オペレーター側にとっては、電話と違って問い合わせが集中することがなく、業務負担が軽減されるのが大きなメリットである。問い合わせをしてくるユーザー数はパソナグループ全体で約7,000名に及ぶが、オペレーターは7名しかいない。
「少ない人数でも、膨大な問い合わせに迅速かつ適切に対応できて、ユーザーの満足度も上がる……。これは、願ってもないほど理想的なソリューションになる！」そう、畑山氏は確信したという。
2017年11月に導入の検討を始め、3カ月の構築期間を経て、2018年10月に運用を開始。サービス名は「Links IT」とした。
詳しくは後述するが、畑山氏は、このサービスを当初はIT関連の問い合わせ専用として立ち上げ、間を置かずに総務、財務・経理、健康推進、法務、派遣営業などバックオフィスサービス全般の窓口とすることを目指していた。
「Links」という名称には、バックオフィスサービスを含め、パソナグループ全体の人・IT・業務・経営・会社をひとつに“つなぐ”という意味が込められている。「Links IT」は、そのうちのIT関連サービスと位置付けた。
「Links IT」の導入効果は、運用開始から数カ月で顕著に表れた。
「以前はIT関連の問い合わせ手段は電話とメールの2つしかなく、電話による問い合わせが全体の85％を占めていたのですが、『Links IT』を導入してから3カ月でチャットによる問い合わせの件数が電話と並び、1年後の現在はチャットが65％、電話が25％になりました。その結果、物理的に電話の回線数が減っただけでなく、オペレーターの人数も減らして、ほかの業務に回せるようになりました」と溝江氏は語る。
各オペレーターの業務負担も大幅に軽減された。電話による問い合わせが減ったことに加え、電話対応のたびに問い合わせ内容をメモし、後からデータ入力するという手間がなくなったことも非常に助かっているという。
「電話による問い合わせは17時半までなのですが、受けている間はメモを取るのに精いっぱいで、受付時間が終わってからまとめて入力するという方法をとっていました。結果的に、17時半以降も入力作業に時間を取られ、帰りが遅くなってしまう人が多かったのです。その点、チャットなら会話のやり取りがそのままデータとして残るので、入力する手間がいりません。オペレーターの『働き方改革』に確実に結び付いています」（畑山氏）
ユーザーへのサービス向上についても、「Links IT」は大きな効果を発揮している。スマートフォンで「Links IT」の画面を開けば、過去に行った問い合わせのチャット履歴や、対応状況に関するステータスが確認できる。
「電話での問い合わせでは、どこまで進んでいるのかを確認するのに、いちいち電話を掛け直さなければなりませんが、そうした手間がまったくいらず、進捗がタイムリーに確認できるので、ユーザーがやきもきすることもありません。その分、『仕事に専念できるようになってありがたい』という声も届いています」と畑山氏は語る。
問い合わせ内容や対応の結果はすべてデータとして蓄積され、自動的に月次レポートを作成することができる。これもサービス改善に非常に役立っているという。
溝江氏は、「電話がメインだった頃は、レポート作成も手作業で行っていたのですが、ServiceNowのITSMのおかげで、より早く、精度の高いレポートが作成できるようになりました。問い合わせの傾向分析や、対応面での課題の抽出がしやすくなり、タイムリーに改善を図っていけるのがありがたいですね」と評価する。
このほか、畑山氏はFAQの機能が優れている点についても評価している。
「以前は別のシステムをFAQに使用していたのですが、最新の問い合わせが上位にリストされる仕組みになっていて、使い勝手があまりよくありませんでした。ServiceNowのITSMのFAQ機能は、問い合わせ件数の多い順にリスト表示され、ユーザーが欲しい答えにたどり着きやすい点が優れていると思います」（畑山氏）
