日経ビジネス電子版Special

会社の「知識」を埋もれさせずに生かす JBSのナレッジ・マネジメントで見えたカスタマーサポートの新しい姿

ITソリューションプロバイダーとして、大手エンタープライズ向けを中心にサービスを提供する日本ビジネスシステムズ(以下、JBS)。主力事業の一つであるIT関連サービスにおける競争力を高めるために、属人化した業務を解消し、散在するナレッジを集積する必要があった。同社の課題を解決したソリューションについて話を聞いた。

数多くの受賞歴を誇る
優れたITソリューションプロバイダー

 1990年創業のJBSは、マイクロソフトを中心とした数多くのパートナー企業とのコラボレーションを通じて、大手エンタープライズ向けを中心に多彩なクラウドソリューションを提供するITソリューションプロバイダーである。

 その実績はマイクロソフトからも高く評価され、米国マイクロソフトコーポレーションが各国で1社のみに与えるアワード「2018 Microsoft Country Partner of the Year」を受賞したほか、日本国内の「マイクロソフト ジャパン パートナー オブ ザ イヤー」のアワードは7年連続で受賞(2013~2019年)している。

岡本 氏
日本ビジネスシステムズ
サービス&サポート本部長
岡本 健
データセンター運営企業を経て、2010年にJBS入社。マネージドサービスセンターの責任者に就任。その後、ヘルプデスク、システム運用、運用設計の統括担当を兼務するとともにクラウド関連のサービス開発にも従事。

 「約1,700名を数える当社のエンジニアは、マイクロソフトのプラットフォームの利点や活用方法を知り尽くしており、また、さまざまなお客様への30年に及ぶサービス提供を通じて、ソリューションを活用しながら企業のビジネス課題を解決するノウハウも蓄積しています。そうしたプロフェッショナルとしてのサービスが、お客様のみならずマイクロソフトからも評価され、数多くの受賞に結び付いているのだと思います」と語るのは、同社サービス&サポート本部長の岡本健氏である。

 岡本氏が統括するサービス&サポート本部は、JBSが導入したシステムの運用サポートのほか、サブスクリプション型のITサービスを提供。

 サービスの企画・事業化を担当するサービスインテグレーション部やテクニカルサポートセンターのほか、実際にサービスを提供する機能として、顧客のIT環境の運用・保守をワンストップで支援する「マネージドシステムサービス」。クライアントPCの導入から返却までをトータルにサポートする「エンドポイントサービス」。お客様問い合わせや障害報告、リクエストなどを受け付け、迅速・正確に対応する「サービスデスク」などを編成している。

 「当社はストックビジネスのさらなる成長を目指しており、お客様と長期にわたって確かな信頼関係を築き上げることを重要視しています。お客様との日常的な接点であるサービス&サポート本部は、その重要な担い手であると自負しています」と岡本氏は語る。

織田 氏
日本ビジネスシステムズ
サービス&サポート本部
カスタマーサポートセンター
アシスタントマネージャー
織田 美樹
Slerで2010年からMicrosoft Business Productivity Online Suite(現:Microsoft Office 365)のシェアード型ヘルプデスクを専門とするサポートに従事し、2016年JBS入社。現在はJBSリモートサポートサービスデスクのリーダーを務める。

 もちろん、顧客から継続的に評価を得るためには、継続的なサービスの改善が欠かせない。サービスの品質を飛躍的に向上させるため、サービス&サポート本部は、2017年にServiceNowのカスタマーサービスマネジメント(CSM)を導入した。

 「従来は、各部署やチームがサービス提供のためのマネジメント基盤として、インシデント管理システムやExcelなどのツールをばらばらに利用していました。その結果、ナレッジが散在してしまい、お客様からの問い合わせに即応できないこともありました。迅速かつタイムリーな対応を実現し、お客様の満足度を高めるために、サービス提供のための基盤を見直すことにしました」。ServiceNowの導入理由についてこう語るのは、カスタマーサポートセンターのアシスタントマネージャーを務める織田美樹氏である。

 では、数あるITサービス関連ソリューションの中から、JBSはなぜServiceNowのCSMを選んだのか? 次のページから詳しく見ていこう。