日経ビジネス電子版Special

会社の「知識」を埋もれさせずに生かす JBSのナレッジ・マネジメントで見えたカスタマーサポートの新しい姿

顧客満足度向上のため
ServiceNowのCSMを導入

 ServiceNowのCSMは、カスタマーサポートの担当者が、問い合わせやリクエストに手間なく対応できるようにする機能を持っているのが大きな特徴である。

 電話やメール、チャットなど、あらゆるチャネルを通じて入ってくる問い合わせやリクエストと、その対応の履歴が一つのデータベースに蓄積されていく。その結果、センターごとやチームごとにデータが散在することはなくなり、対応の途中で担当者が変わっても、共有された履歴をもとに、抜け漏れなくスピーディに顧客の要望に対応できるようになる。

 「カスタマーサポートの仕事は、担当者の変更やシフトによって、対応の連続性が保ちにくいのが大きなネックです。それによって、お客様から『遅い』とか『対応が悪い』と思われると、最悪の場合、契約が無くなってしまう可能性もあります。逆に、いつでも迅速・正確に対応できるような体制を整えれば、お客様の満足度は上がり、サービスの継続や新規成約に結び付きやすくなると考えます。ServiceNowのCSMは、それを実現するのに欠かせない基盤だと評価しました」と織田氏は語る。

 そもそも、ServiceNowのCSMを導入する以前は、顧客からの問い合わせやリクエストを受け付けるチャネルは、電話とメールしかなかった。しかし、デジタルトランスフォーメーション(DX)の進展や「働き方改革」の実践とともに、企業が利用するコミュニケーション手段は多様化している。

 「スマートフォンなどをコミュニケーションに利用するお客様が増え、ポータルでの問い合わせやチャットなど、より幅広いチャネルに対応できるサービスが求められています。ServiceNowのプラットフォームはあらゆるチャネルに対応し、すべての問い合わせやリクエストを一つのデータベースに集積できるだけでなく、どのチャネルでも先進的なUI(ユーザーインターフェイス)やUX(ユーザーエクスペリエンス)をお客様に提供できることも、選定の大きな決め手になりました」と岡本氏は語る。

手作業の「自動化」によって
業務効率も改善

 もう一つ、岡本氏と織田氏が高く評価したのが、ServiceNowならではの「自動化」のテクノロジーだ。

 例えばJBSのカスタマーサポートセンターは、顧客ごとに問い合わせの内容や件数、対応状況などに関するレポートを提出している。以前は、複数のデータベースに散在するデータを抽出し、Excelに取り込んで集計・加工するという手作業を行っていたが、ServiceNowのCSMなら、自動的に必要なデータを集めてレポートを作成してくれる。

 「手作業でのレポート作成には経験も必要で、丸1日かかるほど時間を取られる作業でした。これまでの方法だと担当者が不在のときにはお客様にご迷惑をかける可能性もあります。それがServiceNowのCSMによって自動化され、労働時間の短縮とともにタイムリーでお客様のニーズに合ったレポートが提出できるようになり、お客様の満足度向上に結び付いたのですから、自動化の効果は絶大だったと思います」と織田氏は語る。

 実際、このレポート機能の活用などによって、レポート作成の工数は約40%削減されたという。また、ServiceNowのプラットフォームは、現在JBSが力を入れているITオペレーションマネジメントソリューションであるOpsRampなど、ほかのソリューションとも柔軟にAPI連携し、あらゆるデータを自動的に取り込んで活用できるのも大きなメリットだという。

 サービス&サポート本部は、このAPI連携機能を「マネージドシステムサービス」による顧客のIT環境の監視サービスにも活用している。システムやネットワークなどの不具合を検知すると、その情報がすぐさまServiceNowのプラットフォームに共有され、インシデント登録される仕組みだ。

 織田氏は、「メールで送られてくる不具合などの報告についても、以前は手作業でインシデント登録していたのですが、ServiceNowの導入によって自動処理されるようになりました。おかげで、チーム全体で1カ月当たり102時間の作業削減を実現しました」とその効果を語る。

 インシデント管理を手作業で行うと、その分、タイムラグが発生するだけでなく、登録漏れなどのケアレスミスが発生して、顧客のIT環境に大きなダメージをもたらしてしまう恐れもある。ServiceNowのソリューションは、JBSのサービスへの信頼向上にも貢献している。

 岡本氏は、「さまざまなソリューションと自由に連携できるということは、お客様に提供できるサービスの幅をどんどん広げていけるということです。ServiceNowのソリューションを活用し、お客様のニーズにますます積極的に対応していきたいですね」と語った。