顧客に支持されるITプロフェッショナルへ　TISインテックグループが選んだベストプラクティス

複雑化するITサービスの運用基盤に求められるもの

TIS株式会社
IT基盤技術事業本部
IT基盤技術事業部
IT基盤サービス第1部 主査
北村雄飛氏

国内のセキュリティソフトウェアベンダーで、15年以上にわたり営業・企画を担当する。2019年にTISに入社。現在はクラウド＆セキュリティ関連の事業企画部門に所属し、サービス企画を担当する。

　TISインテックグループの情報システム中核企業であるTISと、システム運用を専門に行うグループ企業のTSSは、大手企業から公共、インフラに至る大規模システムの開発や、長年にわたるデータセンタービジネスで培ったシステム運用ノウハウを生かし、顧客企業のITに関する様々な要求に応えている。

　TISの北村雄飛氏は「TISは、システム運用を担当するグループ企業のTSSとの連携によって、顧客企業のITシステム構築から運用までをワンストップで提供している点に強みがあります」と語る。

　とくにシステム運用に関しては、災害時に東京、大阪、名古屋など各地の拠点を連携したBCP（事業継続計画）の提供など、顧客企業のシステムをノンストップで運用するための取り組みを続けている。

　TSSの海老原拓也氏は「当社が提供する運用サービスは、TISがお客様に提供しているシステムの運用を担うものだけでなく、他社のシステム運用を代行するサービスも提供しています」と語る。それだけ同社の運用サービスは、顧客企業から信頼されているということだろう。

TISシステムサービス株式会社
ビジネスサービス本部
ビジネスサービス企画部 部長
海老原拓也氏

2018年よりITSMツールの選定と検討を進め、19年よりServiceNowの導入、構築、社内展開を担当。現在はServiceNowを活用した社内の生産性向上に向けた取り組み、新たな運用モデル化に向けた顧客向けサービスの企画に従事する。

　提供する運用サービスの中心的な機能が、「マネージド・サービス・コントロール・センター（以下・MSCC）」だ。マネージドサービスの名の通り、顧客企業のIT部門の業務を代行し、システムのメンテナンスや社員からの問い合わせ対応をはじめ、24時間365日体制でシステムの監視と万一の障害対応を行う。

　「システムの運用管理をプロに任せられる」と顧客企業からは好評のMSCCだが、2017年に重要な課題に直面した。このサービスのバックグラウンドで利用していたインシデント管理システムのベンダーから、将来的にサービスを終了する発表（EOS）があったのだ。当面の間サービス自体は継続するものの、新機能の追加やバージョンアップは行わないと宣告された。

　「当社としては、運用サービスを強化していきたい考えがありましたが、既存のシステムは新しいサービスに対しての変化の対応や、機能の追加に対応できていない部分がありました。お客様のご要望に対して柔軟に対応するために新規のシステムを入れる方針に切り替えて、本格的に検討を開始しました」（海老原氏）

　選考の結果、新しいMSCCの基盤として選んだのは、ServiceNowのCustomer Service Managementだった。オンプレミスからクラウドへの変更、そしてなぜ、ServiceNowだったのか。サービス運用基盤の変革がTISインテックグループにもたらす、新たな付加価値とは何か。次のページで詳しく見ていこう。