1992年の営業開始以来、30年にわたって高品質なモバイル通信サービスを提供し続けているNTTドコモ。そのサービス内容は、音声通話からデータ通信、IoTなど多岐にわたる。
さらに、2020年3月に商用サービスをスタートした5Gなどの、新たなネットワークサービスの提供を開始。その結果、通信障害が発生した際に、リモート操作で正常な状態に戻す「遠隔保守業務」の稼働量も増加の一途をたどっているという。
当然、その役割を担う組織も大規模である。「現在、東京・大阪の2拠点を中心に、遠隔保守のためのスタッフは約180人在籍しています。昼夜でスタッフを交代する輪番制を導入し、24時間365日体制で障害対応に当たっています」と語るのは、NTTドコモ ネットワーク本部 サービス運営部 国際サービス担当部長の北島保宏氏だ。
モバイル通信サービスは、社会を支える重要なインフラの一つなので、障害によって長時間停止することは何としても避けなければならない。遠隔保守業務のスタッフたちに課せられた責任は大きいと言えるが、ネットワークサービスの種類が増え、進化・多様化が進んだことで、業務負荷は年々重くなっている。
そこでNTTドコモは、人手を介することなく遠隔保守業務を行う「ゼロタッチオペレーション」を構想。業務の「自動化」を推し進めることによって、復旧スピードの短縮化や、スタッフの稼働量の大幅削減を図りつつ、同時に保全業務をさらに高度化することを目指した。
北島氏は「この取り組みは、遠隔保守業務の変革にとどまらず、NTTドコモが目指すビジネスやサービスの大変革に結びつくと考えています」と語る。「ゼロタッチオペレーション」は、NTTドコモの変革にどのように貢献するのか？ 次のページから詳しく見ていこう。
