ソフトバンクが取り組むSmart Operationの実現

　携帯電話サービスやインターネット回線サービスのほか、オンラインショッピング、決済・金融、SNSなど、多様なサービスを提供するソフトバンク。法人向けにも、通信サービスのみならず、様々なサービスとソリューションを提供している。

ソフトバンク株式会社
ICTオペレーション本部
オペレーションサービス第1統括部
担当部長
有田 洋介 氏

インターネットサービス、国際学術NWの設計、構築、運用に従事。その後、官公庁、大企業向けサービスの運用部門にてサービスマネジメントおよび運用システムを担当する。現在は、所属本部が掲げる運用部門の働き方改革であるSmart Operationを実現するための運用システムを担当。

　「ソフトバンクの法人向けサービスは、かつてはネットワーク、モバイル、音声サービスが主体でしたが、近年ではDX（デジタルトランスフォーメーション）の進展とともに、クラウド、セキュリティ、IoT、などのサービスを次々とリリースしています。デジタルテクノロジーの急速な進化によって、今後、提供するサービスはますます増えていくでしょう」と語るのは、同社 ICTオペレーション本部 オペレーションサービス第1統括部 担当部長の有田洋介氏である。

　有田氏が所属するICTオペレーション本部は、ソフトバンクの法人向けサービスの顧客へのテクニカルサポート業務を担当しており、技術的な問い合わせや問題発生時の対応を行う窓口(サービスデスク)を設けている。

　問い合わせに対応するサービスデスクの数は10以上、オペレーター、エンジニアの総数は1000人以上に及ぶ。その数字から同社がいかに多様なサービスを企業・自治体に提供しているのかが分かるだろう。

　サービスの種類が多くなれば、それだけ問い合わせの件数や、問題発生時の対応などの要請も増える。限られた人的リソースで、いかに効率よく対応し、顧客満足を維持・向上させるかということは、ソフトバンクの法人事業部門にとって大きな課題となる。ICTオペレーション本部は、その課題解決の責務も負っている。

　「お客様に信頼され、継続的にサービスをご利用いただくためには、問い合わせや要請に対して迅速かつ適切に対応できる体制が不可欠です。しかし、システムの老朽化や、サービスごとに窓口や対応手法が異なっているため、品質を維持するためには人手をかけての対応が必要でした。サービスが次々とリリースされる中、これまで通り人手をかけて行うことには限界があり、効率化や自動化は必須の状況でした」と有田氏は振り返る。