ソフトバンクが取り組むSmart Operationの実現

　ソフトバンクの法人向けサービスは、企業や自治体に通信回線を提供するサービスから始まり、非常に長い歴史を持つ。顧客からのサービスに関する問い合わせや、ネットワークに障害が発生した際の復旧要請への対応なども、会社の歴史とともに長く行ってきた。

ソフトバンク株式会社
ICTオペレーション本部
オペレーションサービス第1統括部
Smart Operation開発第1部
部長
志渡澤 知啓 氏

公衆無線LANサービスのJavaプログラミング開発を担当後に、ISPコアNWのバックボーン運用を担当。その後企画部門にてクラウドサービスの企画に従事し、クラウド型のビデオ会議システムを構築。閉域NWサービスの技術部門にて閉域NWサービスの開発を担当後に、SDN/NFV設計部門にてNW設計に従事。仮想基盤運用を経て、現在は運用部門の次期基盤開発を担当する。

　「問い合わせに対応するためのチケットシステムも長く運用し続けてきたので、いくつか老朽化したシステムがありました。古いシステムは、対応できるメンバーが限られることから属人化につながるため、早急に対応する必要がありました」と説明するのは、同社 ICTオペレーション本部 オペレーションサービス第1統括部 Smart Operation開発第1部　部長の志渡澤知啓氏である。

　また、サービスが増えるたびに運用設計をして新たなシステムを開発。サービスデスク側の要請に応じて独自の対応方法を決めていたため、サービス間の統一感がなく、業務も複雑になっていたという。

　このようにレガシーで複雑化していたチケットシステムを、よりシンプルで使い勝手の良いシステムに置き換えたいということも、ICTオペレーション本部が進めるSmart Operationの実現と合致していた。

　さらに、同本部が実現したいと考えたのは、各サービスデスクによる対応の仕組みの一元化である。先ほど有田氏が説明したように、ソフトバンクの法人向けサービスは、サービスの種類ごとにサービスデスクが異なり、問い合わせや要請への対応方法もサービスデスクごとに異なっていた。

　志渡澤氏は、「お客様から異なるサービスに関する問い合わせを同時に受けても、一度に処理できないことが大きな課題でした。サービスごとのシステムがすべて一元化されていれば、データのやり取りもスムーズになるのですが、システム同士がつながっていないのでサービスデスク間は電話やメールでやり取りするしかありません。結果、作業は煩雑になり、お客様を待たせてしまうという悪循環に陥っていました」と語る。

　さらに、サービスデスクのオペレーターが受けた問い合わせや要請を担当者に回すといった処理も、電話やメール、システムへの入力などの手作業が多く、オペレーターの業務負荷を重くしていた。

　以上のような課題を解決するため、ICTオペレーション本部は2018年にServiceNowを導入。老朽化したチケットシステムを、最新のデジタルテクノロジーでモダナイズされたソリューションに置き換えた。同時に、それを足掛かりとしてサービスデスクごとに異なっていた運用の仕組みを、「ServiceNowでできること」に合わせて標準化、一元化することを目指した。

　「ServiceNowを選定した大きな理由は、問い合わせへの対応といったサービスマネジメントの“世界標準”であるITILに準拠しているからです。サービスごとに異なる運用の仕組みをITILに合わせることで、業務効率化を図るとともに、窓口間の連携を可能にしてサービス品質を向上させたいと思いました。また、受動的ではなく、能動的にお客様に情報を提供できる機能を持ち、そのUIが優れていることも選定理由になりました」と語るのは有田氏である。

　さらに、志渡澤氏は、業務の自動化によって、手作業が減らせることを高く評価しているという。

　「ServiceNowのプラットフォームには様々な機能が用意されており、バージョンが更新されるたびに新しい機能がどんどん追加されます。その組み合わせによって、サービスデスクが求める機能の追加や、アプリの開発などが比較的簡単にできます。他のシステム導入も並行して検討はしていましたが、我々の要望を満たすシステムはServiceNow以外にありませんでした」（志渡澤氏）

　ICTオペレーション本部では、ServiceNowの導入を機に、機能やアプリの内製化率を高めたいと考えていた。

　内製化すれば、各サービスデスクが求める機能やアプリを、フルスクラッチに比べてより速く、より低コストで開発できる。しかも、開発の知見が蓄積されれば、「こんな機能が欲しい」というサービスデスク側からの要請に対して、「実現可能かどうか？」「そもそも、本当に必要な機能なのかどうか？」という判断もしやすくなるからだ。

　標準機能の組み合わせによって、比較的容易に内製化が実現できるServiceNowは、その意味でも望ましいプラットフォームであった。

　「今後、ソフトバンクの法人向けサービスはどんどん種類が増えていきます。その都度、新たなサービスデスクを立ち上げる必要がありますが、内製化率を高めておけば、新しいサービスデスクが利用するシステムやアプリもスピーディに開発できるようになるはずです」と有田氏は展望する。