従業員満足度の高いコンシェルジュサービスを実現　部門の壁を越えて課題を解決するコクヨのカルチャー

　1905年に和式帳簿の表紙の製造で創業し、ノートやファイル、スクラップブックなどさまざまな文具を世に送り続けているコクヨ。「Campusノート」に代表される文具メーカーとしてのイメージが強いが、65年にスチールデスク、66年には事務用回転イスを発売するなど、オフィス家具の製造・販売でも長い歴史を誇る。

　現在では、オフィス空間などを手掛けるファニチャー事業や、BtoB通販などのビジネスサプライ流通事業、「ACTUS」ブランドを展開するインテリアリテール事業の3事業が売り上げの8割を占める。世間一般の“文具メーカー”というイメージとは異なり、非常に多彩な事業を展開していることが分かる。

コクヨ株式会社
情報システム部
ワークスタイルソリューションユニット
ユニット長
白須 恵子 氏

1998年 コクヨ入社。ポータルなど社内コミュニケーション基盤の立ち上げ・導入、運用業務に携わった後、働き方変革を目指した移転プロジェクト等でデバイス（PC、スマートフォン、複合機等）切替導入、活用推進に従事。現在はWEBコンシェルジュでの問合せ・業務改善のタスクを推進する。

　コクヨは2021年2月に策定した「長期ビジョンCCC2030」で、未来にありたい社会として、誰もが活き活きと働き、暮らし、つながりあう「自律協働社会」という概念を掲げた。その社会の実現に向けて、コクヨ自身が果たす役割を「WORK & LIFE STYLE Company」と再定義し、「働く」「学ぶ・暮らす」のドメインで、文具や家具だけにとらわれない豊かな生き方を創造する企業となることを目指している。

　誰もが活き活きと働ける環境を、自社が率先して整えるべきだと考えるコクヨは、従業員満足度を向上させるための施策にも積極的に取り組んでいる。

　その1つが、社内申請・手続きといったコーポレート部門への問合せを一元化した「WEBコンシェルジュ」の開設である。

　「以前は、コーポレート部門への問合せ先は、電話やメールなど100以上に分かれていました。従業員はどこに問合せをしたら良いかわからず、またマニュアルや資料を探そうにも様々な場所に分散していたため、従業員の多くが困っていました。答えを得るまでに時間がかかり、手続きが遅れたり、本業に費やすべき時間が奪われたりするという問題が生じていたのです」と語るのは、「WEBコンシェルジュ」のプロジェクトチームに参加した同社 情報システム部 ワークスタイルソリューションユニット ユニット長の白須恵子氏である。

　この問題を解決するため、プロジェクトチームは問合せを一元化するプラットフォームの開発に着手。コクヨが構築した「WEBコンシェルジュ」とはどのようなものか？　次のページから詳しく見ていこう。