「Beyond CRM」が日本企業を強くする

数多くのSaaS導入が
現場の負荷を重くしている

どのようにより良いサービス体験を顧客に提供するか？　これはすべての企業にとって永遠のテーマである。

デジタル技術の急速な進歩によって、カスタマーエクスペリエンスの向上に資するソリューションは増加の一途をたどっている。しかも、比較的導入コストが低く、すぐに実装できるSaaSが数多くリリースされるようになったことで、日本企業の“顧客体験DX”は加速度的に進んでいるようだ。

ServiceNow Japan合同会社
ソリューション営業統括本部
カスタマーワークフロー営業本部 本部長
岡﨑 貴紀 氏

国内企業を経て、Salesforce.comにて2016年までの約10年間営業/マネージャとして従事。その後AWS/ Amazonで新規顧客の事業開拓を推進するインサイドセールスの立上げと国内外多彩なISVとのアライアンス事業を推進。24年1月よりServiceNow Japanにてカスタマーワークフローのソリューション営業チームを率いる。

「マルチチャネル化する顧客接点において、かつてはスプレッドシートで進捗管理していた業務をCRM（顧客関係管理システム）にひもづけて管理する企業が増えていることが典型的な例です。コロナ禍でリモートによる業務が日常化した結果、部門単位でのSaaSの導入はさらに進みました」と語るのは、ServiceNow Japan ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部 本部長の岡﨑貴紀氏だ。

だが、数多くのSaaSを導入したことで、現場のオペレーションに課題も生じているようだ。その最たるものの一つが、部門間やプロセス間における顧客情報の分断である。

「例えば、コンタクトセンターが顧客から製品の修理依頼を受け付けたのに、そのリクエスト情報が修理を担当する部門のシステムに反映されず、電話やメール、社内チャットなどで連絡を取らざるを得ないといった手間が生じているのです」と岡﨑氏は語る。

部門ごとやオペレーションごとの顧客サービスは、SaaSの導入によって個別最適化されているが、部門と部門、オペレーションとオペレーションをまたぐ情報連携やコミュニケーションは以前のままの状態という企業が多い。これでは、SaaSを活用して顧客に提供するサービスのレベルを高めようとすればするほど、従業員の業務負荷も重くなってしまう。

岡﨑氏は、「今後、さらにSaaSの活用を広げていこうと考えるのなら、部門をまたぐシームレスな情報連携やコミュニケーションのための基盤が不可欠です」とアドバイスする。

その基盤として有効なのが、“Beyond CRM”（CRMを超える）組織として進化したサービス提供を実現するプラットフォームとして注目されるServiceNowのCSM（Customer Service Management）だ。

CSMの導入によって、顧客や従業員のエクスペリエンスはどのように改善されるのか？　次のページから詳しく見てみよう。