113年の知見を武器に
JTBグループが仕掛ける
デジタル変革

デジタル変革のため
最新のSaaS製品を積極的に導入

1912（明治45）年、外国人観光客に旅行案内をする組織として誕生したJTB。創立から113年。

今日JTBが提供するサービスの幅広さは、我々の想像を超えている。

「売上高では『ツーリズム（旅行業）』が半分以上を占めていますが、それ以外に、観光地のDX化や観光地開発などで地方創生を支援する『エリアソリューション』、企業のイベント運営や、出張精算システムの提供など企業のコミュニケーション課題の解決を図る『ビジネスソリューション』の3本柱で事業を展開しています」と語るのは、同社 常務執行役員 CIO/CISOの黒田恭司氏だ。

株式会社JTB
常務執行役員
CIO/CISO
黒田 恭司 氏

1992年日本IBM入社。ITエンジニアとして官公庁顧客を担当し、大規模プロジェクトでグループリーダー・プロジェクトマネージャー・統括プロジェクトマネージャーを歴任。デリバリー品質マネジメント、コロナ禍の働き方変革リード、リスキリングリーダー、サービス部門ビジネス責任者等を経て2023年現職。

JTBは、これらの3つの事業を「交流創造事業」と呼び、人と人、場所、文化をつなぎ、新たな未来をつくる交流創造企業へと進化を続けている。

その事業価値を支えているのが「デジタルの力」だ。

「とくにここ数年は、時代の要請に合ったデジタル基盤の整備に注力しています。JTBには、2006年にエリアごと、機能ごとに分社化し、その後の時代の変化に合わせて18年のグループ組織再編により15社を本社に再統合した歴史があります。分社化後に各社のシステムや仕事の進め方がバラバラになり、それらをいかに標準化を図り生産性を向上させるかが大きな課題となりました。共通するシステム基盤の構築を進めながら、オンプレミスからクラウドへのモダナイゼーションを図り、デジタル化に対応する最新のSaaS製品を積極的に採り入れるなど、抜本的なデジタル変革に取り組んできたのです」と黒田氏は経緯を明かす。

そうしたデジタル変革の一環として、JTBが採用したのがServiceNowのソリューション群である。JTBは、なぜServiceNowを選び、どのように活用しているのか？　決め手の一つは、圧倒的な業務効率化と顧客満足の向上をもたらす生成AIにあるようだ。