ServiceNow World Forum Tokyo 2025 Special Review for CRM　優れたワークフローとAIで「おもてなし」を実現　ServiceNow CRMがもたらす新たな顧客体験

記録システムとワークフローの両方を兼ね備えた
ServiceNow CRM

「従来のCRMは、顧客情報を把握し、営業を支援するためのツールとして機能している。それは、本来CRMが果たすべき役割の半分に過ぎない」。これが、ServiceNowのCRMに対する考え方であり、同社が“本来あるべき姿”としてServiceNow CRMを提供している理由だ。

では、本来CRMが果たすべき、残り半分の役割とは何か？

それは、「顧客について教える」だけではなく、いかに「満足されるサービスを提供できるようにするか？」である。

顧客が求めるサービスを漏れなく、タイムリーに提供するためには、単なる顧客情報の記録システムだけでなく、システムや部門をまたいでリクエストをつなぐ優れたワークフローによって実現するアクションシステムが必要である。

ServiceNow CRMは、この両方を兼ね備えており、迅速なリクエストの解決や、お客様自身による課題解決を可能にする。これによってカスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）は飛躍的に高まるのだ。

「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」では、実際にServiceNow CRMを導入して、業務効率化のみならず、圧倒的な顧客体験の向上を実現している企業や団体のセッションも数多く行われた。

その1つが、横浜市による「ローコードプラットフォームを活用した横浜市の行政DXの事例と次の未来」と題したセッションである。

人口370万人を超える横浜市には、毎日、市民から膨大な問い合わせが押し寄せる。それを効率よく処理し、行政サービスを向上させるため、ServiceNowを導入した。その結果、どのような効果が得られたのか？