ServiceNow World Forum Tokyo 2025 Special Review for CRM　優れたワークフローとAIで「おもてなし」を実現　ServiceNow CRMがもたらす新たな顧客体験

ServiceNowのAIが導く
CXとEXの向上

続いて紹介するのは、JTBのグループ会社、JTBビジネストラベルソリューションズ（JTB-CWT）のセッションである。同社 営業企画部長の若槻武彦氏と、IT企画部 IT企画課長の尾山陽子氏が登壇し、「生成AIを搭載した『ビズバンスJTB出張予約・経費精算』カスタマーサポートサイトの構築 ～AIの力で“問い合わせの質とスピードを両立できる”未来の手応え」と題する講演を行った。

JTB-CWTは、法人顧客の出張手配や出張経費管理など、ビジネストラベルをトータルサポートする企業である。これまで、複数のブランドで提供していたサービスを、2025年3月に「ビズバンス（JTB出張予約・JTB経費精算・JTB経費データ連携）」という名称へのリブランディングを実施。このリブランドを機に、問い合わせ窓口を1つのポータルに集約、カスタマーサポートサービスの提供を開始している。

各サービスの利用方法やツールの操作方法などを説明するカスタマーサポートサイトを一本化、運用するための基盤として、AIエージェント機能の一部である生成AI（Now Assist）が搭載されたServiceNow CRMのCustomer Service Management（CSM）を導入した。

ServiceNowを選定した理由について、若槻氏は「お客様からの問い合わせに対し、AIが対応できる部分はAIに任せることで、お客様の課題解決までの時間を短縮し利便性を向上させるとともに、担当者がより高度な案件に集中できる環境を実現したいと考えました。担当者の負担を極力減らし、総合的な顧客満足度を高めるには、AIの能力が相応に高くなければなりません。その点、Now Assistは十分過ぎるほどの能力を備えていました」と明かす。

JTB-CWTは、カスタマーサポートサイトを運用しながら、CSMに搭載されているNow Assistに継続的な学習を行わせた。

「お客様がサポートサイトで質問を入力すると、Now Assistが複数のナレッジを横断的に検索し、最適な回答を提示できます。回答が見つからない場合は、スムーズに担当者に取り次ぐ仕組みも構築し、AIが対応する部分と有人対応する部分を明確に切り分けました」と説明したのは、尾山氏である。

その結果、顧客が課題を解決するまでの時間は大幅に短縮され、サービスに対する満足度が向上。定量的な試算では、ナレッジ共有、自動要約、生成AIによる一次回答によって、従来の問い合わせ件数の半数に対応していると想定され、年間で約5492時間を削減できるとされている。さらに、担当者の業務負担も著しく軽減されて、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）が同時に上がる効果が得られたという。

若槻氏は、「導入決定から実装まで、わずか1カ月半という短期間でこぎ着けたのもServiceNowならではの効果だったと評価しています。今後はカスタマーサポートサイト以外のサービスについても、ServiceNowで効率化、自動化を図っていきたい」と語った。