日本企業の顧客体験を劇的に高める
「次世代CRM」

ServiceNow Inc.
EVP & GM CRM and Industry Workflows
John Ball 氏

CRMと予測分析領域のエンタープライズソフトウェア開発において、25年以上の豊富な経験を持つ。米Salesforceに約10年間在籍し、「Einstein」ブランドのAIプラットフォーム事業を統括。また、Service Cloudの買収を含むカスタマーサービス事業を主導した。現在はServiceNowのCRM and Industry Workflowsを管掌するEVP（エグゼクティブ・バイス・プレジデント）兼GM（ジェネラル・マネージャー）を務める。

──今や多くの日本企業が利用しているCRMですが、ボールさんはその市場を創り上げてこられたキーパーソンの一人であるとうかがっています。まずは、これまでのご経歴と、CRMとの関わり、現状のCRM市場をどのようにご覧になられているのかについてお聞かせいただけますか？

ServiceNow ボール氏（以下、ボール氏）：私自身、CRMとの関わりは約30年に及びます。私のキャリアは、BI製品のリーダー企業であった米Business Objectsから始まりました。プロダクトマネージャーとして、日本市場向けに製品をローカライズするプロジェクトをリードする機会があり、顧客体験を非常に大切にする日本の企業文化に触れ、とても素晴らしいと感じました。その経験が、CX向上に重点を置いたCRMを提供するという、私の思想の原点になっていると思います。

　次に、通信会社のウェブサービス向けにセルフサービス機能を提供するスタートアップを起業し、ここからCRMとの本格的な関わりが始まりました。その後、米SalesforceでのService Cloud事業やAI事業の立ち上げなどを経てServiceNowの一員になりました。

　過去30年間、CRMやAIの開発に深く関わってきた中で強く感じるのは、従来のCRMでは、CXの向上という本来の目的を十分に果たし切れないのではないかということです。これらのCRMは、お客様からのリクエストを効率よく受け付けるというフロントオフィス業務の最適化に特化しており、後続のミドル・バックオフィスが受け付けたリクエストを効率よく処理し、適切なサービスを迅速に提供するかという点については、あまり考えられていません。

ServiceNow Japan合同会社
CRMワークフロー営業本部 本部長
坪田 駆 氏

法人向けソフトウェア大手の日本オラクル、およびSAPジャパンで製造業の顧客向けの法人営業に従事。米SAP Labsに転籍し、顧客との共同ソフトウェア開発などの事業開発を主導する。その後、ServiceNowの米国本社の開発部門に所属し、CRM & Industry Workflowsの製品戦略とオペレーションを担務。2025年1月より日本における同事業の責任者を務める。

ServiceNow Japan 坪田氏（以下、坪田氏）：ボールが言ったように、CRMは本来、お客様に良質なサービスを継続的に提供し、CXを向上するためのソリューションです。

　しかし、多くの日本企業は、残念ながらCRMを顧客の情報を管理するためだけの記録システムとしてしか利用されておらず、本来の価値を生かし切れていないのが実情です。

　なぜそうなっているのかと言えば、従来のCRMが静的な情報の管理やフロントオフィス業務の効率化のみに最適化され、本来、顧客サービスの遂行において課題の大きいミドルオフィス業務やバックオフィス業務のサイロで分断されたプロセスを自動化したり、効率化するような仕組みになっていないからです。

　我々ServiceNowはこの課題を解決すべく、10年ほど前から“CRMの再定義”を行ってきました。CRMの本来の価値を問いながら、あるべき姿を形にしてきたのです。