日本企業の顧客体験を劇的に高める
「次世代CRM」

──つまりServiceNowは、10年ほど前からCRMを提供し続けているということですね。どのようなソリューションからスタートし、それがどう進化を遂げてきたのでしょうか？

坪田氏：ServiceNow CRMの出発点は、Customer Service Management（CSM）という製品です。これは、文字通り、お客様（カスタマー）から受けたお問い合わせや依頼などを、それらを解決する担当者に伝え、サービスを提供するまでの一連の流れを管理し、最適化するためのソリューションです。

　お客様からリクエストを受けた担当者は、リクエストをかみ砕いてタスクに分解し、それぞれについて後続の担当者をアサインした上で、それぞれの経過を管理する複雑な処理を請け負います。通常、こうした処理は、リクエストを受け付ける担当者と、タスクを処理する担当者との間で電話やメールなどのやり取りで行われる複雑なプロセスですが、ServiceNowが提供するCSMでは、デジタルワークフローを経由して自動的にバックオフィス業務のプロセスが回り、リクエストの処理が実行されます。

　そのため、連絡の行き違いによって作業の遅れが生じる心配はありませんし、作業がどこまで進んでいるのかもワークスペース上で常に確認することができます。

　その結果、リクエストされた作業が正確かつスピーディに処理され、お客様のサービスに対する満足度も高まるのです。

　従来のCRMは「入り口」となるフロントオフィス業務のUI/UXなどを最適化することに特化した製品が一般的ですが、ServiceNowは、本来お客様が最も気にされるであろう、「リクエストにいかに早く、確実に回答してくれるか？」ということを出発点としています。

ボール氏：もちろんServiceNow CRMも、お客様との接点やUI/UXを最適化する仕組みはしっかり備えています。電話やメール、SNS、ウェブポータルなど、あらゆるチャネルをまたいでお客様からのリクエストを受け付け、適切に応答する仕組みは、従来のCRM以上に完成されていると自負しています。しかも、生成AIやAIエージェントといった独自のAI機能によって、完成度はますます高まっています。

　従来のCRMとの大きな違いは、「入り口」の顧客体験を高めるだけでなく、最終的に提供されるサービスまで、一貫して満足度の高い体験をお客様に提供できる点なのです。

──ServiceNow CRMの進化は、ここ1年でとくに加速しているようですね。

坪田氏：ServiceNow CRMは、10年前、お客様へのサービス提供を最適化するCSMを提供することから出発していますが、その後フィールドサービスを管理する機能を追加し、さらにはセールスやオーダー管理の機能も加えるなど、少しずつ機能の拡充を図ってきました。今では、セールス、フルフィルメント、サービスといった顧客接点のあらゆるプロセスを単一のプラットフォーム上で実現できる唯一、かつ「次世代CRM」として着実に進化を遂げているのです。