日本企業の顧客体験を劇的に高める
「次世代CRM」
日本企業が得意とする
「カイゼン」のニーズにマッチ
坪田氏：従来のCRMでもAIや生成AIを取り入れた製品は増えていますが、そのほとんどは、「入り口」のUI/UXを改善するためだけに用いられています。
これに対し、ServiceNow CRMは、「入り口」だけでなく、作業手配やサービス提供の最適化、さらには対応履歴のナレッジ化に至るまで、広くAIを活用しているのが大きな差別化点だと言えるでしょう。2025年3月の製品リリースでは、AIエージェントが自動的にデジタルワークフローを回す新機能が登場し、従来のCRMのボトルネックとなっていたミドル・バックオフィス業務の更なる効率化が期待できます。
──従来のCRMと一線を画すServiceNow CRMは、かなりの導入実績を上げておられるそうですね。
坪田氏：ソフトウェア全体で見てもCRM市場は非常に伸びており、世界市場は2028年まで年間約15％ずつ成長すると予想されています。日本でも年間約10％の成長が見込まれています。
ServiceNow CRMの導入実績は、こうした市場全体の伸び率を大きく上回っています。世界では市場平均の約3倍、日本では約4倍の速さでの事業成長を見込んでいます。
──世界に比べ、日本のほうが速いペースで導入が増えているということですね。なぜServiceNow CRMは、それほど日本の企業に受け入れられているのでしょうか？
ボール氏：日本企業が得意とする「カイゼン」のニーズにマッチしていることが、多くの企業に受け入れられている理由の一つであると考えています。
先ほど、キーテクノロジーの一つとして「データ」を挙げましたが、ServiceNow CRMを使って顧客対応を行うと、対応プロセスに関するデータも蓄積され、どこにお客様の満足度を下げるボトルネックがあるのかということも可視化できるようになります。いわゆる「プロセスマイニング」です。
問題点を抽出し、それを一つずつカイゼンしていく活動を通じて、サービスの提供価値が上がり、より良い顧客体験を実現できることが、日本のお客様に支持されているのだと思います。
坪田氏：日本のお客様に受け入れられているもう一つの理由は、ここまで述べてきた価値ある様々な機能が、単一のプラットフォーム上で利用できる点を評価されているからだと思います。
もともと日本企業は、お客様により良いサービスを提供しようという意識が高く、多くの企業はそのためのシステムをスクラッチで開発されてきました。
しかし、スクラッチ開発やカスタマイズの維持や管理には、多大な労力とコストがかかります。その点ServiceNowは、一つのプラットフォーム、データモデル、アーキテクチャ上であらゆる機能を提供するシンプルな製品を提供しています。また、細かなカイゼンのためにちょっとした機能を実装しようと思えば、標準の範囲内で提供される設定変更で広くそれを実現できる設計になっています。こうした標準機能の網羅性や柔軟性の高さも、多くの日本企業のお客様に支持されているのだと思います。
ボール氏：プロセスマイニングで顧客体験の妨げとなるボトルネックを探り当て、それに対処するワークフローを製品の標準機能の一部としてすぐに実装できるわけです。
ここまでの機能を備えたCRMは、他にはありません。ServiceNow CRMは、まさに唯一無二の存在であると言えます。
自己解決の促進や自動化により
少人数で高いサービス品質を維持
――すでに導入している日本企業は、ServiceNow CRMをどのように活用しておられるのでしょうか？
坪田氏：ServiceNow CRMは、通信、ハイテク、製造、公共、金融、小売など、様々な業種で活用されています。その中から、通信、製造の2社の事例を紹介します。
通信会社の中でも、いち早く当社のCRMをご導入いただいたのがソフトバンク株式会社様です。法人顧客からのサービスやソリューションに関するお問い合わせやリクエストを受け付けるサービスデスクの基盤としてご利用いただいています。
通信会社の顧客サービスには高い品質が要求されますが、提供するソリューションの多様化により、その品質を担保し続けることはより難しくなっています。顧客やソリューションをまたいだワンポータルを構築し、顧客対応の仕組みを標準化するためにServiceNow CRMをご採用いただきました。具体的には、ナレッジの蓄積によって、よくあるお問い合わせはお客様自身で自己解決できるようにする仕組みなどを構築し、サービス効率最大化と顧客体験向上の両立を図っておられます。
製造業では、パナソニックのグループ会社で、サプライチェーンや生活インフラ等、様々な「現場」にイノベーションをもたらすための機器・ソフトウェアやインテグレーション、メンテナンスサービスなどを提供しているパナソニック コネクト株式会社様に、当社のCRMをご利用いただいています。
お問い合わせの受付から、作業員の派遣要請、サービス提供までを一気通貫で自動処理できる仕組みを構築し、サービスを提供する作業員の業務時間を5カ月で約1500時間もの削減を実現されています。
──非常に大きな効果が得られているわけですね。最後に、顧客体験向上のためCRMの導入を検討している日本企業にメッセージをお願いします。
坪田氏：質の高い顧客サービスを追求している日本企業は、世界でも最もうまくCRMを活用するモデルケースになると信じています。ServiceNow CRMは日本のお客様のご要望を反映しながら、より良いCRMへと進化を重ねていきますので、ぜひご期待ください。
ボール氏：「AI」「データ」「ワークフロー」の3つの力で、セールスからオーダーのフルフィルメント、サービス提供までの一連のプロセスを単一のプラットフォームで実現できるのは、ServiceNow CRMだけです。その力を存分に生かし、日本の顧客サービス品質をより高度で、持続可能なものにしていくお手伝いに努めてまいります。
資料ライブラリ：ServiceNowの「次世代CRM」