顧客の心をつかめるかどうか。そのカギを握るのはCX（顧客体験）だ。顧客の心をつかみ、企業の評判を上げ、ひいては業績向上につなげるためには、問題が発生した後に顧客がコンタクトセンターへ連絡することを待っていては、手遅れだ。あらゆる顧客接点を通じてユーザーの行動を把握し、顧客とのコミュニケーションを最適化することが求められる。コロナ禍での急速なオンライン化を経て、今は、コロナが収束に向かい、営業活動も平常化が進む中、オンラインと従来の対面型をより進化させた「新時代のCX」とも言うべき手法も登場している。

　しかし、一口に「CX変革」「CX改善」と言っても、様々な方法があり、「うまく進められない」と悩む企業担当者も多い。

　一方で顧客接点すべてを把握することにより、大幅なコスト削減やロイヤリティ向上の成果を上げている企業も登場し始めている。

　そこで、次ページからCXに関するシステムを提案・構築・販売するジェネシスクラウドサービス（Genesys）と伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）のキーマン2人の対談を通じて、データを活用して、CXを最適化するために必要なポイントを浮き彫りにする。