今後5年でコンタクトポイントへの問い合わせが5倍増に

　今、顧客や従業員からの問い合わせに対応する企業のコンタクトセンターやサポートチームなどでの業務負担が問題になっている。今後も、これにますます拍車がかかることになりそうだ。

　というのも、企業のカスタマーサービス部門や営業チームをIT（情報技術）で支援するグローバル企業、Zendeskが発表した「CX（顧客体験）トレンドレポート2025」によると、グローバルで77％、日本では62％のCXリーダーが、今後5年間でコンタクトポイントへの問い合わせ件数が5倍も増加する、と予測しているのだ。

　同レポートによると、企業の多くのサポート担当者が、会社が承認していない生成AI「シャドーAI」を個人的に使って回答に役立てているという結果も出ている。その割合はグローバルで49％、日本では76％に上る。会社の関知しないところでChatGPTやGeminiなどを使って、謝罪メールの文面作成など自身の業務を効率化しているわけだ。サポート領域でAI活用が期待されているなか、これは機密情報流出などにつながりかねない状況が放置されているという現実を示している。

　先陣を切ってAI活用を各社に勧めてきたZendesk日本法人の代表執行役社長である森太郎氏が、次のページから、AIをどのように活用すれば、業務負担軽減にも対応しながら必要なCX（顧客体験）やEX（従業員体験）をセキュアに提供できるのか、成功事例を交えて語る。