「人に寄り添うAI」が、顧客や従業員サポート対応業務の重要なキーワードに

日本企業では、顧客対応の属人化やコンタクトセンターの人手不足、従業員の離職率の高さなど多くの課題が指摘されています。こうした現状をどのようにとらえていますか。

森 太郎氏（以下、森）　人手不足は、もはや企業の努力だけで解決できる問題ではなくなりつつあります。少子高齢化がいっそう進めば、今より少ない人数でより多くの問い合わせに対応しなければならなくなるでしょう。

　その一方で、電話やメール、Web、SNSなど、あらゆるチャネルから顧客は企業に問い合わせを行い、製品やサービスの複雑化も受けて内容は多岐にわたるようになっています。担当者にとっては業務量の多さに加え、迅速かつ的確な回答を求められることから心理的負荷も大きく、CX領域の離職率はほかの職種と比べ高止まりしています。この状況を改善することは容易なことではありません。というのも、当社の調査レポートによれば、日本では62％のCXリーダーが、今後5年間で企業と顧客とのやり取りが5倍も増加すると予測しているからです。

森 太郎 氏

株式会社Zendesk 代表執行役社長

その解決に向けてどのようなアプローチが必要になるでしょうか。

森　人手不足と業務量の増加というギャップを埋める手段として期待されているのがAIです。当社では、こうした状況を解消しつつサポート業務を改良するべく、AIを組み込んだサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を提供しています（図1）。AIをうまく活用すれば、将来的に問い合わせへの回答の80％を自動化できると考えています。

　ただし、やみくもにAIを導入すればよいわけではありません。効率化によって生じた余力を人にしかできないこと、例えば複雑な電話応対の質の向上など、真のおもてなしに生かすことが、人とテクノロジーの関係性のあるべき姿なのではないかと考えています。これを担うAIを当社では「人に寄り添うAI」と呼んでいます。

図1●Zendesk Resolution Platformを構成する5つの構成要素

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最新のZendesk Resolution Platformは生成AIや自律型AIエージェントを活用して、SaaS業務アプリケーション上で人と協業するスキームを構築。プラットフォーム内の機能は各社の多様なシステムとAPIで連携し、的確な回答をスピーディに導くことを支援する

AIが具体的に人間とどう協働するのか、詳しく教えてください。

森　Zendeskがプラットフォームに組み込んでいるAIは、状況を自律的に判断してより高度なタスクを実行できます。例えば、顧客から電話やメール、チャットなどで問い合わせが入ればその意図を素早く理解し、自ら社内システムを検索して必要な情報を取得したり、解決のためのプランを立案したりして、あたかも秘書のように人間をサポートしてくれるのです。

　AIエージェントには、相手が「何に困ってどんな状況に置かれているか」を洞察する能力も有するため、オペレーターがAIの提案を参考にしながら、顧客とのやり取りを通じて真に求められていることを察知できれば、より的確な対応ができるようになるでしょう。

　これまで約30年にわたり、私はSAPジャパンや日本オラクルなどのIT企業に身を置いてきました。そこで感じたのは、人とテクノロジーが協働し、人がより高い創造性を発揮することの重要性です。単なる効率化だけに留まらない「人に寄り添うAI」という方向性はその認識とも合致します。

Zendeskには社内サポートチーム向けのプラン、「Employee Service Suite」もあります。CXのみならずEX向上のためのソリューションも用意されているのはなぜですか。

森　EXを高めることが生産性向上に結びつくとする研究結果もあり、従業員を顧客と同様に大切にする人的資本経営を実践する企業が増えています。

　企業内では、人事・総務やIT部門、リーガルから経費精算まで多種多様な問い合わせが発生している状況です。そのため、質問者が回答を速やかに得た上でサポートチームの対応の負荷を軽減することは、従業員にとってウェルビーイングな状態をつくることにつながります。そうした観点からEXの向上に資することも非常に大切だと考え、EX向上のためのサービスも提供するようになりました。

森氏は、「AIを活用すれば、人は人にしかできないことに注力できる。『人に寄り添うAI』が人とAIの関係性のあるべき姿」と語る

多数の問い合わせ対応を最適化しCX／EXを向上

日本企業における導入事例はありますか。

森　アパレル大手のアンドエスティHD（旧アダストリア）は、自社ECサイトの会員数の伸びと比例して問い合わせ件数も増大していました。ところがそのチャネルは電話とメールだけで、着信時に顧客情報を表示する仕組みもなく、スムーズに回答できないことがアダストリアのお客様にとってストレスとなっていました。

　そこでZendeskを導入して、まず社内システム上の会員情報や購買履歴、商品情報などと連携させることで、一次対応での情報不足を解消しました。専任チームに振り分ける自動音声応答システム、問い合わせフォーム、アンサーボット（旧バージョン）なども用意して、お客様が適切なチャネルを選べるようにしたことで、回答を得られるまでの時間を約3分の1に縮減しています。自己解決率も高まり、顧客満足度を向上させることができました。

　一方、EXを高めた事例として注目されるのがNTTドコモです。社内のクラウド活用を支える少人数のサポートチームは多数の従業員からの問い合わせにメールで対応していたため、返信作業に連日多くの時間を費やしていました。その業務を効率化するプラットフォームとしてZendeskを採用し、問い合わせを一元管理できる体制を整えるとともに定型業務を自動化したのです。ナレッジの蓄積による自己解決も促進した結果、サポートチームの負担を大幅に軽減することに成功しました。

　ほかにもZendeskのソリューションは大丸松坂屋百貨店や佐賀銀行をはじめとする幅広い業種のお客様にご利用いただき、いずれも大きな効果を発揮しています。

ユーザー企業からどのような声が寄せられていますか。

森　ZendeskはERP（統合基幹業務システム）パッケージのように複雑な要件定義や大掛かりな開発を必要としません。エンドユーザー主導で手軽に導入してライトに運用いただくことが可能です。まずは一部の部門や顧客接点で小さく始め、成果を確認してから他部門やオムニチャネル全体に利用範囲を広げられると好評です。操作性や使い勝手も多くのお客様から高い評価を受けています（図2）。

図2●Zendeskのサポート担当者の画面

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Zendeskには「UIが直感的で使いやすく、特別なスキルがなくてもスムーズに導入・運用できる」との定評がある。「BOXIL SaaS AWARD Summer 2025」メール共有・問合せ管理システム部門では、「Good Service」「お役立ち度No.1」「機能満足度No.1」「サービスの安定性No.1」「カスタマイズ性No.1」「使いやすさNo.1」に選出された

機能やサービス体制を拡充して企業の成長に貢献する

今後の日本市場にZendeskはどのような価値をもたらすことになるのでしょうか。

森　コンタクトセンターや社内サポートチームが抱える課題の解消を、LTV（顧客生涯価値）や従業員エンゲージメントを高めるためのエンジンとしていただくことが私たちの使命です。

　そのためにはZendeskの機能を統合プラットフォームとしてさらに拡充する必要があり、コンタクトセンターソリューションを提供する企業や、AIネイティブな分析プラットフォーム企業などの買収も精力的に進めています。

　また、AI活用が進む環境下でデータの安全性を高めるために、障害発生時の回復力を高めるため国内に2カ所のデータセンターを設置しました。また、日本政府が求めるセキュリティー要件を満たしたクラウドサービスをあらかじめ評価・登録する制度であるISMAP（イスマップ）を取得する準備もしており、今後は官公庁や地方自治体などの課題解消にも貢献できればと思っています。

ユーザー企業に対するサポートはどのように強化していますか。

森　Zendeskは2013年に日本法人を開設し、これまで3000社超の国内企業にサービスを提供してきました。今では24時間365日の日本語サポート体制を実現し、多くのユーザーが所属するコミュニティーもあります。

　当社が何よりも大切にしているのは、Zendeskを導入した企業が取り組む業務革新にしっかり伴走すること。最近はAIの専門知識を持つコンサルタントの採用にも力を入れていますし、お問い合わせに日本語を含む多言語で対応するAIボットも導入するなど、サポート体制のさらなる拡充にも大きな力を注いでいきます。

本日はありがとうございました。