今、企業が取り組むべき
顧客体験を軸とするビジネス変革（BX）

　アクセンチュア インタラクティブが、これまでサポートしてきたBXのケーススタディを見ても、実にユニークかつ業種業界も多岐にわたる。

　2021年5月下旬にサービスローンチ予定なのが、ふくおかフィナンシャルグループが手掛ける国内初のデジタルバンク「みんなの銀行」だ。

　アクセンチュアは、銀行としての業界、自社のパーパスの再定義をするところから伴走型で支援した。「みんなの銀行は、“お金のSNS、はじまる。”というコンセプトで24時間365日、口座開設からATM入出金、振込など、すべてのサービスがスマートフォン上で完結し、お金との関係をシンプルかつフレンドリーにする新しい銀行の価値、事業モデルを実現しています」と黒川氏。

　SNS上で顧客の声に耳を傾け、世の中のヒト、モノ、情報を“つなぐ”存在としてデジタルネイティブ世代にも親しまれる銀行を目指している。多くの地方銀行が厳しい経営環境に置かれる中、まさにパーパスを問い直したBXのチャレンジ例として、他業界業種にとっても参考になるケースといえる。

　また、2016年から、日本コカ･コーラが展開してきた自動販売機とスマホアプリを連携したサービスでは、サービス企画からアプリ開発、キャンペーン運営、グロースハックまでサポート。

　自動販売機とスマホアプリを接続し製品を購入すると、アプリ内にスタンプがたまり、スタンプの数に応じてドリンクチケットが発行されるサービスで、「新たな顧客接点の創出によるコミュニケーションの増加、獲得した行動履歴をマーケティングやビジネスに活用するなど継続的なエクスペリエンスの改善につなげています」と黒川氏は話す。

　コロナ禍で既存顧客との関係構築の重要性が高まる中、BXの取り組みはここが完成形というゴールはなく、持続的かつ長期的な取り組みとなる。

「だからこそ、経営者が率先してエクスペリエンスの重要性に着目し、外部リソースの力も借りながら小さな変革・成果を積み上げ、長期スタンスで組織全体の変革に本気で取り組んでいただきたいです」と黒川氏。そうすれば、日本企業が本来誇る高い技術力や品質へのこだわりの蓄積を生かし、世界レベルのエクスペリエンスを広く発信していけるはずだと語る。

「日本というブランドを再び元気にするために、我々も本気でお客様企業のBXへの取り組みを通じた価値創造をサポートしていきます」と黒川氏。自社の顧客はどこにいて、何を望んでいるのか。そこに真摯に向き合うところからスタートし、変革に向け一歩を踏み出したい。