補償前後のサービスの提供で
新たな価値と顧客接点を生み出す
執行役員 パートナー
テクノロジー＆デジタルコンサルティング事業部
三善 心平 氏
三善 MS&ADインシュアランス グループの中核事業会社であるMSIでは、中期経営計画において2025年度に目指す姿として「未来にわたって、世界のリスク・課題の解決でリーダーシップを発揮するイノベーション企業」を掲げられています。和食さんと桑田さんが所属されているビジネスデザイン部は、どのような経緯で発足され、どのような役割を担っているのでしょうか。
和食 この目指す姿の策定には「顧客本位」と「法令順守」の2つの事業活動が根幹に据えられています。この2つを基に、中期経営計画では新たなイノベーションの実現を目標に掲げ、お客様にとっての価値を創造する取り組みに力を入れてきました。
ビジネスデザイン部は、従来の保険にとどまらず、顧客本位の新たな価値を創造することを主軸に設立された部署で、保険本来の機能である補償の前後、つまり事故発生時だけでなく予防やリカバリーといった点に着目したサービスやソリューションを開発・提供することで、お客様に選ばれ続ける保険会社を目指しています。
ビジネスデザイン部
データサイエンスチーム長（対談当時）
和食 昌史 氏
垣内 「お客様に選ばれ続ける」という目標に対し、補償の前後という観点は、まさに大きく関わってくるのだろうと思います。さらに、この補償前後の強化により、お客様との新たな顧客接点が生まれ、これまでにはなかった新たな顧客データの獲得にもつながります。この新たな顧客データを、これまでに保持しているデータとどう融合し、活用するかがカギになりそうですね。
和食 これまでに数回、部門の統廃合がなされていますが、DXの重要性が注目され始めたデジタル戦略部（ビジネスデザイン部の前身）設立当時、まさにデータ活用の重要性も社内で議論されていたのですが、保険業界特有のユニークなデータはたくさんあるものの、その量が膨大すぎて誰も扱えないという状況でした。そこで、最初の一歩として外部からデータサイエンティストを招き、社内の様々なデータを掛け合わせたリスク分析や課題解決のための補償前後のソリューション「RisTech」を開発しました。
執行役員 パートナー
金融サービス事業部
垣内 啓子 氏
当社が持つデータを活用した取り組みを進める中で、「RisTech」の拡大やドライブレコーダーの映像から道路の損傷具合をAIが検出する「ドラレコ・ロードマネージャー」、AIカメラとスマホを連動させたセキュリティサービス「MS LifeConnect」など、社会の様々なリスクや課題に対応した補償前後のサービスを開発・提供しています。
そして、保険という限られた領域の中でも、お客様が体験したことのないような新たな価値を提供するためには、高度化しつつ、お客様にとって使いやすいサービスを提供する必要があります。そのための手段の一つがAI活用だと考えており、それがAIの領域に強く踏み込んでいった理由の一つです。
三善 これまでの保険の契約プロセスの場合、契約後は更新手続きや事故対応等による新たな接点が発生しない限り、顧客情報が更新されないという構造上の課題がありました。そこに補償前後のサービス・ソリューションが追加されることで、顧客接点が増え情報のアップデートにもつながりますし、増えたデータを活用しながら適切に分析できれば顧客理解がさらに深まります。その先にはパーソナライズされた保険の提案などが生まれる可能性も見えてきますね。
新たな価値創造とともに重視するのが
社員が変わろうとする風土の醸成
ビジネスデザイン部
データサイエンスチーム課長（対談当時）
桑田 修平 氏
三善 MSIのAI活用の取り組みは他にどのようなものがありますか。
桑田 当社では、代理店向けの営業支援システムとして「MS1 Brain」というものを提供しています。リリースは2020年で、当時は日本の損保業界として初めてAIを搭載した代理店営業支援システムとなりました。これまでの経験と勘だけに頼った営業方法ではなく、データとAIも同時に活用することで、より最適な契約プランやタイミングを代理店の営業担当に提案する仕組みです。お客様への提案の精度が高まれば、代理店にとって当社が良きパートナーだと信頼していただけるだけでなく、結果的にお客様への価値提供にもつながっていくと考えております。
三善 先ほど、足がかりとして外部からデータサイエンティストを招いたとのお話がありました。「MS1 Brain」のような開発実績が増えるに従って、内部人財へのシフトも進んでいるのでしょうか。
和食 当初は勢いをつけるために外部人財が必要でしたが、データサイエンティストの市場価値が高まっている今では採用もたやすくありません。それに、社内全体でAIへの理解が進まなければ真のデータドリブンにはなりませんし、新しいものをどんどん取り込んで成長していく姿勢が生まれなければ会社としても停滞してしまいます。そのため、自社でデータやAIを活用する人財の内製化を進めました。
三善 せっかく外部からデータサイエンティストを招いても、事業会社のカルチャーや求める環境の不一致等でモチベーションが左右されてしまい長く続かないという話はよく聞きます。当社も多くの企業においてAI活用の人財育成面の支援を行っていますが、和食さんのおっしゃる通り、社内でAIを当たり前のように活用するカルチャーを浸透させるのは非常に重要だと感じています。その上で、ビジネスコンテキストに沿ったデータや生成AIの活用スキルを身につけさせるような育成を実施していくことで、真の意味でAIが生きてくると思います。
桑田 私自身、データサイエンティストとして外部から来た人間ですが、重要なのは課題を見つけてどう解決するかであって、データやAIはそのための武器の一つでしかないと考えています。先進技術ありきではなく、データ活用をベースに価値創造とカルチャー醸成の両立を目指すのもこうした考えからです。
和食 そこで重視したのが、社員自身が変わろうとする風土の醸成です。繰り返しになりますが、顧客本位の新たな価値を創造するためにもサービスやソリューションの高度化は必須で、そのためのデータカルチャーを根付かせる取り組みが必要であると考えました。
垣内 データサイエンティストの視点とコア業務を担う方の視点、2つの視点を持った上で風土醸成に取り組まれているというのが印象的です。
価値創造という点では、保険会社ならではのユニークなデータを大量に保有されていると思いますが、これを顧客本位の新たな価値につなげていくストーリーは確立されていますか。
桑田 「MS1 Brain」をはじめ、一定の形になりつつありますが、価値創造に向けて、とくに顧客接点はこれからまだまだ増やしていきたいと考えているので、それをどうストーリーとしてつなげていくかは非常に大事な観点で、継続的に考えていかなければならない課題です。
