ユーザー視点の複数の
“ユースケース”をベースに
課題解決を議論していく

フロントオフィス業務に生成AIをどう生かすかをクライアントに説明する際、「概念的な資料を作成するだけではなかなか伝わらない」と小髙氏は話す。そこで、PwCコンサルティングはユーザーの視点から、汎用性の高い複数のデモユースケースを用意し、それをベースにどこから取り組むかを議論するという手法を取っているという。

「クライアントによって課題の濃淡に差があるため、営業担当者が単に商材を持っていくだけでは必ずしもニーズに応えることはできません。生成AIを使って商材やソリューションをベースにユースケースを作れば、リコメンドもしやすくなりますし、議論の出発点としても機能するというのが当社の考えです」（小髙氏）

営業領域における生成AI活用のユースケースマップ。ここではフロントオフィス業務の中の営業領域の例として、アカウントプランの作成や商材のレコメンドを挙げているが、マーケティングやアフターサービスといった領域別、あるいは業界別のユースケースなど、生成AIによる拡張が可能だ

出所：PwC Japanグループ「生成AI活用による営業業務の効率化・高度化支援」

PwCコンサルティングのFront office transformationチームは、組織横断で様々な知見を持つメンバーが集まっているため、生成AIによるユースケースを作る上での業務領域や業界に合わせた最適化、自動化するための知見が蓄積できているという強みがある。

「例えば、金融業界で言えば融資の審査、保険業界で言えば補償金額の査定など、これまで人間が判断してきたことも自動化できます。人手不足の対策にもなりますし、ノウハウの属人化を防ぐことにもつながります。また、当社の組織横断型イニシアチブは、私たちFront office transformationチームを含め多くのイニシアチブがあり、緊密に連携をしているので、組み合わせ次第で可能性はまだまだ広がると考えています」（荒井氏）

属人化を防ぎ知見を共有するのは、フロントオフィス業務における生成AI活用の重要なポイントだ。いわゆる「暗黙知」「ベテランの勘」のようなものがデータ化されれば、ユースケースのバリエーションが増え、競争優位性も高まる。

「こうしたユースケースをどのように適用するかは、クライアントのニーズ次第です。だからこそ、クライアントとのコミュニケーションを通じて潜在ニーズを引き出すことがますます重要になると考えています」（小髙氏）

さらにPwCコンサルティングは、ユースケースによる支援と並んでもう一つ、企業のAI活用レベルの底上げ支援にも取り組んでいるという。

「営業担当者が的確に生成AIを使いこなすことは企業の競争力に直結しますが、生成AI活用がフロントオフィス業務へと拡大する中で、必ず能力差の濃淡は出てきます。そこで、単に生成AIの導入を支援するだけでなく、誰もが的確に生成AIを活用できるような支援サービスの提供も今後視野に入れていきたいと考えています」（糸山氏）

先に触れたように、生成AIの活用では顧客データが重要となるため、活用が定着すればするほどセキュリティやガバナンス面での対策も必要だ。この点について小髙氏は、「当社にはデータセキュリティ専門のコンサルティングチームがあるため、こうした連携を生かすことで、攻めだけではなく守りの側面でもご支援できるのが強みです」と語る。

フロントオフィス業務の未来像を示しつつ
包括的に支援し伴走するのが使命

生成AI活用の支援体制を着々と整えるPwCコンサルティングのFront office transformationチームは、これからの日本企業のフロントオフィス業務改革をどのように見通しているのだろうか。

「フロント領域でも、今後はデータと生成AIが主軸になってくるのは間違いありません。生成AIを適切に活用すれば、労働資源をより本質的な業務に注力できることにもつながり、提案の精度を上げていくことができるようになります。導入がゴールではないので、継続的に改善して活用度を高めるなど、運用定着の領域まで包括的に支援できるのが私たちの強みでもあります」（糸山氏）

生成AIのインパクトを、1990年代のインターネットの台頭になぞらえるのは小髙氏だ。

「インターネット同様、もはや生成AIを使わないという選択肢はありません。ただ、不確実性が高いのは事実なので、未来の姿を模索しながら最終的にトップラインの引き上げや新規事業の立ち上げといったところまで伴走するのが、私たちコンサルタントの使命だと考えています」（小髙氏）

小髙氏がここで触れた新規事業の立ち上げは、生成AI活用のための戦略にもなる、と荒井氏は説明する。

「オリジナルのユニークデータの活用が重要だという点については先ほども述べましたが、自社の価値を生む情報を得るために新規事業を立ち上げるという可能性も検討すべきです。日本国内のマーケットがシュリンクする中、こうした挑戦が企業自身のトランスフォーメーションにもなり得ますし、ひいては顧客から選ばれる企業になることにもつながると思います」（荒井氏）

今後、フロントオフィス業務で生成AIの活用が進むのは間違いない。冒頭で触れたPwC Japanグループの実態調査にあったように、この領域での日本企業の取り組みは後れを取っているのが現実だ。しかし逆に言えば、リスクを取って先行することで大きなビジネスインパクトを生むチャンスでもあると言えるのではないだろうか。ぜひそのチャンスをモノにしていただきたい。