「コストダウン」と「効率化」、
「顧客体験（CX）の向上」が同時に求められる時代に
テクノロジーの急速な進歩は、世に出回る製品・サービスの使い勝手やクオリティを格段に向上させた。一方で、生成AIの登場をはじめとするIT技術の不可逆的な進化が、製品やサービスのコモディティ化を進め、それ単体ではオリジナリティやそのものの価値をアピールしにくくなってきており、企業側は、産業構造と人の役割とは何かを再定義する必要に迫られている。
そういった背景から、企業側のCXへの取り組みは、主要投資領域として位置づけられ、昨今ではいかにCXを高度化し、実装していくかという段階にまで進展しているという。
「いい製品さえ作れば売れるというのは、もはや過去の話です。テクノロジーの発展による製品やサービスのコモディティ化を経て、消費者の価値観も大きく様変わりしました。製品などの機能性だけでなく、それらを通じていかにパーソナライズされた良質な顧客体験が提供できるか、CXが差別化要素を生む時代になってきています。それに加え、オンラインでの接点は常態化していますので、企業側は認知から購入、アフターケアまでの、一貫したCX設計が必須で、CX向上は継続的に磨き上げていく取り組みへと変化してきていると言えるでしょう。逆に、それができない企業は、半強制的にシュリンクしていく可能性があります」
そう語るのは、PwCコンサルティング 執行役員 パートナーの萩原 一樹氏である。
執行役員
パートナー
ビジネストランスフォーメーションコンサルティング事業部
萩原 一樹 氏
萩原氏は、PwCコンサルティングのビジネストランスフォーメーションコンサルティング事業部で、コンタクトセンター業務をはじめとする企業のフロントオフィス業務の変革を支援している。
様々な企業の変革を支援する中で、萩原氏がコンタクトセンター業務の課題として感じるのは、「生産性の向上によるコストダウン」と「顧客視点を軸としたサービスの高度化・CXの向上」という、相反する目標が同時に求められるようになった難しさだ。
「生成AIやチャットボットの普及によって、エンドユーザーはオペレーターに直接連絡しなくても、自分たちで課題を解決できるようになりました。しかし、これにより企業側がオペレーターの省人化、効率化などを図れたとしても、エンドユーザーが『サービスが良くなった』と実感することは残念ながら多くありません。ここには、企業側がコンタクトセンターにおける生成AIの活用目的をどのように位置づけているか、という問題があります。エンドユーザーは、困りごとがあり問い合わせたはずのコンタクトセンターで一度でもネガティブな体験をすると、そのブランドやモノに対して『もう二度と接点を持ちたくない』と思うほどの強い嫌悪感を抱く可能性が高い。経営層は、コンタクトセンターが重要な顧客接点であることを理解すべきです」と萩原氏は指摘する。
多くの人員を要するコンタクトセンターは、一部では“コストセンター”と捉えられがちだが、コスト削減・効率化だけを目的としたDXでは、顧客満足度の低下を招きかねない。コストをかけて先進テクノロジーを導入したにもかかわらず、貴重な顧客接点において企業価値の低下を招くようでは本末転倒である。
そういった課題を認識し、コンタクトセンターなどのフロントオフィス業務を、企業価値創出につなげる戦略的な立ち位置にすべく変革に取り組む企業が増えてきているという。
