「人」を中心とした戦略人事　生成AIの登場によって人事は変わるのか？

AIやテクノロジーが進化しても
最後に組織を動かすのは「人」

　人材育成においても、「自律的なキャリア構築を支援し、誰もが挑戦できる環境をつくる」というパソナグループの人事戦略にのっとったユニークな制度を導入している。その1つが「ハイブリッドキャリアプログラム」だ。

　例えば、同グループの新入社員は、通常業務の傍ら、淡路島で農業を体験。生産した農産品や加工品を販売するまでの過程に関わることで、複線的なキャリアを積むことができる。「多様な経験の場を提供することで、変化に柔軟に対応し、様々なことにチャレンジできる人材や、新たに創造できる人材の育成を目指しています」と細川氏。

　さらに、健康経営と社員支援のための施策としては、ワークライフファシリテーターを配置し、社員の仕事や健康に関する相談に個別に応える態勢を整えているという。

　健康管理のためのツールとして、パソナグループはAIを活用している。社員のモチベーションの変化をAIが可視化し、早期に変化を検知してアラートを出す仕組みだ。

　この他にも、人材採用のスカウトメール作成に生成AIを活用し、手作業が中心だった労務管理をAIやRPA等で効率化するなど、デジタルテクノロジーの活用はかなり進んでいる。

　細川氏は、「業務効率化によって社員と向き合う時間が増え、人事制度の見直しや改善、新たな企画といった価値の高い業務に注力できるようになったのは大きな効果です。ただし、どれだけAIやテクノロジーが進化しても、最後に組織を動かすのは『人』です。これからも一人ひとりの社員に寄り添った人事施策を心がけていきたいです」と語った。

複雑な制度やルールが
人事業務の効率化を妨げている

　AIやテクノロジーによる人事業務の効率化は、従業員体験の向上にも直結する。人事に関する問い合わせや届け出がスピーディに処理されるようになれば、従業員は本来やるべき業務に専念できるようになり、生産性が向上するからだ。煩わしい手続きに頭を悩ませる必要がなくなるなど、メンタル面でもプラスの作用が期待できる。

　一方、問い合わせや届け出に対応する人事担当者にとっても、効率化によって業務量を減らすことは、より良い人事サービスを提供するために不可欠だ。

　しかし、「現実には、人事の仕事の約8割はシステム化されておらず、人事担当者は対面や電話、メールによる問い合わせや届け出の対応に忙殺されています。テクノロジーの活用が進んでいないのは日本企業の人事制度やルールがあまりにも複雑で、システムに置き換えるのが難しいと考えられているからです」。

　と語るのは、従業員体験を向上するAIプラットフォームやソリューションなどを提供するServiceNow Japanで、従業員エクスペリエンス営業本部 本部長を務める壹岐隆則氏である。

　米国に本社を置くServiceNowは、生成AIを活用して人事業務を効率化し、従業員体験を高めるソリューションを開発している。これを活用すれば、人事制度やルールが複雑な日本企業でも、生成AIの力で人事担当者と従業員、双方の負担を飛躍的に軽減することが可能だという。

　「例えば、従業員がチャットボットで人事の手続きに関する質問をすれば、生成AIが該当する情報を探し出し、どのように手続きすれば良いのかというアクションまで提案してくれます。人事担当者に問い合わせなくても自己解決できるようになるので、双方の負担が同時に軽くなるわけです」と壹岐氏は説明する。

「システムセントリック」から
「ヒューマンセントリック」へ

　とはいえ、複雑な制度やルールの下では、自己解決できない手続きや届け出も残ってしまいがちだ。その場合、従業員は人事担当者に問い合わせをするが、生成AIを使えば、問い合わせを処理する人事担当者の負担も軽減できる。

　「従業員と何度もやり取りを行った場合、その流れを振り返るだけでも苦労するものですが、生成AIはすべてのやり取りを要約してくれるので、状況把握の時間が短縮されます。しかも、過去に処理した類似の案件を探し出し、それを基に最適な対応策まで提案してくれるのです」（壹岐氏）

　必要な情報を探し出すため、人が様々なシステムにアクセスする必要はなくなり、ServiceNowの生成AIが人に情報を届けてくれるのだ。「このように、業務のあり方を『システムセントリック』から『ヒューマンセントリック』へと転換できるのが、ServiceNowの生成AIを活用する大きなメリットだと言えます」と壹岐氏は語る。

　新たに発生した問い合わせ対応を生成AIが文書化すれば、それがナレッジとなって蓄積され、自己解決の比率が高まる。このループによって、業務効率と従業員体験が継続的に改善される効果も期待できるという。

　さらに、生成AIを活用すれば、複雑な制度やルールそのものを変えていくことも可能だ。

　「制度・ルールの閲覧頻度や理解度、問い合わせ頻度などを生成AIで可視化すれば、どれが業務効率化や従業員体験向上のボトルネックとなっているのかが分かります。これを基に制度・ルールの見直しを進めれば、根本的な課題解決が実現するのです」（壹岐氏）

　壹岐氏によると、ひと口に生成AIと言っても得意領域ごとの専門特化が進んでおり、「今後は強みが異なる複数の生成AIを組み合わせ、業務を最適化する使い方が当たり前になる」と言う。ServiceNowも自社開発した生成AIや他社の生成AIを組み合わせて、人事のみならず、企業全体の業務を統括的にサポートするプラットフォームの開発を進めている。

　「戦略人事」を遂行する上でも、生成AIの活用が不可欠となる時代がやって来そうだ。