コンサルティングとBPOを組み合わせた支援体制

　アデコは、スイスに本部を置くアデコグループの日本法人であり、そのスタートは人材派遣事業となっている。現在も人材派遣事業をメインに据えながら、BPOやアウトソーシングにおいても四半世紀の歴史を持ち、プロジェクト実績は約1万2000件にも上る。豊富な実績を積む中で、企業におけるBPOやアウトソーシングの課題や求められるニーズに変化が見られると語るのは、同社アウトソーシング事業本部OSデリバリー事業部長の久田昭紀氏だ。

　「近年になって事業の生産性や売り上げの最大化といった経営に近い課題の相談が増えています。こうしたご要望を受け、社員様が担当すべきコア業務に専念できるようなサービス設計に注力しています」（久田氏）

久田 昭紀氏

アデコ アウトソーシング事業本部 OSデリバリー事業部 事業部長

　しかし、ことはそう簡単ではない。特定業務をアウトソーシングするには、委託業務を企業側で切り分ける必要がある。しかし、日々のあらゆる業務に追われる中、そうした整理や判断をする時間や手間が割けないという課題があるのだ。企業規模が大きく、業務プロセスが複雑化している場合はなおさらだろう。

　「こうした企業様は、委託業務の特定をコンサルティングファームに依頼するケースが多いのですが、切り分けられた業務を当社のようなアウトソーサーが実行しても、必ずしも生産性が上がるとは限りません」（久田氏）

　その原因として久田氏はコンサルティングとアウトソーシングの分断を挙げた。業務プロセスには前工程や後工程があるため、単純に一部分だけを切り分けるだけでは十分な効果が得られない。そこで必要になるのが、業務全体の可視化を基にした課題把握とBPOをシームレスにつなぐ支援体制だ。

全体最適と組織化されたSVがアデコ独自の強み

　アデコのアウトソーシング事業の肝は、切り分けられた業務だけを担当するのではなく、上流部分から入り込むことで全体を俯瞰することだと久田氏は説明する。

　「当社はアウトソーサーなので、個別業務の最適化には自信があります。しかし、それだけでは全体の中の部分最適にすぎず、いずれ別の場所で似たような課題が出てきてしまいます。それなら、最初から業務プロセス全体を俯瞰させていただき、事業の全体最適コンサルティングをした上で、シームレスにBPOのご支援を提供するほうが企業様の成長に貢献できる、というのが当社の考えです」（久田氏）

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従来のBPOやアウトソーシングにとどまらず、上流や下流のコンサルティングも含めてシームレスに伴走支援できるのがアデコの強みだ。業務の適切なアウトソーシングにより、社員は企業成長につながる戦略的なコア業務に専念できる

　事業の全体最適には、業務の再設計や継続的な管理、改善といったフェーズも含まれる。従来のアウトソーサーの枠に収まらない領域へと踏み込むだけに、経営層との意識合わせは必須だ。「BPOやアウトソーシングで実現したい目的を明確にしてベクトルを合わせることは、事業の再設計や標準化の根拠にもなるので、丁寧なコミュニケーションを心がけています」と久田氏は言う。

　全体最適を踏まえたシームレスな支援に加え、アデコのもう一つの強みとして久田氏が挙げるのが、SV（スーパーバイザー）の存在だ。SVはクライアント企業の現場に常駐し、委託業務を実際に遂行する役割を担う。驚くのはその数だ。

　「5年ほど前には約400人でしたが、アウトソーシング事業の成長とともに倍以上の約950人にまで増えました。この数を社員でそろえているのは当社だけだと思います。また、これだけの数のSVから情報を集約し、成功事例などのナレッジ共有を維持するには組織化が必要なため、全国に5部門を配置し、各部門には部長と課長、SVもシニアクラス、リーダークラス、一般クラスに分け、指揮系統や報告の流れを整備しています」（久田氏）

　アデコが委託する業務は幅広い業種業態にわたるため、5年間で倍以上にまで増員したSVの専門性を担保するための採用や育成についてのスタンスを久田氏に聞いた。

　「採用については、新卒と中途で人材確保を図っています。新卒採用者は未経験で入ってくるため、OJTを含むトレーニングを半年ほど行ってから現場に配属します。中途採用者は一定のオペレーションマネジメント経験がある人材ですが、アデコのアウトソーシングビジネスについて理解を深めてもらうため、座学を中心とした研修を行ったり、シニアクラスのSVによる実践的な指導を行ったりといった育成を実施しています」（久田氏）

　さらに、実際の業務運営だけでなく、業務全体の可視化を基にした課題解決の提案と一体化したアデコの独自性を強化するため、コンサルティングファーム出身者など幅広く採用を進めていると久田氏は語る。

　ここで見てきた全体最適のシームレスな支援体制と専門性を備えたSVとの組み合わせは、クライアントである顧客企業の文化に対する深い理解をもたらす。

　「その理解があるからこそ、外部委託によって生まれた余力でできる新たな業務を提案できますし、エンドユーザーの声をリサーチした上で、要望に基づくアクションにつなげていくこともできます」（久田氏）

　企業理解に基づく成果が増えていくと、企業側でもアデコのシームレスなBPO支援への理解が進むため、別業務の依頼や他部署の紹介につながるケースも少なくないと久田氏は言う。こうしたバリューチェーンのような広がりも、まさに業務全体の可視化を基にした課題解決の提案とBPOが一体化しているからこその相乗効果だ。

単なる外部委託ではなく、企業の成長に貢献することが使命

　アデコの豊富な実績の中でも、業務全体の可視化を基にした課題解決の提案とのシームレスな支援の強みが生かされたあるHDグループの事例を紹介したい。相談内容は、グループ企業がそれぞれ行っているバックオフィス業務を集約した上で外部委託し、人的リソースを事業成長につながるフロントオフィス業務に配置転換したいというもの。

　「この相談を受けて、まずはグループ会社のうち1社の業務を棚卸し、品質を担保しながらアウトソーシングできる業務を可視化しました。この1社で実際に業務を回し、フィードバックしながら軌道に乗せ、その実績を他のグループ会社に横展開する形でご要望にお応えしています」（久田氏）

　久田氏は、このプロジェクトの成功の要因について3点を挙げる。

　「1つ目は、BPO活用の目的とプロセスを経営層と共有したこと。2つ目は、これまでバック業務に従事していた社員に対してBPOの目的を理解してもらったこと。このコミュニケーションについてはクライアント企業様に主導していただき、配置転換の不安を取り除いていただきました。そして3つ目は、スモールスタートでソフトランディングさせたこと。グループ企業でも各社様で違いはあるので、小さな成功事例を積み重ね、カスタマイズしながら拡大していくほうが失敗のリスクを抑えることができます」（久田氏）

　この事例はグループ企業のケースだが、そこまでの規模ではない企業でも、一部署から標準化を始める手法は同様に有効だろう。また、アデコはもともと人材サービスに強みがあるため、配置転換のためのリスキリングやキャリア形成についてもシームレスな支援が可能だ。

　「当社は単なるアウトソーサーを卒業し、先を見据えた顧客に寄り添う新しいBPOを確立したと思っています」と語る久田氏。定期的に実施しているNPSの独自サーベイでも年々スコアが向上しているというが、これもコンサルティングとの一体化で、経営的視点から長期にわたって支援できる強みと無関係ではないはずだ。

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アデコでは、顧客ロイヤルティを測る独自のクライアントNPS調査を定期的に実施しているが、過去5年間の推移を見ると、着実にスコアが伸びていることが分かる。また、回答率の高さも取り組みの成果の一つだ　※請負に特化しアデコ独自で実施している調査結果です

　単なるBPOやアウトソーシングではなく、企業価値を高め成長に貢献することが使命だと断言するアデコ。最後に久田氏は、「コンサルティングやキャリアまで含めたシームレスな支援を提供することで、クライアント企業様がどのような利益を得られるかをぜひとも知ってほしいと思います」との言葉で締めくくった。