「優れた製品・サービスをつくるだけでなく、提供過程での顧客体験も重視すべきである」――。このような考え方が一般的になりつつある。流れに乗り遅れた企業は、市場から淘汰されていくだろう。金融業界も例外ではない。

　顧客体験向上に向けて重要なことの1つが「顧客接点のDX化」である。金融業界でも、金融サービスを非金融事業者のソリューションに組み込むことで顧客接点にアプローチするなど新しい取り組みが進んでいる。

　一方、ハードルになるのが、金融機関のシステムの多くがレガシー化・老朽化していることだ。金融機関には、30年以上使い続けられてきたシステムもいまだ多く存在する。システムを刷新せず、都度つぎはぎしてきた結果、複数のシステムにデータが散在し、自由に取り出せなくなるデータのサイロ化が進行。タイムリーなデータ活用が困難な状態に陥っている。

　顧客接点のDX化を加速するには、このような課題を抜本的に解決することが必要だ。金融機関は、今こそ基幹系を含むシステム全体のグランドデザインを見直すべきなのである。しかし、一気に刷新・再構築するのはプロジェクト推進の面でも予算面でも多くの企業にとって難しいだろう。では、どうすればよいのか？

　そこで次ページから金融業界のDXを支援する3人の専門家に顧客接点のDX化の“現実解”について聞いた。カギとなるのは、「既存のIT資産をいかして、データやシステムをより使いやすい状態にどうもっていくか」という視点だ。