エンドの消費者を意識した販売パートナー向けWebサイト

　LIXILは営業活動におけるDXにも積極的だ。例えば、コロナ禍の2020年、同社は業界でいち早くオンラインショールームを立ち上げ、販売パートナーと消費者からの評価を高めた。

　パートナー向けのWebサイト「店頭サポートサイト」も、ユニークな取り組みの1つである。主な対象は家電量販店などの店頭スタッフで、来店した消費者への提案を支援するコンテンツが充実している（図1）。例えば、「この製品の部品が欲しい」という要望があれば、店頭サポートサイトで該当の部品を簡単に探すことができる。さらには、製品紹介動画、接客アドバイスなどを集めた小ネタ情報などを見て、自身の販売スキルを向上させることもできる。

図1●LIXIL店頭サポートサイト（共通サイト）の画面

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部品検索、接客アドバイスなどの小ネタ情報、商品紹介動画に加え、ショールーム予約・相談の中の「今すぐ相談」も人気のコンテンツ。今すぐ相談は、予約なしで住設機器などについて相談できるサービスで、店頭スタッフにサポートされた顧客が、困りごとなどをオンラインで質問するというスタイルだ

角村千絵氏

株式会社LIXIL LWTJリテール営業部 戦略グループ 企画推進チーム

　「店頭スタッフはもちろんですが、その先にいるお客様を常に意識した情報発信を行っています。私たちが目指しているのは、スタッフがエンドのお客様と会話する中で、『なるほど』と言ってもらえるようなコンテンツづくりです」と語るのは、LIXILの角村千絵氏である。

　LIXILの店頭サポートサイトでは「Wix」を活用している。Wixはグローバルに展開するクラウド型のWeb制作プラットフォーム。運用性の高さ、Webサイトの機能追加をノーコードで実施できる機能などに強みがあり、日本はもちろん、世界中の多くの企業に導入されている。

　「店頭サポートサイトを立ち上げたのは2022年で、このときにWixを採用しました。コンテンツを制作するたびに外部に依頼していたのでは、時間もお金もかかります。Wixを導入して自前で編集できるようになり、やりたいことを素早く実施できるようになりました」と角村氏は振り返る。

　それから2年、店頭サポートサイトのコンテンツは充実し、ページ数は増え続けた。2024年には全体で93ページになり、ページ数の上限に近づいてきた。そこで、2024年9月、LIXILはWixの機能を生かしてサイト構成を刷新し、運用体制の強化を図った。

5つのWebサイトを管理する手間を軽減

　2024年に行ったWixを活用したリニューアルに際して、LIXILが重視したポイントがいくつかある。

　「最も重視したのは、メンテナンスのしやすさです。店頭サポートサイトには、5種類のサイトがあります。1つは一般の販売パートナー向けサイトで、URLを知っていればアクセスできます。残りの4つは家電量販店などの特定法人向けで、パスワードを入力してアクセスするサイトです。5つのサイトの管理にはかなりの工数がかかります。例えば、洗面台の新製品が発売されたとき、5つのサイトそれぞれで情報を更新しなければなりませんでした」と角村氏は言う。

齋藤秀実氏

株式会社LIXIL LWTJリテール営業部 戦略グループ 企画推進チーム

　リニューアルを機に、サイト全体を整理する必要もあったという。角村氏は「将来的にコンテンツ量とページ数が増えるのは確実です。この際、サイト全体を見直してページ数を減らそうと考えました」と話す。

　加えて、属人性の排除という狙いもあった。LIXILの齋藤秀実氏はこう説明する。

　「担当者が変わっても、店頭サポートサイトの運営をスムーズに引き継げるようにしたい。そのためにも、ページ数は減らしたほうがいいと考えました。93ページもあると、全体を把握するのも大変です」

　サイトリニューアルをサポートしたのが、ホームページ制作などを支援するNetGateの吉田洋治朗氏である。LIXILがWixに問い合わせたところ、Wix側から数社の導入パートナーが紹介され、各社と何度かやり取りした上でNetGateを選定した。

吉田洋治朗氏

株式会社NetGate 営業部 部長

　「パートナー企業の店頭スタッフの中には、タブレットを使っている方も多くいらっしゃいます。レスポンシブ対応の機能があり、タブレットを含む各種デバイスに応じて、最適な画面表示を実現することができるようなサイトリニューアルを提案しました」（吉田氏）

　NetGateは店頭サポートサイト93ページの中で類似するレイアウトなどをまとめ、50ページ強に整理したという。ページ数を減らして構成をシンプル化したことで、管理性が向上したほか、ユーザーである店舗スタッフの使い勝手もよくなった。

　「私は数年前までデジタルとは関係のない仕事をしてきたので、NetGateによる伴走はありがたかったですね。リニューアルした店頭サポートサイトが動き始めた後も、分からないことがあるたびに吉田さんに質問し、その都度サポートを受けています」と角村氏は語る。

「あったらいいな」を素早く試し、効果があれば全面展開する

　Wixを活用したサイトリニューアルによる効果として大きいのは、管理工数の削減である。

　「以前は5つのサイトを運営していましたが、現在ではすべてを一元管理しています（図2）。例えば、A法人向けのカタログ情報のみを更新して、その他法人向けのカタログは現状を維持、といったコントロールも容易になりました」と角村氏。また、アイデアを実装するスピードも向上している。

図2●サイトリニューアルによる効果

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以前は5つのサイトを個別に管理していたため管理工数が膨大になっていたが、サイトリニューアルに伴い一元管理するようにしたため、管理工数の大幅な削減を実現。例えば、以前は1カ所の変更でも各管理ページから個別に行う必要があったが、管理ページから1カ所の変更を行うことで複数サイトの変更を同時に反映できるようになった

　「サイト管理の工数が減ったこともあり、新しいことにチャレンジする機会が増えました。『あったらいいな』というアイデアが浮かぶと、とりあえず試しています」と齋藤氏。例えば、販売パートナーからのカタログ請求。LIXILのカバーする製品領域は広く、種類も多い。店頭には複数のLIXIL製品カタログが置かれているのだが、在庫が切れると、店舗担当のLIXIL営業担当者を通じてカタログが請求されることが多い。

　「4法人の1つに対して、店頭サポートサイトから直接カタログを注文できる仕組みを導入しました。これまでは、営業担当者を介したやり取りやFAXでの発注が中心で、対応に時間を要していましたが、サイトから注文できれば迅速にカタログを送付できます。加えて、当社の担当者も営業に集中できます」と角村氏。この仕組みは、ほかの法人向けにも拡大していくことを検討しているという。

　「トライアルがうまくいけば、サイト全体への展開が視野に入ります。試行錯誤を重ねながら、パートナーとエンドのお客様により役立つサイトにしていきたいと考えています」と齋藤氏は言う。

　LIXILの店頭サポートサイトには現在、月に1000～2000UUのアクセスがあるという。便利で役立つコンテンツの拡充に伴い、利用者数も着実に増えていくことだろう。

　一方、WixはNetGateと共に、LIXILのWebサイトの価値向上に向けて今後も伴走する考えだ。世界中のユーザー企業から寄せられるフィードバックは、Wixのサービス向上を通じてLIXILにも還元される。柔軟なデザイン性と高い運用性を備えたWixは、個人から大企業まで幅広く利用されているが、大規模組織向けには「Wixエンタープライズ」として専任サポートやセキュリティー機能も提供しており、今後も多くのWebサイトの価値向上を支援していく構えだ。