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ONLINE SEMINAR Review ITインフラSummit 2024 Summer 生成AI活用を支えるIT基盤を探る

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通話内容をAIが自動で要約！
未来の窓口・ヘルプデスク業務を支える『生成AI×Amazon Connect｣』活用とは

アイレット
アジャイル事業部データ分析基盤セクション
データ分析基盤Cグループグループリーダー
山﨑英和氏

会話内容の文字起こしや要約もコール業務の課題をすべて解決

このように生成AIとAmazon Connectの連携によって、コール業務の高度化を実現することで、先述の4つの課題を解決できる。1つ目のクレーム対応について、山﨑氏は「クレーム対応全般に安心感を与えられます。オペレーターは顧客に対応中、文字起こしの内容から会話の履歴を常に確認できて安心できます。その上、アシスト機能が回答案を生成して提示するので、より適切な回答を素早く行える安心感も得られます」と強調する。

さらに感情分析および上長との情報共有により、顧客の状況に応じた対応がより確実にできる。対応終了後も要約によって、上長への報告が簡易的に実データで話せたり、ノウハウを共有できたりする安心感も得られる。

応答時間の削減という課題に対しては、まずはアシスト機能の回答案生成によって、回答に必要な調査時間を大幅に短縮できる。他にも、会話内容のリアルタイムの文字起こしのおかげで、会話内容の確認に手間取らないなど、様々な面でのサポートを通じて応答時間を削減する。

対応品質の課題については、アシスト機能によって、オペレーター個人の成熟度などに左右されることなく、一定以上の品質を保つことが可能となる。

「オペレーターが対応中に誰かに質問する必要がなくなります。しかも、回答案の内容は自動で更新されるので、例えば自社サービスの問い合わせなら、誰でも最新の情報で回答できます。また、新人教育にかかる工数も飛躍的に減らせるでしょう。このようにアシスト機能を通じた知識の共有によって、対応品質の全体的な底上げを図れます」（山﨑氏）

業務の効率化の課題には、会話内容の文字起こしや要約機能を生かし、対応終了後の履歴作成や上長への報告業務の大半を自動化することで、大幅な効率化を達成できる。

Amazon Connectで電話を受け、電話対応、CRM、会話分析を行う。コールデータをAmazon KinesisからAWS Lambdaへストリーミング。AWS Lambdaでイベント発生を起点としてコール、イベントデータの処理をする

同ソリューションのシステムアーキテクチャは図2のとおりである。イベント発生を起点にプログラムを実行する「AWS Lambda」を中心に、AWSの各種サービスが疎結合のかたちで連携する。役割としては例えば、Amazon Connectは電話対応、Bedrockは回答案生成や要約、「Amazon Kinesis」はコールデータのストリーミング、「Amazon Comprehend」はテキスト文字解析と感情分析、「Amazon Lex」はテキスト内容からアシスト情報のひも付けを担う。

社内ナレッジ連携や問い合わせ業務DX
生成AI×AWSのさらなる活用も実践

アイレットはコール業務の基盤以外にも、生成AIとAWSのマネージドサービスの連携を実践している。その例を2つ紹介しよう。

1つ目の例は、社内ナレッジ連携「RAG」（Retrieval-Augmented Generation、検索拡張生成）だ。大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に、外部の情報を組み合わせて回答精度を向上する技術である。エンタープライズ検索エンジン「Amazon Kendra」などのサービスを駆使し、社内リソース情報を効率的に集約してBedrockと連携させる。

「従来は必要な情報を社内イントラから検索していましたが、情報量が多く、管理部門も異なるなど、調べるのに多くの工数を費やしていました。RAGの導入後は、生成AIに問い合わせるだけで、必要な情報が数秒ほどで得られるようになりました」（山﨑氏）

2つ目の例は、問い合わせ業務DXである。アイレットはソリューションの一環として、顧客向けにAWS環境を提供しているが、顧客の社内ユーザーから利用方法などの問い合わせを受けた際、従来は人手で対応していた。

「過去の問い合わせ応対内容を学習させた生成AIのチャットボットで、自動応答できるシステムを開発しました。以前は人手不足で回答に日数を要していましたが、生成AIですぐに回答可能になりました」（山﨑氏）

アイレットでは現在、GenU（Generative AI Use Cases JP）やSlack RAGの環境を顧客環境に構築する「生成AI PoCソリューション」も提供している。現在は限定キャンペーンを開催中だ。あわせて、内製開発の支援も行っており、PoC開発した対象の商品化などを後押しする。また、2015年サービス開始以来、数千社のお客様から支持されてきたAWS請求代行サービスが24年7月に大幅リニューアルし、値引率は業界トップクラスの10％に拡大している。他にも包括的なソリューションによって、顧客のAWSおよび生成AI活用を支える。