顧客と企業の関係を深化させる
アクセンチュア ソングが目指すもの

　企業が顧客戦略の根本的な見直しを進めるとき、アクセンチュア ソングのような、全体設計から個別のサービスデザイン、コミュニケーション、テクノロジーの提供までを一気通貫で支援してくれる組織は頼もしい存在である。企業からの期待もすでに大きい。ここでは、アクセンチュア インタラクティブ時代から継続的に支援している代表的な事例として、みんなの銀行、資生堂、日本ハムについて見ていく。

　みんなの銀行は、ふくおかフィナンシャルグループが設立した日本で初めての本格的なデジタルバンクである。「単純にアプリを作ったのではなく、デジタルネイティブ世代に寄り添う“お財布のように使える”全く新しい銀行の立ち上げをゼロからお手伝いしました。同時に、フルクラウドで圧倒的なスピードでシステムを構築しています。当然金融庁の認可も必要で、そうした事業構築や業務プロセスも含めて、伴走するパートナーとして支援しています」（黒川氏）。

　資生堂とは、同社のDXを加速する合弁会社「資生堂インタラクティブビューティー株式会社」を設立した。「同社は、従来型のマスメディアを通した一方的なコミュニケーションから長期的な関係構築を前提とした顧客戦略へ、大転換を進めています。合弁会社にはアクセンチュアからも様々な領域の専門家が入り、パーソナライズした新しい美容体験の創造と並行して、デジタル・IT人材の育成を協働しながら行っています。最終的には、変革の内製化を目指しているのです」（黒川氏）。

　そして日本ハムは、たんぱく質から新しい価値を生み出すD2Cビジネスの立ち上げを行った。「生活者に直接訴求し価値を届ける新規D2C事業の立ち上げを、『Meatful』をはじめとする新ブランドの概念から商品開発、チャネル構築まで、コンサルタントやクリエイターなど多様な専門家が共同で支援しています」（黒川氏）。

　この3社の例を見ても、各社それぞれに課題が異なり、解決へのアプローチも違ってくる。顧客戦略の再構築は、経営課題の掘り起こしから入り、何をすべきかを決めていく必要があるため、アクセンチュア ソングの総合力が生かされることになるだろう。

　最後に黒川氏は、日本企業に対して次のようにメッセージを送った。

「日本には長寿企業が多く存在します。しかし、決して順風満帆ではない。変わり続ける社会の中で自らのポジションや価値を再考し続けないと、ゆっくりと衰退する“ゆでガエル”になってしまいます。インターネットが登場したとき、その目に見えない大きな変化に対応が遅れました。今起きている顧客変化に対しても受け身では、同様の敗北を喫してしまいます。

　変化を断行できるのは、トップしかいません。現場は今期の売り上げやしがらみにがんじがらめです。経営者の皆さんこそ、企業の現在価値だけでなく将来価値を見据えて変化を主導していけます。日本企業は変化が難しい分、変えられたときに世界に羽ばたく大きな可能性がある。アクセンチュアも、このたびの“ソング”新体制にとどまらず、変化を起こす覚悟を持った企業をパートナーとして様々な面から全力で支えるべく進化を続けていきます」