ServiceNow World Forum Tokyo 2025 Special Review vol.1 人とAIが協働するプラットフォームで顧客体験と従業員の働き方を革新。
ServiceNowが日本企業に貢献できる
3つの主な領域とは？
ServiceNowは、「World Forum」と題するビッグイベントをグローバル9拠点で開催している。その中で、2日にわたって開催されるのは東京が唯一。同社が、いかに日本市場を重視しているかが分かる。
「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」は、日本における事業の伸長に伴い、より多くの参加者を見越して会場を東京ビッグサイトへと移した。来場者登録は2日間で1万1000人以上に達し、スポンサー数43社、セッション数67と、規模も大幅に拡大して開催された。
その大規模イベントの初日のオープニングを飾ったのが、ServiceNow Japan執行役員社長の鈴木正敏氏による基調講演だ。
執行役員社長
鈴木 正敏 氏
2025年で就任から3年を迎えた鈴木社長は、「この間、経営者の皆様やエグゼクティブの皆様と対話する中で、『そうだったのか』とお客様に気づいていただく瞬間（AHAモーメント）を多く経験しました。従来のDXに限界を感じる今、異なるアプローチによって、これまでとは違う変革の道筋が見えてくるのではないでしょうか。これより紹介する3つのポイントを通じ、皆様の組織課題に対する解決の糸口と新たな『気づき』をお持ちいただければ幸いです」と明かした。
その3つのポイントとは、「IT部門の変革」「従業員体験と生産性の飛躍的向上」「次世代の顧客体験の実現」である。
「IT部門の変革」とは、文字通り、企業のDXの旗振り役であるIT部門自身のDXだ。多くの日本企業のIT部門は、他人のために忙しく、自分のことに手が回らないのが現状だ。
「IT部門の皆様のオペレーションが、実はまだデジタル化の余地が大きい状況にあります。ITに関連するヒト・モノ・カネなどの情報が1つのデータベースで管理されておらず、エクセルによる煩雑な管理や、手作業による運用が依然として多く残っています」と鈴木社長は指摘した。
これに対しServiceNowは、ITサービスマネジメントをはじめ、ITオペレーションの自動化、IT資産管理、セキュリティオペレーションの高度化、IT施策のポートフォリオ管理など、IT部門の多様な業務に対応する広範なソリューションを提供している。
鈴木社長は、「IT部門が率先してデジタル活用を実践し、社内DXの成功事例になること。それが全社的DXを推進する力になります」と述べた。
顧客への提供価値を最大化する
ServiceNow CRMを提供
次に掲げたのが「従業員体験と生産性の飛躍的向上」だ。日本企業は、これまでも業務効率化のためのシステム投資を積極的に行ってきたが、それでも日本の労働生産性は、世界と比べて決して高いとは言えない。その理由について、鈴木社長はある製造業の事例を挙げて紹介した。
「この製造業では、基幹系システムを導入した後も、従業員がシステムを直接操作している時間は20％に満たず、残りの80％の時間は集計作業、部門間のメールのやり取り、エクセルでの共同作業、手書きによるデータ処理などに費やされていました。日本企業は既存の基幹システム（System of Record＝SoR）に多大な投資を行い、その結果、データの一元化や業務の標準化において大きな成果を上げ、確かな経営基盤を築いてこられました。一方で日本における労働生産性の課題は今も残ったままであるのも事実です」と説明した。
その上で、「ServiceNowは、既存の基幹システム（SoR）を連携させ、データの一元化や業務の標準化をするシステム・オブ・アクション（System of Action＝SoA）を実現します。煩雑な手作業による業務連携から解放されることで、従業員体験と労働生産性は飛躍的に向上するでしょう」と語った。
3つ目の「次世代の顧客体験」とは、顧客と直接コミュニケーションするコンタクトセンターや営業などのフロント部門だけでなく、フィールドサービス、オペレーション、経理、法務など、社内のあらゆる機能をシームレスに連携させて、今までになかったような顧客体験を提供することである。
鈴木社長は「ServiceNowは、フィールドサービスマネジメント、カスタマーサービスマネジメント、セールス＆オーダーマネジメント、コンタクトセンターなど、あらゆる局面で顧客体験を向上できる多彩なソリューションを展開しており、これらを巧みにつなぎ合わせることで顧客への提供価値を最大化するServiceNow CRMを提供しています」と説明した。
それを裏付けるようにこのServiceNow CRMを「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」におけるホットトピックの一つと位置付けており、フロントからバックオフィスまで、すべての機能をつなげるServiceNow CRMがいかに顧客体験を向上するかについて、数多くのセッションを通じてアピールした。