ServiceNow World Forum Tokyo 2025 Special Review vol.1　人とAIが協働するプラットフォームで顧客体験と従業員の働き方を革新

業務プロセスや顧客体験を最適化する
ServiceNowのAIプラットフォーム

ServiceNowが日本企業に貢献できる3つの主な領域について鈴木社長が説明し、「これらを包括して業務プロセスや顧客体験を最適化できるのがServiceNowのAIプラットフォームです」と明言した。

AIプラットフォームは世界中の数多くの企業が提供しているが、ServiceNowの強みとは何か？その問いに対して、鈴木社長は「最大の違いは、業務やプロセス、システム、データをつなぐ『デジタルワークフロー』が整っていること。この基盤の上にAIを適用することによって、AIが導き出したインサイトを即座に全社に行き渡らせ、一気通貫の業務やサービス提供が実現できるようになります」と答えた。

また、AIがどのようにして業務を自動化するのか。ServiceNow シニアソリューションコンサルタントの柳澤郁果氏が、グローバル製薬企業、アストラゼネカが導入したソリューションを例にデモンストレーションを行った。

アストラゼネカは、ServiceNowのAIプラットフォームを活用し、あらゆる業務にAIエージェントによる自動化を進めている。研究室での故障機器の自動発注、営業担当者向けの資料・動画の即時作成、患者ポータルでの支援プログラム特定など、業務を大幅に効率化。その結果、年間9万時間以上もの業務時間を従業員に還元している。

初日の基調講演では、実際にServiceNowや、そのAIを活用している業界を代表する企業のエグゼクティブ3名が登壇し、自社の成功事例についてプレゼンテーションを行った。

最初に登壇したのは、アフラック生命保険の取締役専務執行役員 CTO（チーフ･トランスフォーメーション･オフィサー）・CDIO（チーフ･デジタル･インフォメーション･オフィサー）の二見 通氏だ。

1974年に創業したアフラックは、「『生きる』を創る。」をブランドプロミスとし、全社を挙げてDXに取り組んでいる。ServiceNowは2017年に導入し、現在ではAIの活用も積極的に行っている。

二見氏はこれまでの成果について、「ServiceNowを全社共通の基盤として徹底活用したことで、社内申請ワークフローの開発・運用工数は70％削減され、手続き完了までの時間も45％短縮しました。社員は日常の手作業から解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになっています」と語る。

さらに、同社が注力しているのが、ServiceNowのAIエージェントの活用だ。特に複雑な「調達購買プロセス」においては、AIが威力を発揮している。

「調達購買は多くの部門が関わり、ルール変更のたびに規定を確認する必要がある煩雑な業務でした。ServiceNowのAIエージェントは、社内規定やマニュアルを自動的に検索・判断し、後続のワークフローへ自動で連携します。これにより、自動化を実現することができるのです」と二見氏は自信を見せる。

続いて登壇したのは、日本電気（NEC）執行役 Corporate EVP 兼 CIOの小玉 浩氏である。NECは自社をゼロ番目の顧客と位置づけ最新のテクノロジーを社内で実践、そこで得た知見を顧客や社会に還元する「クライアントゼロ」戦略を推進している。この戦略の下で自らServiceNowを徹底的に使い、その「生きた」知見を顧客へ提供している。かつて同社では膨大な数のシステムがサイロ化して乱立していたが、業務のデジタル化とデータの可視化を行い、ServiceNowを統合基盤として約1200システムの一元管理化に成功した。

小玉氏は、AIを駆使した「AX（AIトランスフォーメーション）」を掲げ、具体的な成果を紹介した。「人事部門への問い合わせ対応において、AIが過去のメールや問い合わせ履歴から即座にナレッジを生成する仕組みを構築しました。これによりナレッジ整備にかかる工数は92％削減され、社員によるセルフ解決率も50％向上しています」と語る。

さらに特筆すべきは、システム開発領域での生成AI活用だ。レガシーワークフローシステムの刷新には多大な工数を要するが、NECでは生成AIを用いてServiceNowへの移行を加速させている。

「通常なら1年以上かかるレガシーワークフローの再構築において、生成AIを活用した結果、開発工数を65％削減し、期間も半減させることに成功しました。また、ServiceNowのバージョンアップ時に発生する影響調査やテストシナリオ作成にもAIエージェントを組み込み、運用コストの大幅な圧縮を見込んでいます」と小玉氏は述べた。

最後に登壇したのは、JTB 常務執行役員 CIO/CISOの黒田恭司氏だ。創立113周年を迎える同社は、グループ再編後の課題であったプロセスの標準化と意思決定の迅速化に着手した。統合前の企業文化が色濃く残り、承認プロセスが多段階に及んでいた状況を、ServiceNowによって打破したのである。

黒田氏は、「ワークフローの統合や承認フローの簡素化を断行した結果、決済にかかる時間は平均3.5日から2日未満へと短縮され、ワークフロー自体の数も約80%削減されました。これにより、意思決定のスピードと組織の生産性が劇的に向上しました」とその効果を強調する。

また、JTBグループにおける生成AI活用の先進事例として、JTBビジネストラベルソリューションズ（JTB-CWT）の取り組みが紹介された。同社はServiceNowの生成AIソリューションを採用し、わずか1.5カ月という短期間で新たなカスタマーサポートサイト「ビズバンスJTB出張予約・経費精算」をリリースした。

「お客様からの問い合わせには、まずAIエージェントが対応し、必要に応じて人の専門家がサポートするというハイブリッドモデルへと進化しました。これにより、リードタイムを50%程度改善しました。業務効率化とともに顧客体験が大幅に向上しました」と黒田氏は評価する。