レッツノート/タフブックの信頼を支える サービスサポート

昨今、モバイルPCを1000台導入している企業では、平均して3.25台/月を修理に出しているという調査結果がある*。レッツノート/タフブックは、故障率の低さでも高い評価を得ている。しかし、もしも壊れたら──。ビジネスのアイドルタイムを最短に、そして損失を最小限に抑えてくれる故障時の対応を追ってみた。

レッツノート/タフブックが壊れた！まずサポートデスクに電話を

高橋 彦行氏（たかはし・ひこゆき）
パナソニック株式会社
ITプロダクツビジネスユニット サービス・サポートグループ
グループマネージャー

今やパソコンはビジネスの必須ツール。もし愛用のパソコンが故障すれば、ビジネスに少なからぬ影響が生じるのは避けられない。故障しにくいパソコンを選ぶことが重要なのはもちろんだが、万が一のときにビジネスのアイドルタイムを最短に抑えてくれる充実したサービス・サポート体制を備えたメーカーのパソコンを選んでおけば安心だ。「2010年度パソコン満足度ランキング」（日経パソコン）において、パナソニックがノート部門の総合満足度第1位に選ばれたのは、まさに同社のサービス・サポート体制に寄せられた厚い信頼感を表すものといえる。

もしもあなたのレッツノート/タフブックに不調・不具合を感じたら、あなたがまずすべきことは、パナソニックのサポートデスクに電話をかけて相談すること。そうすれば、あなたが困っている不調・不具合に迅速に対応し、解決してくれる保守メニューが必ず提供されるはずだ。

実際にサポートデスクに電話をかけると、オペレーターがあなたのレッツノート/タフブックの症状を聞き取り、その障害の原因がハードの故障にあるのか、あるいはOSやアプリケーションに由来するものなのか、また周辺機器に問題があるのか、使い方や操作方法に起因するものなのかといった“切り分け”が行われる。その際には、最適化されたノウハウや技術情報を活用して定型化された障害切り分けの手順に沿って、診断プログラムや障害の原因を網羅したデータベース等を駆使しながら診断が下される。

サポートデスクのある部屋をのぞいてみると、そこには歴代のレッツノート/タフブックのすべてのモデルが壁面を埋めるように並べられている。ユーザーからコールがあった場合、オペレーターたちは、たとえ10年前のモデルに関する相談であっても、実機を使って確認しながら話を聞いていくのだ。一方で最新の技術動向についての研修も怠っていない。オペレーターたちは常に、ユーザーから語りかけられる最先端の話題にも対処できるよう余念がない。

オペレーション対応時用にレッツノート・タフブック全機種が揃うサポートデスク

「レッツノート/タフブックのサービス・サポートに携わる私たちのすべてが、お客様に製品を買っていただくだけでなく、使っていただき、ご満足いただくことが大切なことと考えています。私たち自身も、そこに喜びを見出し、日々の仕事に取り組んでいます。「喜び喜ばれる」それが創業者・松下幸之助の「真のサービス」の考えであり、私たち一人ひとりが受け継いでいる思いなのです」（石田氏）

現場の要望に応え、Win-Winの関係を築く「オンサイト（出張）保守」

ユーザーが希望し、またオペレーターが可能と判断した場合に実施されるオンサイト（出張）保守は、全国のサービス拠点から、サービスエンジニアがあなたのレッツノートの設置場所まで出張し、その場で障害対応を行うサービスだ。

石田 昌夫氏（いしだ・まさお）
パナソニック株式会社
ITプロダクツビジネスユニット サービス・サポートグループ
国内システムSEチーム
チームリーダー

レッツノートは、国内法人向けの修理を担当する50余の拠点で構成されるサービス・サポート網を築き、北海道から沖縄まで、日本全国を満遍なく確実にフォローする体制をとっている。ユーザーがオンサイト（出張）保守を選ぶ理由の多くは、データセキュリティ上の問題だという。

「特に個人情報保護法の制定以後、生保関係、銀行関係をはじめとした顧客情報をパソコンに満載しているようなお客様を中心に、『大切なデータの入ったパソコンを、引き取り修理に出すのには不安がある』という声が高まってきました。私たちも様々な対策を講じましたが、運送途中の盗難・紛失のリスクまではカバーしきれません。そこで、お客様の現場で修理もさせていただこうということになったのです」（高橋氏）

オンサイト（出張）保守を依頼した場合には、原則としてコールの翌々営業日までにサービスエンジニアが現場を訪問して保守にあたる（現在、大都市圏では、翌営業日の訪問を実施している）。したがって修理が完了するまでの日数が短縮され、ビジネスへの影響を軽減することが可能になる。もちろん、ユーザーの身近な場所を訪問しての保守を担当するのは、単に技術的に優れているというだけではなく、ユーザーとのコミュニケーション能力にも長けている“腕利きかつ選り抜き”のサービスエンジニアだ。

「弊社にはパソコン修理を行うための社内認定制度があるのですが、オンサイト（出張）保守を担当するのは、金・銀の資格を持つ者たちのみ。つまり優れた技術力や修理の対応力はもちろん、お客様と確実にコミュニケーションをとり、最終的に満足していただくための能力を持つ者に限られます」（高橋氏）

さらにオンサイト（出張）保守を無償保証制度の対象としたのもレッツノートが初めてだろう。2007年に導入されたこの制度。オンサイト（出張）保守は、2007年5月以降の機種対象となり、通常は3年間無償保証だが、S/N/Bの各シリーズは、4年間無償保証に対応している。

「お客様のご要望に応えて、いかにお客様とWin-Winの関係を築いていけるかを考えているからこそ、こうしたサービス・サポート制度のいち早い導入を実現できたのだと思います」（石田氏）

スピーディーかつ高品質を実現する、安心の「引き取り保守」

引き取り保守（※オンサイト（出張）保守の困難なもの等）の場合は、運送指定業者が専用梱包箱を使ってユーザー先から修理品の引き取りを行い、大阪の修理センターに運ぶ。修理品をセンターに受け入れ後、24時間以内で修理を完了・返送し、運送日を含めて約4営業日間でユーザーの手元に届けている。

「受け入れ後、翌営業日（受け入れから24時間）には確実に修理完了・返送し、場合によっては当日発送することもあります」（高橋氏）

修理の流れ・システムの紹介

☑診断
受付状況と照合しながら、同梱物の確認、本体の外装チェック、簡単な症状の確認、管理システムへの登録を行う。さらに再現テスト、その他不具合箇所のチェックを行い、交換部品の選定をする。場合によってはユーザーに連絡し、調整を行う。 （有償修理の場合には見積を作成） 有償修理の場合、本体は一時保管庫へ。見積書を作成し、ユーザーから注文書を受け取った後、部品発注に進む。

☑修理
部品が入庫されたら、技術者が検査カルテを確認しながら、慎重に修理及び部品交換を行う。

☑検査
修理完了したものから同梱物を確認し、クリーニング後、報告書・宅配送付状を印刷、出荷準備を行う。

☑出荷
直ちに運送指定業者に引き渡され、ユーザーに配送される。手元に届くのは翌日。

修理センター内には、作業の進捗や部品の在庫等、センターの稼働状況を従業員全員が共有できるよう大画面プラズマディスプレイを使った「進捗状況表示システム」を表示。

修理センターの特長

法人向け修理センター

修理センター入り口には金属探知機を設置し、カメラやパソコン、携帯電話などの持ち込み・持ち出しをチェック。PCの盗難や情報の流出を防止している。

日本国内の法人を対象としたレッツノート/タフブック修理拠点。全国に散在していた保守サービス・サポートの拠点を2008年に統合。修理業務の効率化やサービスパーツの効率運用を実現しただけでなく、修理センター（5階）とITプロダクツビジネスユニット（PC設計開発・営業・サービスの各部門・1～4階）を同じ建物のなかに一体的に配置。ユーザーの声を「ものづくり」に反映させ、ユーザーの望む「速さ・品質」を実現することで、市場対応スピードのアップにも貢献している。

ビジネスモバイルPCの信頼を守る充実の保証制度

レッツノートの法人向け保証制度では、通常1年間の保証期間をホームページからユーザー登録することで、3年間/4年間（モデルにより異なる）に延長が可能。今では各社が対応している3年保証も、パナソニックが業界に先駆けて実現したものだが、全モデルがオンサイト（出張）保守の対象となっているのは、現在でもレッツノートだけのメリット。ビジネスモバイルPCとしてレッツノートが選ばれる大きな理由となっている。

※レッツノート（2007年5月以降の新規発売機種）のビジネス向けモデル（機種品番の末尾“S”）が対象。その他のモデル（機種品番の末尾が“R”、“C”、“P”等）は対象外です。法人向け件名対応の一部は、オンサイト（出張）保守の無償対象外です。

※4年間無償保証はCF-S/N/Bシリーズのみ（法人向け件名対応の一部モデルは対象外）。