日経パソコンの「2012年度パソコン満足度ランキング」において、毎年高い評価をいただいているパナソニック。同社のノートパソコン「レッツノート」シリーズは、軽量で耐久性の高いボディやバッテリー駆動時間の長さで人気だが、加えて、顧客に選ばれる要因はサポートサービスとその品質にあるようだ。その高い顧客満足度を生み出すサポートサービスの秘密に迫る！

パソコン満足度ランキングで高い評価を受けるパナソニックの快進撃

サポート体制の充実と質の良さが顧客満足度を上げる

パナソニックの顧客満足度の高さを支える理由の一つが、パナソニックのノートパソコン「レッツノート」シリーズの道具としての信頼性の高さだ。例えば、独自のボンネット構造のボディを持ち、軽量ながらも満員電車の圧迫や振動を想定して100kgfの加圧振動試験を実施した耐久性の高さは、移動時の破損リスクを軽減する。「破損しやすい精密機器」というイメージを持たれることもあるパソコンにおいては、こうした頑丈設計はユーザーに安心感を与えてくれる。また、SX、NXシリーズでは、他メーカーではオプション扱いになるような大容量バッテリーが標準付属になっており、別途オプションバッテリーを購入せずとも約18時間前後のバッテリー駆動が可能となっている。移動しながら仕事をするユーザーにとって、バッテリー駆動時間の長さは使い勝手の良い道具としてのイメージを高くしている。こうしたユーザーフレンドリーな製品仕様が満足度を高くする要因との一つと言える。

　さらに、サポート体制の充実と質の良さが挙げられる。あるパナソニック製品ユーザーの40代の男性は、「電話やメールで質問がしやすく、適切な回答があるので助かる。修理窓口が秋葉原にあるので、いつでも持ち込める。価格は性能を考えると相応だし、サポートがしっかりしていて安心」と話す。こうした顧客の声を生んだ、パナソニックのサポートの秘密はどこにあるのだろうか? その要因を次で明らかにする。

時間的な対応力の高さにパナソニックのサポートの秘密を見た

即日修理で忙しいビジネスマンの業務を止めない!

　パナソニックは「レッツノート マイサポート」という、会員制保証サービスを導入している。会員制といっても入会料や年会費は無料。また「直販で購入の場合のみ」などといった購入店舗の限定もなく、さらに新規購入以外にも中古で購入してもサポートを受けることができる。また、会員になることで、修理やサポート時にユーザー情報が不要になり、面倒なやりとりがいらないところも嬉しい。「レッツノート マイサポート」の会員になることで、主に以下のサービスを利用できる。

1.宅配修理サービスのWeb受付

2.「レッツノート」持込修理（即日修理）サービスの事前Web受付

3.リモートサポート予約受付

4.電話サポート予約の受付時間延長

5.パソコンリサイクルWeb受付

6.メールサポート・海外修理サービス申し込み受付

「1.宅配修理サービスのWeb受付」や「5.パソコンリサイクルWeb受付」などは他社でもあるサービスだが、国内メーカーのパナソニックならではのポイントは「2.レッツノート持込修理（即日修理）サービスの事前Web受付」だ。パナソニックは東京秋葉原に「パソコン修理持込センター」が設置されている。同センターが他社と違う点は「即日修理」だ。営業時間の9時～20時のうち、17時までに持ち込めば同センター内で修理を行い、その日のうちに製品を受け取れる。さらに「レッツノート マイサポート」の会員ならば、事前にWeb受付ができるため、優先的に修理対応が受けられる。なお、受け取りに来られない場合や、混雑や部品の在庫状況によって即日完了ができないケースでも、修理完了後に自宅へ発送してもらえる。例えば、仕事で使っているノートパソコンを修理する場合、一般的なメーカーでは修理に平日の4、5日は要するため、代替機を用意するなどの対処が必要だ。しかし、「レッツノート」ならば、秋葉原の同センターに持ち込みさえできれば、土・日で修理が完了できるため、平日の業務を止めなくてもよい。この対応力と「いつでも持ち込める」という安心感はユーザーにとって大きい。

　またパナソニックでは、電話サポートを事前予約できるのもポイントだ。予約した時間になると、パナソニックのサポートセンター側からユーザーに対して電話が掛かってくるので、「サポートセンターの電話が繋がらない」といったストレスとも無縁だ。さらに「レッツノート マイサポート」会員ならば「4.電話サポート予約の受付時間延長」が使え、通常では20時のところ22時まで予約できる。忙しいビジネスマンでも、仕事のあとにゆっくりとサポートを受けられるのは嬉しい。

　こうした現代のワーキングスタイルに合った時間的な対応力の高さがユーザーに「安心感」と「利用しやすさ」という好印象を与え、パナソニックの高い人気の要因となっている。しかし、これに満足することなく、パナソニックは新しいサポートサービスも開始した。次でそのサービスを紹介する。

有料保証オプションの充実でさらに顧客満足を高めていく

3年間は何度でも無料ピックアップ＆修理対応が使える

　「レッツノート」シリーズのメーカー保証は1年間。これは他メーカーも含め一般的なパソコンの保証期間と同じだ。しかし、一般ユーザーや企業が使うパソコンの使用年数は増加傾向にある。これに対応するために5月から新たに開始されたサービスが、保証期間の延長サービス「レッツノート メーカー延長保証サービスパック」だ。このサービスは、個人向けの「レッツノート」2012年秋冬モデル以降の機種であれば、追加費用として8000円を払うことで、メーカー保証を3年間に延長できる。有料で保証を延長できるサービスは他メーカーや販売店独自に行われている例もあるが、修理回数に制限があったり、一定金額内だけの金額補填というケースが多い。しかし、本サービスでは、保証規定内の故障であれば、回数や修理費用の金額に関わらず無料で修理対応を行ってくれる。

　また、修理品を自宅までピックアップしてくれる「宅配修理サービス」も3年間は無償かつ何度でも利用できるのも嬉しいところ。例えば、仕事で毎日同じパソコンを使用するユーザーであれば、2年もすれば自然にキーボードなどは消耗して動きが悪くなってくるが、このようなケースでも無料で修理できる。一般的なメーカーの有償修理の場合には、片道の送料をユーザーが負担というケースが多いが、このサービスに入ればユーザーは一切の負担なしに修理サポートを受けられる。もちろん、前述の秋葉原にある「パソコン修理持込センター」に修理品を持ち込んでも無料だ（交通費はユーザー負担）。パソコンの修理では、軽微な故障でも技術料と部品代で1万円以上の費用が掛かるケースが多い。しかし本サービスに入っておけば、3年間で1回でも修理サービスを受ければ、支払った額の元が取れてしまう。また、年間の保証費用を4000円と考えれば、ビジネスマンにとっては決して高い金額ではないはずだ。

法人専用モデルは追加費用なしで保証期間が4年に延長

　前述の「レッツノート メーカー延長保証サービスパック」は個人向けの延長保証サービスだが、最新の法人専用モデルの一部では、保証期間を最大4年に延長するサービスもある。これは「レッツノート」AXシリーズやSXシリーズ、NXシリーズ、Bシリーズのうち、末尾に「S」の文字が付くビジネスモデルの一部が対象だ。対象機種であれば、ユーザー登録することで追加費用なしに保証期間が延長される。なお、4年保証に該当しないビジネスモデルでも、2007年5月以降の発売であれば3年間の延長が適用になる。

　保証内容としては、個人向けと同様の引き取りサービスはもちろん、オンサイト（出張）修理も最大4年間は無料で依頼が可能だ。しかも、17時までにコールいただいた場合、原則として依頼された翌々日の営業日までにはサービスエンジニアが訪問して修理にあたってくれる。パナソニックでは法人向けのサポート拠点を全国で50ヶ所余り設けているため、北海道から沖縄まで日本全国でオンサイト修理が受けられるのも頼もしいところだ。地方にある企業では、サービス拠点が近くにない場合や、ピックアップ修理サービスを依頼しても運送日数を要するケースがあるが、「レッツノート」であれば全国どこでも最短日数で修理対応に駆けつけてくれる。パソコンが故障してもビジネスへの影響を最小限度に留めてくれる、このような手厚いサービスがあるだけでも、ビジネスパソコンとして「レッツノート」を選ぶ理由になるだろう。

　パナソニックの「レッツノート」シリーズは、一般的にも高く評価されているパソコンだが、それだけに留まらず実際に買ってみたユーザーがリピーターになるケースが多い。その理由は今回見てきたように製品仕様の良さはもちろんのこと、ユーザーが満足する質の高いサポートサービスを提供しているからだ。パソコンを選ぶときには、とかく価格やデザイン、性能といった表面に出てくる部分に目を奪われがちだが、本当に満足できるパソコンを手に入れるには、「道具としてどれだけ安心して使い続けられるか？」という点も重視して選んでみてはどうだろうか。