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ビジネスモバイル最強化計画

レッツノート/タフパッドで企業力UP !最新モバイル活用シーン・事例を完全網羅!

ビジネスモバイル最強化計画

特集2020年9月30日公開

顧客満足度No.1企業に訊く
パナソニック
受賞部門: ノートPC

加速する働き方の改革を受け、文字通りの全員一丸で次のPC像を描くレッツ

「ノートPC」部門は、「レッツノート」「タフブック」を提供するパナソニックが3年ぶりにNo.1の座を奪還した。「性能・機能」「信頼性」「運用性」「サポート」など多くの項目での高評価が目立つが、同社が最も重視するのは「顧客密着度」だという。大命題である顧客のビジネスへの貢献のため、営業担当者のみならず、サービス、設計・開発、工場、品質保証、企画などあらゆる部門全体で顧客と向き合うためだ。この方針のもと、現在、同社は製品の改善や顧客の課題解決に取り組みつつ、新しい働き方とモバイルPCの在り方を再検討し、さらにビジネスへの貢献度を高めようとしている。

目指すのはお客様へのお役立ち。そのために重視する「顧客密着度」

 2021年には25周年を迎えるパナソニックのモバイルPC「レッツノート」。多くの企業に採用され、信頼性を中心に高い評価を受けている製品だ。

 このレッツノートを提供する上でパナソニックが最も大事にしているのが「顧客密着度」という独自の指標だ。

パナソニック株式会社
コネクティッドソリューションズ社
モバイルソリューションズ事業部
東アジア営業統括部 統括部長
三宅 貴彰氏

 「もちろん、事業ですから販売台数や売り上げは大切です。また、性能や耐久性など、製品のスペックも常に向上していかなければなりません。ただ、その大前提として、パナソニックは、あらゆるビジネスにおいて『お客様へのお役立ち』を最重要に据えています。レッツノートも、そのDNAを継承し、お客様満足の追求をミッションに据えています」とパナソニックの三宅 貴彰氏は言う。そのために同社が取り組んでいるのが顧客密着度を高める様々な施策というわけだ。

 通常、顧客との接点を務めるのは営業担当者である。もちろん、パナソニックも基本的にはそうだが、同社の場合は、サービス、設計・開発、工場、品質保証、企画など、様々な部門の担当者が日常的に顧客との接点を持つ。

 「私たちは『前線化』と呼んでいますが、営業担当者の打ち合わせに品質保証の担当者が同席するなど、様々な担当者が実際にお客様とお会いし、その声を直に聞くことで、自然にお客様の方を向いて仕事ができるようになると考えています。工場も単なる生産拠点ではなく、ショールームとしての機能も持たせ、お客様との接点の場と位置付けています」と三宅氏は話す。

 例えば、レッツノートの生産を担う神戸工場では「神戸PCコンファレンス」というイベントを開催し、分科会形式で顧客と意見を交わしているが、このイベントに限らず、常日ごろから顧客を招いて、その声に耳を傾け、課題を発見している。

 「例えば、あるお客様から、特有のハードウエアトラブルが一定の割合で発生しているという相談を受けました。調べてみると、確かに少しではありますが、ほかに比べて同様のトラブルが発生する頻度が多い。そこで、実際の利用者様にヒアリングを重ね、利用時や持ち運び時の負荷を分析して原因を究明。レポートをまとめて、お客様に利用の際の注意点、アドバイスと共にご報告しました。結果、トラブルの頻度は下がり、お客様に『ここまでやってもらえるのか』と感謝いただきました」と三宅氏は紹介する。

 信頼性の評価などが目立つレッツノートだが、このような人によるサポートを評価して、長年使い続けている顧客も非常に多い。

30周年を迎えた神戸工場を舞台に国内一貫生産を実践

 もちろん、ものづくり自体にも大きなこだわりを持っている。具体的にレッツノートは、自社開発し、前述した神戸工場ですべて自社生産している。基板の製造からアセンブリに至るすべての工程を同工場内で完結し、抜き取り検査ではなく1台1台の全数検査を行うという徹底ぶりで高度な品質を実現している。

 また、最近は、できるだけラインアップを絞ることで効率を優先するPCメーカーも多いが、レッツノートは多様な顧客の細かなニーズに寄り添うことをコンセプトとし、多品種少量生産の体制を堅持し続けている。

 「おかげさまで、2020年で神戸工場は操業30周年を迎えました。お客様の仕事を止めないため、レッツノートは、ここで電子部品の実装から、組立、検査までを一貫しておこなう国内一貫生産を続けてきました」と三宅氏は話す。

 今後は、持ち前の高品質や多品種少量生産による豊富なバリエーションと迅速なデリバリを両立すべく、AIを使った需要シミュレーション予測なども導入する計画だ。

働き方のニューノーマルを念頭に新たなモバイルPCのあり方を検討

 現在、社会全体を混乱させている新型コロナウイルスの感染拡大は、レッツノートの事業にも少なからず影響を与えている。テレワークの導入拡大によって、モバイルPCの需要が急増したのはその1つ。さらにモバイルPC自体に求められる要件も変化してきていると同社は捉えている。

 「これまでは、オフィスと出張先、移動途中というのがモバイルPCの中心的な利用シーンでしたが、ここに在宅というリモートシーンが加わりました。それに応じてモバイルPCのバランスも見直すべきと考えています。具体的には、これまで特に重視してきた機動性や耐久性だけでなく、自宅でオフィスにいるときと同等の仕事を行なえるような高性能なスペック、そして、定着しつつあるビデオ会議をストレスなく行えるような高精度なマイク、カメラが必要になると考えています」と三宅氏は説明する。

 機動性を重視するためにインタフェースを限定するなど、モバイルPCはその時の主要なシーンに応じてモデルチェンジを繰り返してきた。中には、思い切った選択をしたメーカーもある。

 だが、そのような場面でも、パナソニックは他社とは一線を画す独自のスタンスを貫き、できるかぎり「割り切り」「妥協」をせず、レッツノートにおける既存要件と新要件の最適な融合を模索してきた。

 非接触がニューノーマルとなり、各社の働き方改革も急ピッチで進む中、同社が顧客とどのような接点を構築し、次にどのような新しいレッツノートを提案するのか。大いに注目したい。

レッツノートは、全モデルに“Windows 10 Pro”を搭載。「お客様の仕事を止めない」というお役立ちに貢献している。2020年秋冬モデルではオフィスでも自宅でも快適に使える「テレワーク推奨モデル」を新たにラインアップした。約929gという軽さのドライブレスモデルで持ち運びがしやすく、オフィスと自宅に据置できるよう、最初からACアダプターが2個付属する。さらに購入後の申し込みで、通常1年保証のところを3年延長した4年間保証にでき、長期のテレワークでも安心して使える。
レッツノートは、全モデルに“Windows 10 Pro”を搭載。「お客様の仕事を止めない」というお役立ちに貢献している。2020年秋冬モデルではオフィスでも自宅でも快適に使える「テレワーク推奨モデル」を新たにラインアップした。約929gという軽さのドライブレスモデルで持ち運びがしやすく、オフィスと自宅に据置できるよう、最初からACアダプターが2個付属する。さらに購入後の申し込みで、通常1年保証のところを3年延長した4年間保証にでき、長期のテレワークでも安心して使える。

※本内容は日経コンピュータ2020年9月3日号からの転載です。

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※記事は執筆時の情報に基づいており、現状と異なる場合があります

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